一﹑應(yīng)知應(yīng)會

1)服務(wù)禮儀

a按規(guī)定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。

b佩帶胸卡,位置規(guī)范。

c頭發(fā)整齊、美觀,黑發(fā)長不及領(lǐng),男不留胡須,女不留寸頭。

d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外),女員工須化淡妝。

e崗位有人。

f站姿端正,精神狀態(tài)良好。

g接待客人熱情主動,有問候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語言規(guī)范,語音清晰。

h身體語言符合規(guī)范。

2)酒店周邊信息

熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息,包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

3)酒店內(nèi)部信息

包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格,還包括酒店房間種類、價格等等。

4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容

a熟悉會員卡的優(yōu)惠措施、

b節(jié)假日酒店推出的活動

5)商務(wù)中心各類服務(wù)項目的收費標準

a復印、b傳真、c打字、d打印

6)會員卡的各類信息

7)客房信息

包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

8)客房內(nèi)物品的使用方法

包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

9)客房內(nèi)各種物品的價格

包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

10)前臺所用系統(tǒng)

包括酒店HMIS、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)

11)酒店前臺專用術(shù)語

12)護照、信用卡、外幣

熟悉了解各個國家的護照,港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。

熟悉各類信用卡,如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

人民幣、外幣堅決在酒店內(nèi)不允許兌換,但如果客人暫時用外幣做為押金,總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上,讓客人簽名確認,并妥善保管好。總臺服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。

13)POS機的使用

POS機作為信用卡使用時的必備設(shè)備,總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時間、消費、取消、結(jié)算等。

14)帳務(wù)處理

結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識,在實際工作中要注意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務(wù)員在進行帳務(wù)處理時要認真、仔細、準確地進行操作,以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

二﹑應(yīng)掌握的技能

1)打印機的使用

打印機是總臺和商務(wù)中心的一個很重要的設(shè)備,前廳部服務(wù)人員要注意對它的保養(yǎng)清潔,對一些簡單的故障會處理,在實際工作中會正確使用打印機,服務(wù)人員要學會如何打印賬單和各種文件。

2)掃描儀的使用

按照公安機關(guān)的要求,所有入住的賓客的證件都必須掃描,在酒店開業(yè)時,掃描儀會按照公安機關(guān)

的要求設(shè)置好它的模式,與公安機關(guān)聯(lián)網(wǎng)的電腦一起使用。

3)傳真機的使用

酒店商務(wù)中心有傳真機供客人和酒店內(nèi)部人員使用,前臺服務(wù)人員要懂得發(fā)傳真的操作程序,會看懂傳真報告,以及收費標準,在商務(wù)中心員工下班后,會幫助有需求的客人發(fā)送傳真(內(nèi)部員工使用要做好記錄)。

4)復印機的使用

酒店內(nèi)的復印機一般供客人和酒店內(nèi)部使用,前臺員工要了解復印機的使用方法,以及一般故障的處理方法,要注意對復印機的清潔保養(yǎng),要掌握復印機的各種功能,以及對客收費標準。(內(nèi)部員工使用要做好記錄)

5)點鈔機的使用

總臺的點鈔機主要供酒店內(nèi)部人員使用,總臺員工在接收到客人給予的現(xiàn)金時,要在點鈔機里進行核對,它可以幫助我們辨別錢幣的真?zhèn)?還可以幫助我們進行快速地點鈔,總臺員工要了解點鈔機的各個功能的使用方法。

6)排房、分房

總臺員工首先要了解酒店客房的種類、房型、朝向、面積等,在為客人安排房間時要根據(jù)客人的要求合理地安排房間。對一些團隊客人,在安排房間時盡量安排在同一樓層或同一棟樓,方便客人之間的聯(lián)系,也為陪同能及時聯(lián)絡(luò)到客人提供方便。分配房間是要注意給客人入住的房間一定是要干凈的空房。

7)控房

在酒店住房率高,房間緊張的情況下,總臺員工要懂得如何控制房間的出租和預(yù)訂,盡最大可能將酒店出租率達到100%,提高酒店的營收。

8)換房

當客人要求換房時,總臺員工首先要了解客人換房的原因,如果是設(shè)施設(shè)備的問題,可以先讓工程部的員工進行維修,如果一時修不好的,要跟客人講明原因,幫助客人換房,總臺員工要填寫換房單,與客人確認房價,讓客人簽字確認,同時要通知客房部員工進行查房,如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品的,要及時送還給客人。客人如果有行李的,總臺員工要提供幫助,幫助運送到客人新入住的房間。同時總臺員工在電腦、單據(jù)以及客賬袋等也要做相應(yīng)的更改。

9)電話的使用

電話是前臺員工經(jīng)常性使用的工具,前臺員工必須非常熟悉電話機的各項使用性能,如轉(zhuǎn)接電話、等待提示音的播放等

10)電腦、網(wǎng)絡(luò)的使用

前廳部員工要正確使用電腦,在工作中如發(fā)現(xiàn)問題,要及時與IT部聯(lián)系,不允許私自更改電腦程序,或上網(wǎng),另外酒店客房內(nèi)都可供客人上網(wǎng),如果發(fā)現(xiàn)酒店網(wǎng)絡(luò)有問題,也要及時與IT部聯(lián)系。

11)前臺銷售技巧

雖然酒店有專門的銷售部門,專門負責銷售酒店的客房、餐飲、會員卡,但是作為酒店員工,總臺員工在與客人溝通時也要適時地進行推銷,對上門散客推銷客房,推銷會員卡,對用餐的客人推銷酒店餐廳,針對不同的客人用不同的方法,這也是服務(wù)人員要掌握的技巧。

12)處理客人的投訴

任何部門都應(yīng)將投訴作為工作質(zhì)量的一種鞭策和動力,不應(yīng)推卸責任,妄加評判、否認或蒙混過關(guān)。酒店員工保持友好禮貌的態(tài)度,尋找事件的真正背景,不要采取防御性態(tài)度,盡量從客人角度出發(fā),為客人解決問題。做好有關(guān)書面記錄以示對事件的重視。在處理超出職權(quán)范圍的投訴時,應(yīng)按照逐級上報。事件處理完畢后,要向賓客作事后問候,并征詢賓客對有關(guān)處理結(jié)果的意見。對于投訴記錄要歸檔,定期總結(jié)經(jīng)驗,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

13)識別證件

14)信用卡、支票的使用

前臺服務(wù)人員要掌握怎樣識別各種信用卡,以及他們的使用方法。在酒店內(nèi)有哪些信用卡可以接受。一般在酒店可以使用的信用卡有美國運通卡、JCB卡、DC卡、VISA卡、長城卡、牡丹卡、招商卡等。酒店內(nèi)一般不使用支票付賬,除非在特殊下,但需要得到酒店財務(wù)部門的允許。

15)識別信用卡技巧

1)看卡面。真卡卡面顏色鮮明、字跡清晰,塑料表面光滑,顏色不易脫落,且卡面條紋清楚整齊。偽造信用卡卡面、卡背制作粗糙,字跡模糊,顏色過深或過淺,塑料表面凹凸不平,顏色容易脫落,卡面條紋不整齊,如同貼在白卡上。

2)看凸印。真卡卡號、英文字母排列清晰整齊,偽造的信用卡卡號、英文字母排列不整齊或尺碼有別,涂改過的信用卡卡號、英文字母排列不整齊,字母大小有別,舊卡號在卡背面隱約可見;

真卡印有發(fā)卡銀行名稱,偽造的信用卡可能沒有發(fā)卡銀行名稱,涂改過的信用卡有涂改痕跡,發(fā)卡名稱殘缺不全,簽名不流暢。

3)看防偽設(shè)計。真卡有全息激光防偽商標和熒光防偽設(shè)計,而偽造的信用卡一般無防偽標志或防偽設(shè)計標志不清晰、缺乏立體感。另外,假卡磁道信息無法在銷售終端機上讀出。

16)識別人民幣防偽技巧

篇2:百貨員工晨會培訓行動成功宣言

百貨公司員工晨會培訓--行動成功宣言

行動成功哲學:

行動――是事物的成分

成功――是當下呈現(xiàn)的最佳狀態(tài)

行動成功――就是事物在運行中呈現(xiàn)的最佳狀態(tài)

行動成功對于人來說就是:做自己想做的人

行動成功價值準則:

行動的愿景:愿天下人做自己真正想做的人

行動人崇尚行動成功哲學,行動人的理想就是愿天下人做自己想做的人!

做自己想做的人哲意:

(一)首先是“想”――理想:奉行人就要有正確的、積極的人生理想。

(二)第一個“做”――成為:奉行每一個當下呈現(xiàn)出最佳的狀態(tài)。

(三)第二個“做”――行動:永不停息追求和實踐人生理想!

(四)自我修煉和助他人實現(xiàn)以上三點,是行動人的終極追求,是作為教育工作者行動人的人生理想!

行動的使命:培養(yǎng)教導型企業(yè)家打造教導型組織

行動成功推崇的是師者文化,主張企業(yè)家成為導師(教導型企業(yè)家),像師者一樣傳道、授業(yè)、解惑,促使企業(yè)的成員快樂地工作創(chuàng)造社會價值,促使成員呈現(xiàn)最佳的工作狀態(tài)和生命狀態(tài)。主張唯有師者可以做到并引領(lǐng)他人做自己想做的人,打造出基業(yè)長青的組織――教導型組織。

行動的信念:只要活著就要把行動成功進行到底

行動成功從事的是一份教育事業(yè),行動人宣誓將教育事業(yè)進行到底!

行動成功也是人生成長的哲學――“夫當志存高遠,且行動成功”(大丈夫應(yīng)當擁有崇高的事業(yè)理想和高尚的事業(yè)情操,為其付出行動并實現(xiàn)的人生信念)

行動人崇尚:只要生命活著,就把自己卓而不群、自強不息的人生進行到底,隨時呈現(xiàn)最佳狀態(tài)!

行動的宗旨:引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)贏利基業(yè)長青

作為一家教育培訓機構(gòu),就是要為企業(yè)建立持續(xù)贏利的商業(yè)模式,打造長久持續(xù)發(fā)展的企業(yè)組織。

幫助企業(yè)打造和修繕企業(yè)的商業(yè)模式和企業(yè)文化,促使企業(yè)持續(xù)發(fā)展;正如陰陽太極,剛?cè)嵯酀幌⒍鵁o窮無盡!

行動客戶觀:一切以客戶的成長為根本

我們主張客戶利益第一,企業(yè)家學員進入行動成功學習,最核心的價值就是學到、做到有所提升和改變,這是行動成功核心價值主張――客戶的成功為上。

行動產(chǎn)品觀:實戰(zhàn)實效實用

實戰(zhàn)是產(chǎn)品的成分,實效是產(chǎn)品的優(yōu)越性結(jié)果,實用是產(chǎn)品可以應(yīng)用。

行動成功倡導“實效第一”,這是我們對客戶的永遠承諾。

行動人才觀:忠誠正直專業(yè)進取

忠誠――忠誠崇高的教育事業(yè),忠誠行動成功的價值觀,忠誠自己的理想,忠誠自己的奮斗和當下;

正直――公正、正派、正氣。能夠堅持正途,勇于承認錯誤,有勇氣堅持自己的信念;

專業(yè)――具有精湛的專業(yè)能力,刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識,必須擁有一技之長;

進取――行動人一定要有上進心,自強不息不斷進取,持續(xù)學習與創(chuàng)新;

行動的作風:認真快堅守承諾

認真是品質(zhì),快是效率,堅守承諾是信譽

行動的準則:保證完成任務(wù)

我們主張行動人的一切行動必須達到預(yù)期的成果

行動的司訓:自我修煉育人為善

我們主張育人之前先自育,注重自身的修為和實踐。

培育他人做正確的事,更注重培育他人做正確的人。

行動者宣言

我們走在理論的巔峰,做著行動的巨人!

讓我們行動起來

在行動中去糾正、去調(diào)整

在行動中去檢驗、去完善

在行動中去學習、去發(fā)現(xiàn)

在行動中去增添勇氣、創(chuàng)造機遇

行動,行動,立即行動!

篇3:企業(yè)員工法律知識培訓課件

企業(yè)員工法律知識培訓教案

為了培養(yǎng)企業(yè)員工的法律意識,防范徇私舞弊、以權(quán)謀私、嚴重瀆職等行為,提醒我們的管理干部時刻保持清醒的頭腦,并警惕和監(jiān)督不法行為,我們選擇了部分與企業(yè)有一定關(guān)聯(lián)性的案例來與大家一起學習和分享。

第一部分法律案例分析

一、工程重大安全事故罪

合肥市廬陽工業(yè)區(qū)“09?10?4”安全事故導致4死1傷事件。

該案例也警醒我們,施工安全無小事,重要環(huán)節(jié)沒有經(jīng)過嚴格的中間驗收,是一定不能進入下一道工序的。

備注:借這個案件,我們想要強調(diào)的是:上述案件中受到刑事處罰的雖然為監(jiān)理單位的現(xiàn)場負責人,但此罪的主體,是包含建設(shè)單位及施工單位的,且對直接責任人進行刑事處罰。因此,我們需要強調(diào)施工安全無小事,希望我們現(xiàn)場工程現(xiàn)場管理人員,工作中要非常嚴謹,嚴格要求自己、嚴格要求監(jiān)理單位、嚴格要求施工單位,不因小事、習以為常的事(如經(jīng)常提到的高空、臨邊、用電、防火等安全問題)而放松要求,或僅進行不痛不癢的處罰,應(yīng)嚴格按合同要求,加強監(jiān)督,通過不斷的批評、約談和處罰去落實。(目前我們合同中均有約定,施工單位承擔一切責任,但甲方責任人是不能根據(jù)合同約定完全免責,僅可以在作為量刑參考依據(jù)。)

同時,對于未達到該罪名程度的重大事故,如:施工單位造成的質(zhì)量問題,我們也可以追究其違約責任。

二、故意損壞財物罪

我們?nèi)粘９ぷ髦?偶爾也會因某些問題產(chǎn)生較大的爭執(zhí)、糾紛,或面對較大壓力情緒過激,或受了批評委屈激動等,都要注意自己的行為方式,不要見什么摔什么,或?qū)χ磉叺霓k公設(shè)備發(fā)泄情緒啊,否則,砸了別人的什么蘋果電腦、相機等貴重物品,價值都不菲的。

備注:我們應(yīng)該愛惜公司各項財物,如存在故意損壞的情況,數(shù)額較大的即構(gòu)成犯罪,可以追究其刑事責任,并不因任何客觀因素影響而免除。且《員工手冊》第三章明確規(guī)定:要“愛惜公司財物”,因此,提請大家在處理糾紛的時候注意控制情緒和行為方式。

三、破壞生產(chǎn)經(jīng)營罪

備注:上述案例與生產(chǎn)型企業(yè)關(guān)聯(lián)性更強些,但我們也可了解和警惕,同時,也可向我們施工單位人員宣講。

四、偽造公司、企業(yè)、事業(yè)單位、人民團體印章罪

五、損害商業(yè)信譽、商品聲譽案

備注:因此,無論企業(yè)內(nèi)/外人員或我們的業(yè)主,如通過網(wǎng)絡(luò)論壇等渠道散布與公司有關(guān)的不實言論,對公司的商業(yè)信譽、商品聲譽等產(chǎn)生不利影響,一旦造成嚴重后果,我們將采取報警立案追究其相關(guān)刑事責任。

如其行為未構(gòu)成上述罪名,我們也可按《侵權(quán)責任法》規(guī)定向法院起訴,追究其侵權(quán)責任,主張賠償損失。

六、非法吸收公眾存款罪

備注:我們應(yīng)防止在合同/協(xié)議、推廣宣傳資料等正式資料上出現(xiàn)“還本付息”、“保證年收益”等敏感字眼,同時,我們也應(yīng)在介紹產(chǎn)品、銷售說辭等內(nèi)容中不要提及相關(guān)內(nèi)容,避免法律風險。

七、非國家工作人員受賄罪

備注:

1、企業(yè)中尤其是負責采購、招商、業(yè)務(wù)審核及現(xiàn)場管理部門及人員,另外也包括一些涉及外聯(lián)部門等需保持高度警惕和自律。

2、同時,公司已經(jīng)制定和實施《禮品收受監(jiān)管制度》,明確要求如因工作往來,難以推脫而接受的禮物,應(yīng)及時上繳審計中心,報集團審批統(tǒng)一處理。而對于業(yè)務(wù)明確提及的回扣等,應(yīng)主動、明確的告知業(yè)務(wù)單位將其折入供貨折扣中,并強調(diào)良好的合作關(guān)系與服務(wù)質(zhì)量才是長遠合作的基礎(chǔ),我們愿與這樣的優(yōu)質(zhì)單位長期合作。

八、職務(wù)侵占罪

備注:

1、數(shù)額在五千元以下的,主要是民事責任中的侵權(quán)責任,侵犯的對象為公司財產(chǎn)。

2、企業(yè)里面主要又以侵占公司的材料設(shè)備、固定資產(chǎn)、低值易耗品等現(xiàn)象為較為主要風險點,另外,各類現(xiàn)場收款人員等截留現(xiàn)金,并據(jù)為己有等行為也屬于此類犯罪。

3、《員工手冊》第三章中明確規(guī)定:“不得損公肥私、中飽私囊、侵吞公司財產(chǎn)或權(quán)益。”

九、挪用資金罪

備注:

1、數(shù)額在1萬元以下的,主要是侵權(quán)責任,侵犯的是公司財產(chǎn)的相關(guān)權(quán)益。

2、主要是能有權(quán)接受公司資金的部門或人員。(長期的大額借款、備用款及借現(xiàn)金采購付款等)