酒店話務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書10-01話務(wù)員工作流程A:早班話務(wù)員工作流程-1、?閱讀交班本。2、?向夜班人員了解叫醒服務(wù)落實(shí)情況,特別是VIP客人人工叫醒,了解DND(請(qǐng)勿打擾)情況。3、?繼續(xù)辦理VIP客人人工電話叫醒服務(wù)。4、?對(duì)電腦打印出來(lái)的未叫醒服務(wù)的房間進(jìn)行補(bǔ)叫。5、?了解當(dāng)天VIP客人,熟悉VIP的姓名,身份和房號(hào),了解當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)。6、?處理正常話務(wù)工作。7、?安排輪流用午餐。8、?將需交班的內(nèi)容記錄在交班本上。9、?交接班。B:中班話務(wù)員工作流程?1、?閱讀交班本。2、?向早班人員了解電話轉(zhuǎn)移和DND(請(qǐng)勿打擾)情況。3、?了解當(dāng)天VIP客人,熟悉VIP的姓名,身份和房號(hào),了解當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)。4、?掌握客人外出留言情況。5、?處理早班尚未完成的工作。6、?處理日常話務(wù)工作。7、?安排輪流晚餐。8、?接受次日叫醒服務(wù)要求,并登記在《叫醒記錄本》上,然后根據(jù)不同的叫醒時(shí)間輸入定時(shí)換醒機(jī)上。9、?將需交班的內(nèi)容記錄在交班上。10、?交接班。C:夜班話務(wù)員工作流程1、?閱讀交班本。2、?向中班了解電話轉(zhuǎn)移和DND(請(qǐng)勿打擾)情況。3、?了解當(dāng)天VIP客人,熟悉VIP姓名,房號(hào)及其身份。4、?處理中班尚未完成的工作。5、?處理日常的話務(wù)工作。6、?在需要次日叫醒的客人中,如有VIP客人做第二天人工叫醒服務(wù)的準(zhǔn)備工作。7、?收聽(tīng)隔日的天氣預(yù)報(bào)并寫在黑板上,以便向客人提供服務(wù)。8、?搞好清潔衛(wèi)生。9、?將需交班的內(nèi)容記錄在交班上。10、交接班。?10-02長(zhǎng)途來(lái)電或外線緊急電話強(qiáng)插處理作業(yè)指導(dǎo)書

篇2:酒店總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)素質(zhì)

酒店總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)

報(bào)告上級(jí):領(lǐng)班

崗位職責(zé):

1.堅(jiān)守崗位,忠于職守,樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想,應(yīng)禮貌應(yīng)答,平等待客,耐心細(xì)致,講求實(shí)效。

2.按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話,保證通訊工作暢通,并做好各項(xiàng)記錄。

3.對(duì)客人的詢問(wèn),要熱情、禮貌、迅速應(yīng)答,為客人提供留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。

4.熟悉市內(nèi)各大城市地區(qū)號(hào)碼及主要賓館的電話號(hào)碼,并主動(dòng)為用戶查找電話號(hào)碼。

5.自覺(jué)遵守通訊保密制度。

6.遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時(shí)上報(bào),通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。

7.掌握總機(jī)房各機(jī)器設(shè)備的功能,操作使用程序和注意事項(xiàng),嚴(yán)格遵守微機(jī)操作程序。

8.認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)格交接手續(xù),對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待。

9.保證通訊設(shè)備整潔、暢通、維護(hù)其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

素質(zhì)要求:

1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)

2.外語(yǔ)程度:通曉一門外語(yǔ)

3.專業(yè)知識(shí):了解話務(wù)服務(wù)和總機(jī)保養(yǎng)使用常識(shí),熟悉總機(jī)服務(wù)規(guī)程,懂得服務(wù)禮節(jié),熟記各類號(hào)碼包括店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的號(hào)碼,姓名及聲音。

能力要求:

1.能夠夠始終在崗位上保持熱情禮貌的工作態(tài)度。在語(yǔ)言上嚴(yán)格控制自己的情緒。

2.有較好的外語(yǔ)會(huì)話和聽(tīng)寫能力。

3.不斷加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度,語(yǔ)言藝術(shù),操作熟練程度的學(xué)習(xí),具備熟練的接轉(zhuǎn)動(dòng)作。

4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返應(yīng)靈敏、記憶力強(qiáng)。

篇3:酒店總機(jī)話務(wù)員職責(zé)（3）

酒店總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)(3)

報(bào)告上級(jí):總機(jī)領(lǐng)班

聯(lián)系部門:客房部、工程部

崗位職責(zé):

1.隨時(shí)掌握放音放像質(zhì)量。

2.與工程部保持良好的工作關(guān)系。

3.時(shí)刻注意保持工作環(huán)境衛(wèi)生。

4.負(fù)責(zé)音像室機(jī)器設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)及維修保養(yǎng)。

5.負(fù)責(zé)電視及音響的節(jié)目編制和播放。

6.負(fù)責(zé)電視節(jié)目的錄制工作。

7.負(fù)責(zé)電視公用無(wú)線及公共場(chǎng)所音響線路的檢修。

8.負(fù)責(zé)全館客房的全部電視機(jī)及床頭柜音響的維修及保養(yǎng)。