1."免費"和"贈送"的區(qū)別

接待不要隨時把"免費"掛在嘴邊.

免費這個詞給客人的感覺會是"這東西本來就是我的".

換成"贈送"能讓客人有種撿了小便宜的感覺.

比如現(xiàn)在大多酒店的早餐都是免費的

很多接待在推銷房間的時候會說"我們的房間都有免費的雙人早餐"

這樣的說辭對刺激客人的購買興趣力度遠遠沒有"我們會贈送您雙人早餐"來的猛烈

可以來回推敲一下兩句話的不同

2.免責行為

遇到客人昏倒:

請盡量大聲的呼叫同事前來

這是個免責行為

你的呼叫聲要盡量讓其他客人聽到才是你的目的

以防被昏倒的客人誣賴成是你把他弄昏的

這里倒的確有那么點"有人昏倒了,求圍觀!"的意思在里面

這招適用于在沒有攝像頭的死角里

千萬不要隨時隨地的亂用!客人丟了東西,發(fā)脾氣要求賓館賠償:

一定要注意言辭

不管客人再怎么激動

自己也要淡定

不要因為一時慌亂而語失給客人承諾什么"東西我們一定幫你找到,請稍安勿躁"之類的

在嚴格意義上來說

如果客人不是在私人空間,比如說住房內(nèi),而是在大堂吧或者餐廳之類的公共場合宣稱自己丟了東西

賓館都不能隨便給客人承諾

即便這些地方的確是屬于賓館的范圍內(nèi)

我們可以技巧性的回復客人"一定盡力配合他,幫他找東西"

第一,東西是你自己丟的,我們只是在幫你找

第二,我們沒承諾找不找的到,真沒找到,不怪賓館

這是原則,客人就算鬧個大天出來,也不能隨便更改

如果客人提議報警

一定要讓他自己報

我們不可以幫他報警

這也是個免責行為

在警方的判斷里,賓館在客人的報警下自然而然的成為協(xié)助方

之前我說"幫他報警"是錯誤的

在此更正下

?3.不要說"對不起"多說"不好意思"

這個簡直是很多搞服務的人的死穴

有的人天生就喜歡"對不起"這,"對不起"那

"對不起"一旦出口,那不是你的錯也成了你的錯

你沒錯的話對不起什么?

"不好意思"就沒這個含義在里面

不管誰對誰錯,咱們先來個"不好意思",至于是客人"不好意思"還是我們"不好意思"

那就得看我們對事件的看法和解釋了

主動權在我們手上

"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那么強烈

?4.接待輪序

這個問題一直是,至少是我的總臺的問題

比如一個客人來了,如果大家都不是很忙

就很容易造成N個人接待這位客人的情況

不要這樣

輪序接待

A在接待客人的時候

B絕對不要插嘴插手

除非A在接待過程中出現(xiàn)重大失誤或者碰到了搞不定的情況向B求助

如果A出現(xiàn)失誤

B最好站遠些再示意A過來,然后指出他的問題再讓A回去重新給客人解釋

如果A搞不定客人了,必須要等到A明確示意B求助后,B再出手

這不論是對客人,還是對總該員工的個人能力的鍛煉

都是一個好方法

?5.對房型差異的描述

這個我在邁點上也發(fā)過討論帖

不過好像我這個討論題目不怎么性感所以沒引起邁點的各大老爺們兒的注意所以沉了

在這方面我能分享一個心得

在客人詢問類似"房間是什么樣的"之類的問題時

回答的越簡潔越好

回答的越模糊越好

比如我在實際操作的時候如果客人這么問我

我就會直接向他暗示房價高的房間

"這種房間,的確不錯.我們賣的很好,是我們的主力房型,基本每天都是滿的.單間正好就剩這一間了."

接下來就會有個很有趣的現(xiàn)象就是客人會在這樣的暗示下直接攤底牌告訴你他的消費興趣點

比如會問:"是不是哦?房間有電腦哇?"

或者"有浴房沒?上次我住**酒店,他們的房間的臥室和浴室是玻璃墻哦!"

"好貴哦,有便宜點的沒?"

接下來的事情一切都是那么的好辦了.

當然,我這屬于非主流,非標準化的推銷說辭

很多高星級酒店應該有那種對房間差異描述的標準說辭吧?

如果各位喜歡用標準化流程里的答案逐一背出房間的特點再耐心等待客人的選擇也是一種方法

但我既然說是這是"技巧"那肯定就有個"巧"在里面

?6.有一顆"Impossible?is?nothing"的心

縱然你做不到這個境界

也請你要有這樣的心態(tài)

當然,某種意義上這就是二皮臉...

當然客人急的滿身大汗的時候

請你萬萬不要和客人一樣急的滿身大汗以表達你和他同甘苦共患難

easy?case!

當客人怒火沖天的時候

請不要擺出一副受氣的小媳婦的樣兒

easy!easy~!

慌張,不知所措,啞口無言,語無倫次

都不能出現(xiàn)在你的行為舉止里

你是這個酒店的門臉

當客人站在你面前的時候

他不是面對著你個人

而是對著這家酒店

你不是代表你自己

你是代表著整個酒店態(tài)度,立場

所以請你

謹慎,淡定,穩(wěn)重,有分寸

但凡意外發(fā)生

第一時間是要穩(wěn)定任何不穩(wěn)定的情況

或平息或轉移過激因素(比如情緒失控的客人)

第二時間或上報或了解事情經(jīng)過

第三時間權衡事件性質(zhì),是否屬于自己職權之內(nèi)能處理的

如能,處理掉

如不能,上報

手忙腳忙心不忙

?7.報警

請總臺人記住一個鐵的定律

報不報警永遠和我們沒關系!

請你永遠記得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么

但,永遠不要主動的去找他們

發(fā)現(xiàn)情況后

你的第一反應永遠是上報你的領導

?8.關于誰付款,一定要謹慎詢問

謹慎是個好東西,不管什么事謹慎一點都沒壞處.

誰付款是個看似不嚴重,其實隱患非常大的問題.

剛才在別的板塊看到某服務員因為不知道誰付款問錯了人而被客人打了的案例

真的很感慨

一方面對沒素質(zhì)的客人表示強烈的鄙視

一方面對該員工沒有過硬的交流技巧而被人身攻擊而感到惋惜

我們反過來想一想

如果你在招待A

A對于你來說意義很重大的客戶

你請A住進了豪華酒店

你和酒店服務員說好了A的帳你來搞定然后你才回家休息

結果第二天

A來電話跟你說"他們酒店說,這個帳是由我來結啊?"

這話好像是句詢問

但仔細一推敲

很可能你和A之間的一筆大買賣會就此吹掉了

你說你火不火?

所以我要和各位說的是

一旦在你面前出現(xiàn)了類似于辦招待一樣的情況

請盡力,盡量,盡可能的留下招待方的電話以備不時之需

有疑問費用產(chǎn)生就和招待人聯(lián)系

但千萬不要和他的客人直接說錢的事

這不但是個崗位技巧

更是個做人的技巧

?9.接待,因人而異

一個西裝革履,舉止得當,談吐優(yōu)雅的紳士所需要的服務方式

和一個穿著腐敗,牛逼哄哄的某單位簽單人是不是一樣

標準化服務我從來都覺得是用來糊弄上面檢查用的

服務沒有標準化

如果說一定要有個標準或者定義

那我覺得

服務的定義就是因人而異

一個接待要會看人,會聽話,會靈活處理意外情況

說白了

一個人是否符合這個崗位的要求

如果只是從"標準化"方面講并不高

只要你能背出基本的操作流程上面就會說"OK"了

我身邊現(xiàn)在就有這么一群把標準化流程背的滾瓜爛熟卻天天在崗位被客人投訴的同事

這可真是南轅北轍

篇2:大酒店新員工入職入店須知

大酒店新員工入職(店)須知

歡迎您加入**大酒店!并祝您與**大酒店建立愉快、長久的合作關系,與**大酒店共同發(fā)展!為了使您在這個大家庭中工作和生活的更加愉快,請您認真、仔細的閱讀本須知:

一、應聘員工面試合格后,需提供身份證原件及復印件入店前須交納工裝物資保證金200元,特殊情況者由推薦人簽字擔保或抵押身份證原件15天,可從工資中扣除。

三、在酒店住宿的員工,被褥、餐具等個人物品自備,并服從管理、遵守宿舍管理制度。

四、工裝管理辦法:

1、員工入店辦理完相關手續(xù)后,酒店倉庫同時發(fā)放相應工作崗位的工裝。

2、員工在崗期間須著規(guī)定工裝上崗,并按公司有關儀容儀表的標準,保證著裝整潔。

5、工作未滿一年辭職的員工,退回制服后即扣30%的工裝使用費,以酒店工裝購入成本來計算。時間從員工領取服裝當天開始計算。

6、入職滿一年的員工,離職時可將工裝清洗干凈后交回人事部可以不進行工裝方面的扣款。如交回的工裝有損壞將按成本價扣除損壞工裝的費用如清洗不干凈將扣除相應金額的干洗費。

7、新員工入職不滿十五個工作日(含十五日)離職的可將發(fā)放工裝交回人事部可以不進行工裝方面的扣款。如交回的工裝有損壞將按成本價扣除損壞工裝的費用,如清洗不干凈將扣除相應金額的干洗費。

8、員工離職時須將工裝洗滌干凈后,上交至公司倉庫,工裝丟失或欠交則收取工裝成本費,倉庫將根據(jù)工裝的污染程度收取相應清洗費用。

五、試用期間的薪資待遇:

1、普通員工入店實習期為1個月,管理人員實習期為3個月;實習期可根據(jù)個人的表現(xiàn)情況由部門以書面的形式向公司提出縮短或延長。

2、實習期間發(fā)放其崗位的基本工資或約定工資(特殊崗位特殊情況另定),實習期滿經(jīng)考核合格后根據(jù)其崗位按照公司薪資管理規(guī)定發(fā)放工資。

3、員工入店試用期為7天,試用期間勞資雙方雙向選擇,試用期內(nèi)被辭退或員工出勤不滿7天申請離職者,公司不予以結算工資,員工交納的工裝押金在員工按規(guī)定上交工裝后,持押金條到公司財務辦理退款手續(xù)。押金條遺失不補,請妥善保管。

4、每月15日前發(fā)放上月工資。

六、員工離職管理:

1、辭職:員工辭職需提前1個月向店方提出辭職申請,未經(jīng)批準前需正常工作,否則按照曠工處理。

2、勸退:由于員工自身原因無法適應公司管理及相關崗位發(fā)展的。店方有權對員工進行勸退處理,經(jīng)公司總經(jīng)理審核同意后,同時辦理相應手續(xù)后予以結算工資。

3、辭退:屬員工主觀原因被證實工作不稱職的,違反公司規(guī)章制度造成經(jīng)濟損失的,尚不構成開除處理的,以書面形式上報公司總經(jīng)理經(jīng)公司總經(jīng)理審核通過后予以辭退。在正常交接完畢后,予以結算工資同時退還其工裝管理保證金,當月效益工資不予發(fā)放。

4、開除:嚴重違反公司規(guī)章制度,構成嚴重違紀或造成重大責任事故及經(jīng)濟損失的;以書面形式上報公司總經(jīng)理,經(jīng)公司總經(jīng)理審核通過且情況屬實者予以開除處理。凡開除人員均不予以結算工資。

5、正常離職的員工辦理完相關手續(xù)后,工資于每月的16日到公司財務領取上月工資。

七、七天試用期過后即成酒店實習員工,必須服從公司的相關管理制度及正常工作調(diào)動。

八、本《員工入店須知》最終解釋權歸**大酒店所有。

認可證明:

本人已詳細閱讀《員工入店須知》,清楚了解公司的管理制度及工作流程。作為公司的一員,本人有責任和義務遵守公司的各項規(guī)章管理制度及工作標準,如有違反,本人愿意按照公司相應規(guī)定接受處理。

員工簽字:

20年月日

篇3:工廠員工入廠須知

工廠員工入廠須知

為加強我司治安、安全生產(chǎn)管理,創(chuàng)建一個和諧、安全的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境,確保從業(yè)人員安全和國家及企業(yè)財產(chǎn)安全,特制定從業(yè)人員“入廠治安、安全須知”,請遵照執(zhí)行。

1、進入廠區(qū)須穿工作服或憑“入廠證”方能進入。

2、進入廠區(qū)嚴格遵守“企業(yè)管理的各項規(guī)章制度”,文明生產(chǎn),團結協(xié)作。

3、上崗前必須參加班組的安全教育和“安全技術操作規(guī)程”的培訓。

4、禁止在廠區(qū)吵口、打架、斗毆、賭博、酗酒。

5、嚴禁偷盜他人或公司財物。

6、嚴禁在廠區(qū)吸煙和使用明火:吸煙到指定地點,動火需審批。

7、進廠各種車輛停放到指定地點。

8、按勞動保護要求穿戴上崗作業(yè);禁止穿拖鞋、赤膊上班。

9、嚴禁隨意開啟和動用各種機械設備。

10、嚴禁隨意動用消防設備、器材。

11、發(fā)現(xiàn)火警有責任和義務報警(119),并參加滅火。

12、物資出廠憑“出廠單”出廠。否則按偷盜處理。

13、以“安全第一、防范為主、綜合治理”的安全生產(chǎn)方針,確保各項安全。