親愛(ài)的家人們大家好,很高興再一次與大家相聚在喜臨門(mén)微講堂,今天我要與大家分享的內(nèi)容是:服務(wù)員工作流程與細(xì)節(jié)。

一、餐前準(zhǔn)備

上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前,你的形象不屬于個(gè)人,而是屬于企業(yè);

上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量;

不管是否在自己的工作區(qū)域,只要走過(guò)路過(guò),養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣,舉手之勞卻可行大家方便;

客人未到時(shí),包房?jī)?nèi)只開(kāi)一組燈,光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電,那么一天,一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了;

營(yíng)業(yè)前,仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好,如衛(wèi)生、餐具、湯水等是否準(zhǔn)備充足。

二、客人落座之后

包間的客人進(jìn)房間后,脫外衣時(shí)要主動(dòng)為客人掛好衣服并套上衣服套。

三、顧客點(diǎn)菜服務(wù)細(xì)節(jié)

客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí),要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉,拖的時(shí)間越長(zhǎng),客人的不滿會(huì)越大。菜品不管有沒(méi)有,第一時(shí)間告之是尊重;

寫(xiě)加單時(shí)字跡要清楚明白,不要浪費(fèi)加菜單,節(jié)約要從細(xì)節(jié)做起;

點(diǎn)完菜后要把預(yù)打小票與菜丹核對(duì)清楚,避免出現(xiàn)輸錯(cuò)菜或多輸漏輸現(xiàn)象。

四、顧客用餐服務(wù)細(xì)節(jié)

如客人帶有小孩,及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶椅;點(diǎn)菜時(shí),為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子,比照顧好顧客都有用;

上鍋或上菜前先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、蟲(chóng)子、蒼蠅等),多把一道關(guān)卡,就減少一分投訴的可能,餐廳的利益損失,也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ);

上菜時(shí)要清楚報(bào)上菜名,菜上齊時(shí)要提醒客人并請(qǐng)顧客慢用;

端菜上桌時(shí),要提醒客人注意,避免將湯汁、酒水倒在客人身上;

不論上菜還是收拾東西,都要盡量避免發(fā)出聲音,物品要輕拿輕放;

拿取餐具或飲料要用托盤(pán)。使用托盤(pán)是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn),使用得越多工作會(huì)越順手;

看到蒼蠅、飛蟲(chóng)等,應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲(chóng),不僅客人會(huì)倒胃口,還會(huì)讓餐廳環(huán)境大煞風(fēng)景,如飛到菜品里更是麻煩;

巡臺(tái)過(guò)程中看到桌上有空盤(pán)要及時(shí)撤下,這樣,不僅上菜會(huì)很方便,還能保持桌面的整潔;

客人用餐過(guò)程中,注意客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理;

隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔,垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào);

客人用餐完畢后,剩余的菜品要馬上送回廚房,不能浪費(fèi);

看到客人掏香煙,應(yīng)該馬上拿打火機(jī),第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙;

客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快,不要處處等著被要求;

巡臺(tái)時(shí)隨時(shí)留意客人的杯子是否有水,如果沒(méi)有,及時(shí)為客人添上;

如暫時(shí)要離開(kāi)崗位時(shí)(買(mǎi)單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等),要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域,客人需要的服務(wù)是隨時(shí)隨地的;

營(yíng)業(yè)中接到菜品沽清的通知時(shí),要及時(shí)告知身邊的其他同事;

在大廳值臺(tái)或巡臺(tái)過(guò)程中隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作和需要,如有客人東張西望,要主動(dòng)上去問(wèn)詢是否需要幫助;

客人買(mǎi)單之前要核對(duì)賬單,查看有否多輸、漏輸單。最好不要在客人提出買(mǎi)單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼,越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò);

買(mǎi)單后收到客人的錢(qián)款后,當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額,并要清楚告知客人收到多少錢(qián),多收、少收都是你的錯(cuò),最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚,尤其要注意鈔票的真假;

客人就餐完畢離開(kāi)時(shí),告別一定要熱情,千萬(wàn)不要流露終于走了的表情,售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要;

客人買(mǎi)單離開(kāi)后立刻檢查餐廳的東西是否有丟失,客人的東西有否遺留。

五、顧客餐后服務(wù)細(xì)節(jié)

使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰(shuí)借的東西還給誰(shuí),要記住本部門(mén)物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn),這的確是一個(gè)好習(xí)慣,不但你方便,大家都很方便;

是你自己打破的東西應(yīng)該由你自己來(lái)買(mǎi)單,勇于承擔(dān)責(zé)任只會(huì)給你帶來(lái)好處和贊譽(yù);

發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞,線路存在安全隱患,要及時(shí)告知部門(mén)主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人,以便得到及時(shí)維修,避免影響正常工作;

打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩,挖耳摳鼻的動(dòng)作一定要躲到?jīng)]人看見(jiàn)的地方去做;

遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問(wèn)好,一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)可以給人留下美好的印象;

看到別的同事忙不過(guò)來(lái)時(shí),主動(dòng)去幫助別人,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對(duì)你好,那么你要先對(duì)他好,你主動(dòng)去幫助他,他也會(huì)來(lái)幫助你;

看到陌生人進(jìn)入餐廳,要主動(dòng)上前詢問(wèn),服務(wù)員在餐廳內(nèi)分布最為廣泛,所以這一責(zé)任最該肩負(fù);

撿到客人遺留的任何物品,要馬上交到吧臺(tái),以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對(duì)己對(duì)人都是尊重;

任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都要維護(hù)所在餐廳的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù),既然你是餐廳的員工,餐廳的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù),愛(ài)店如家、盡心盡責(zé)的員工,哪個(gè)老板不喜歡;

在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)論什么情況下,都不要大聲喧嘩吵鬧,告戒自己聲音小一點(diǎn)、再小一點(diǎn);

進(jìn)入包間或辦公室之前先敲門(mén)(一般敲三下),在任何時(shí)候都通用;

下班前一定要與值班人員妥善交接好工作,再請(qǐng)示主管是否可以下班,得到允許后再下班,也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排去做,這既是尊重,也是責(zé)任心的表現(xiàn)。

說(shuō)在最后

餐廳服務(wù)過(guò)程中的很多細(xì)節(jié)是需要我們所有的餐飲從業(yè)人員去用心感觸、不斷總結(jié)和交流獲得的,因而我們餐飲從業(yè)人員要多注意在平時(shí)的工作中去學(xué)習(xí),站在顧客的角度用心的服務(wù),相信還有更多的服務(wù)細(xì)節(jié)會(huì)成為餐廳感動(dòng)顧客的瞬間,為餐廳的經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來(lái)新的生機(jī)和活力。

親愛(ài)的家人們,今天的分享就到這了,感謝大家的認(rèn)真聆聽(tīng),祝大家工作愉快。

篇2:商場(chǎng)售后服務(wù)員每日工作流程

商場(chǎng)售后服務(wù)員日工作流程

一、電腦錄入及復(fù)錄入工作流程

1、將填寫(xiě)貴賓卡資料的顧客資料錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”。

2、將柜組會(huì)員資料及參與顧客建議獎(jiǎng)評(píng)選和參與各項(xiàng)活動(dòng)的顧客名單錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”。

3、將有效回訪顧客資料錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”中的接受服務(wù)情況程序。

4、將需完善的顧客資料在修改程序中修改、完善。

二、調(diào)度人員(服務(wù)組長(zhǎng))工作流程

1、每日早8:50準(zhǔn)時(shí)打出當(dāng)日工作派工單,安排當(dāng)日電話回訪工作。

2、每日早9:00安排電腦錄入員的資料錄入工作,確定任務(wù)量。

3、每日10:00根據(jù)電話回訪情況安排鮮花派工單,并督促花店人員前來(lái)領(lǐng)取派工單。

4、安排賀卡郵寄事宜,并指導(dǎo)賀卡出入庫(kù)和裝封。

5、填寫(xiě)顧客跟蹤事務(wù)聯(lián)系單和顧客意見(jiàn)反饋單,并對(duì)反饋情況與各部門(mén)協(xié)調(diào)處理。

6、對(duì)所協(xié)調(diào)處理的事件進(jìn)行跟蹤,做到善始善終。

7、遇到臨時(shí)性事務(wù)及時(shí)安排和處理。

8、每日17:00對(duì)當(dāng)日工作情況做出匯總表,并上報(bào)服務(wù)主管。

9、每日17:00根據(jù)排班表安排值班人員和工作內(nèi)容。

三、電話回訪客服員一日工作流程

1、8:30開(kāi)早會(huì)。

2、開(kāi)完早會(huì)后,進(jìn)入售后工作室,打掃衛(wèi)生。

3、9:00按照組長(zhǎng)分配的派工單進(jìn)行當(dāng)日的回訪工作。

4、11:30――13:00午休。

5、13:00準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)。

6、繼續(xù)進(jìn)行上午未完成的回訪工作,并將顧客反饋情況做詳細(xì)記錄。

7、17:00將當(dāng)日工作情況向客服組長(zhǎng)做詳細(xì)匯報(bào),并協(xié)助組長(zhǎng)做好當(dāng)日工作報(bào)表。

8、17:00――18:30安排班表上的安排進(jìn)行值班。

四、電腦錄入客服員一日工作流程

1、每日早8:30開(kāi)早會(huì)。

2、開(kāi)完早會(huì)后,進(jìn)入客服工作室,打掃衛(wèi)生。

3、9:00從客服組長(zhǎng)處領(lǐng)取當(dāng)日需錄入資料。

4、9:00之后進(jìn)行日常錄入工作。

5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào),并協(xié)助組長(zhǎng)處理。

6、11:30―13:00午休。

7、13:00正式進(jìn)入工作狀態(tài),繼續(xù)完成上午未完成的工作。

8、17:00將當(dāng)日工作情況向組長(zhǎng)匯報(bào)。

9、17:00――18:30安排班表進(jìn)行值班,完成組長(zhǎng)安排的值班工作。

五、寄送人員一日工作流程

1、每日早8:30開(kāi)早會(huì)。

2、每日早9:00寫(xiě)當(dāng)日需郵寄的信封地址。

3、地址寫(xiě)完后,從庫(kù)管員處(電話回訪員兼任)領(lǐng)取賀卡,清點(diǎn)數(shù)量,然后裝入信封。

4、13:00到郵局郵寄,與郵局工作人員一同清點(diǎn)信件數(shù)量,交清錢(qián)款并開(kāi)據(jù)收據(jù)。

5、回來(lái)后將郵寄情況做好登記,并妥善保管收據(jù)。

6、每周一將郵寄情況和費(fèi)用向庫(kù)管員報(bào)賬。

篇3:（賓館）酒店會(huì)議中心服務(wù)員工作流程

酒店(賓館)會(huì)議中心服務(wù)員工作流程

一、會(huì)議中心服務(wù)員的迎送工作

會(huì)議中心承擔(dān)著召開(kāi)國(guó)內(nèi)外重大會(huì)議的任務(wù),需要接待來(lái)自不同地區(qū)的參加會(huì)議者,因此這一類服務(wù)工作的“善始善終”往往表現(xiàn)在車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關(guān)事項(xiàng)如下:

(1)認(rèn)真研究客人的基本資料。準(zhǔn)確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話),弄清楚客人的身份、來(lái)訪目的、與本組織的關(guān)系性質(zhì)和程度,以及其他背景材料。

(2)確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料,結(jié)合本組織的具體情況,確定迎送規(guī)格。對(duì)較重要的客人,應(yīng)安排身份相當(dāng)、專業(yè)對(duì)口的人士出面迎送;亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度,安排比客人身份高的人士破格接待,或安排副職、助理出面。對(duì)于一般客人,由公關(guān)部派員迎送即可。

(3)做好迎送準(zhǔn)備工作。比如,與有關(guān)交通部門(mén)聯(lián)系,核實(shí)客人的班機(jī)或車船班次、時(shí)間;安排好迎送車輛;預(yù)先為客人準(zhǔn)備好客房及膳食;如果對(duì)所迎接的客人不熟悉,需要準(zhǔn)備一塊迎客牌子,寫(xiě)上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱;如需要,可準(zhǔn)備好鮮花等。

(4)嚴(yán)格掌握和遵守時(shí)間。無(wú)論迎送,均需提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭,不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時(shí)客人需辦理托運(yùn)或登機(jī)手續(xù),可由公關(guān)部派員提前前往代辦。

(5)迎接與介紹。接到客人后,即表示歡迎或慰問(wèn),然后相互介紹。通常先將前來(lái)歡迎的人員介紹給來(lái)賓;或自我介紹,并遞上名片。客人初到一般較拘謹(jǐn),應(yīng)主動(dòng)與客人寒暄,話題宜輕松自然,如客人的旅途情況,當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、氣候特點(diǎn)、旅游特色,客人來(lái)訪的活動(dòng)安排、籌備情況、有關(guān)建議,以及客人可能關(guān)心的其他問(wèn)題。除客人自提的隨身小件行李外,應(yīng)主動(dòng)幫助客人提行李。

(6)妥善安排。客人抵達(dá)住地后,盡可能妥善安排,使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動(dòng)的日程計(jì)劃表、本地地圖和旅游指南;向客人介紹餐廳用膳時(shí)間及主要的接待安排,了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機(jī)、車、船票);到達(dá)后不要馬上安排活動(dòng),迎接人員不必久留,以便讓客人更衣、休息和處理個(gè)人事務(wù);分手前應(yīng)該約好下次見(jiàn)面的時(shí)間及聯(lián)系方法等。

二、會(huì)議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細(xì)則

會(huì)議的種類很多,服務(wù)的環(huán)節(jié)要根據(jù)會(huì)議種類而確定。

1.會(huì)前準(zhǔn)備工作

會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié),目的在于使會(huì)議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

(1)了解會(huì)議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì)議的通知單后,首先要掌握以下情況:出席會(huì)議的人數(shù);會(huì)議類型、名稱;主辦單位;會(huì)議日程安排;會(huì)議的賓主身份;會(huì)議標(biāo)準(zhǔn);會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。

(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會(huì)前,主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本情況,說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意事項(xiàng),進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作,按照分工,各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

①服務(wù)員根據(jù)會(huì)議的類型、性質(zhì)、人數(shù),結(jié)合會(huì)議廳(室)的具體情況整體安排會(huì)場(chǎng)布局。同時(shí)根據(jù)與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳(室)內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品,搞好會(huì)議廳(室)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備,根據(jù)會(huì)議要求增添新的設(shè)備冬夏季要調(diào)整好室溫,注意通風(fēng)。

(3)準(zhǔn)備會(huì)議需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一,挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號(hào)配套的茶具。

第二,茶具不得有破損,必須干凈,每套茶杯下面要有墊盤(pán)。

第三,茶杯要按會(huì)議人數(shù)配放,每人一套。還要準(zhǔn)備適量備用杯。

b.水具要求:

第一,不用不保溫的暖水瓶。

第二,暖水瓶一般3~4名與會(huì)人員配備1個(gè)。

第三,如果與會(huì)人數(shù)較多,或會(huì)場(chǎng)服務(wù)不方便,可適當(dāng)增加一些暖水瓶。

c.茶葉:

第一,袋裝茶葉,每個(gè)杯子配放一袋,并有適量的備用茶。

第二,散裝茶葉可事先放入杯中,待賓客就坐后直接沖泡開(kāi)水。

②簽到桌及文具用品。

a.在大廳門(mén)口處或會(huì)議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。

b.如會(huì)議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍(lán)鉛筆等,要每人一份整齊地?cái)[放在會(huì)議桌上。

③水果飲料。根據(jù)會(huì)議標(biāo)準(zhǔn),有時(shí)還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過(guò)挑選,事先洗凈、裝盤(pán)、擺放整齊。

各項(xiàng)用品均應(yīng)在會(huì)議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。

2.會(huì)議服務(wù)程序

會(huì)議開(kāi)始前30分鐘,服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。如果與會(huì)者是住在本旅店的客人,只需在會(huì)議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會(huì)者不在此住宿,還應(yīng)在本店大廳門(mén)口處設(shè)迎賓員歡迎賓客,并為客人引路。

(1)賓客到來(lái)時(shí),服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會(huì)議廳(室)的入口處迎接客人。配合會(huì)務(wù)組人員的工作,請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn),按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。

(3)會(huì)議過(guò)程中,服務(wù)員要精神集中,注意觀察與會(huì)者有無(wú)服務(wù)要求。

(4)會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái),應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí),服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。

(5)會(huì)議結(jié)束時(shí),服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。

3.會(huì)議結(jié)束

(1)賓客全部離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后,服務(wù)員要檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系,盡快轉(zhuǎn)交失主。

(2)清理會(huì)場(chǎng)要不留死角,特別留意有無(wú)未熄滅的煙頭,避免留下事故隱患。

(3)清掃衛(wèi)生,桌椅歸位,撤下會(huì)議所用之物,分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗,再巡視一遍,確認(rèn)無(wú)誤后撤出鎖門(mén)。

4.服務(wù)中的注意事項(xiàng)

(1)如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí),服務(wù)員要在會(huì)場(chǎng)外面值班,以備客人需要代辦其他事務(wù)。

(2)會(huì)議進(jìn)行中,如果有電話找人,服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清被找人的單位、姓名,然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識(shí)要找的人,應(yīng)通過(guò)會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場(chǎng)高喊賓客姓名。

三、團(tuán)體會(huì)議的接待

1.住前接待

(1)預(yù)訂。旅店在辦理會(huì)議訂房時(shí)要問(wèn)清會(huì)議種類、名稱、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)離店日期、結(jié)賬方式、所需會(huì)議服務(wù)要求、有無(wú)特殊需要等。并要詳細(xì)登記會(huì)議聯(lián)系人的電話、姓名、地址等項(xiàng)事宜,以

(2)確認(rèn)。在會(huì)議訂房確定

之后,直到會(huì)議進(jìn)住之前的這段時(shí)間內(nèi),可根據(jù)會(huì)議規(guī)模和要求與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系,進(jìn)一步確認(rèn)對(duì)會(huì)議設(shè)施和會(huì)議服務(wù)的具體要求。包括會(huì)議團(tuán)體賓客名單、會(huì)議安排、餐飲要求、有無(wú)少數(shù)民族賓客及客人回程的機(jī)、車、船票的時(shí)間和票類要求等。

2.接待準(zhǔn)備

總服務(wù)臺(tái)將整理好的會(huì)議有關(guān)資料,包括會(huì)議種類、會(huì)議人數(shù)、日程安排、團(tuán)體賓客名單(性別、年齡)、會(huì)議服務(wù)要求等及時(shí)送交經(jīng)理或主管。以便他們會(huì)同有關(guān)部門(mén)制定接待方案。具體做法如下:

(1)落實(shí)接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)整好班次,保證與會(huì)議進(jìn)程同步的適時(shí)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)。

(2)后勤部要做好客房設(shè)備、設(shè)施的檢修保養(yǎng),并根據(jù)會(huì)議特殊需要進(jìn)行調(diào)整。

(3)供應(yīng)部要做好所需物品和原材料準(zhǔn)備。

(4)各接待部門(mén)均需按接待任務(wù)制定相應(yīng)的具體接待方案上報(bào)經(jīng)理或主管審查,待批準(zhǔn)后著手實(shí)施。

3.接待實(shí)施

會(huì)議接待員要積極配合會(huì)務(wù)組或生活組工作。視旅店及會(huì)議規(guī)模的具體情況設(shè)立會(huì)議標(biāo)志。大型會(huì)議還要留出機(jī)動(dòng)房間以備急用。會(huì)議進(jìn)住當(dāng)天接待人員要各就各位,一切準(zhǔn)備就緒。

(1)賓客到達(dá)時(shí),會(huì)議接待員要提前到位,大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡迎之意,并致簡(jiǎn)短的歡迎詞,預(yù)祝會(huì)議成功,客人生活愉快。

(2)會(huì)議接待員或經(jīng)理當(dāng)晚要向賓客征詢意見(jiàn),詢問(wèn)有無(wú)要求,對(duì)服務(wù)是否滿意。

(3)配合會(huì)議接待,旅店要有管理人員值班,便于及時(shí)處理各種突發(fā)情況。

(4)會(huì)議團(tuán)體住宿期間,服務(wù)員要根據(jù)會(huì)議日程安排,做好主動(dòng)服務(wù)。積極觀察賓客中有無(wú)需要特殊照顧和生活習(xí)慣較為特殊的人員,隨時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。

4.接待結(jié)束

會(huì)議接待結(jié)束前,經(jīng)理要親自看望與會(huì)人員,征求意見(jiàn)、建議,表示誠(chéng)摯的謝意,并贈(zèng)送名片或紀(jì)念品。

賓客離店的當(dāng)天,經(jīng)理或大堂經(jīng)理同接待員送客人上車,致歡送詞,祝賓客旅途愉快,歡迎大家再次光臨。目送客車遠(yuǎn)去。