1、有效證件:身份證、軍官證、駕駛證、港澳通行證、臺胞證、護(hù)照(收取證件時(shí)要核對登記人與證件人是否一致)

2、付款方式:人民幣、外幣、支票、信用卡、有效公司掛賬

3、支票:當(dāng)客人壓支票時(shí)不能為空頭支票,讓客人把大約消費(fèi)大約金額用羊角先封起來,然后在后面寫上背書人和聯(lián)系電話。

4、收取押金:房費(fèi)的1.5倍收取。如客人沒那么押金靈活收取,告知客人不能掛賬。

5、現(xiàn)金:如客人交現(xiàn)金會(huì)有押金收據(jù),如押金收據(jù)丟失,要和客人核對當(dāng)時(shí)交的押金數(shù),填寫押金丟失單身份證號、電話、丟失人簽字,簽完字一定要核對看是否和底聯(lián)的簽字一致。

6、信用卡:(1)當(dāng)客人以信用卡的形式來交押金,如果信用卡密碼輸入3次失誤時(shí),就鎖卡了。除了借記卡不能做預(yù)授權(quán)外,其余都可以。借記卡只能刷消費(fèi)。如果客人只有借記卡,極少部分現(xiàn)金,可讓客人刷消費(fèi),然后少交一部分押金,但要和客人說明一但刷消費(fèi),就無法退。(2)預(yù)授權(quán)在一個(gè)月內(nèi)要刷出授權(quán)完成,如不及時(shí)刷預(yù)授會(huì)自動(dòng)撤銷無法追加。

7、兌換外幣:1現(xiàn)鈔兌換(只限在住客人)將客人的外幣進(jìn)行鑒別,是否可以兌換。填寫兌換水單,將外幣的種類、金額、牌價(jià)實(shí)付人民幣金額,外幣號碼、項(xiàng)目填寫清楚,核對客人證件并將國籍、護(hù)照號、房號填寫準(zhǔn)確,將單子讓客人簽字(必須要和護(hù)照一致)第二聯(lián)給客人留存。2.酒店外幣幣種:英鎊(GBP)港幣(HK)、美元(USD)/新加坡元(SGD)/日元(JPY)/加拿大元(CAD)/澳大利亞元(AUD)/歐元(EUR)/韓元(KRW)。

8、入住時(shí)間:早上6:00到第二天14:00為一天,超時(shí)14:00——18:00加收半日租,18:00后收取全天費(fèi)用。

9、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議:需提前預(yù)訂確認(rèn)房間數(shù),入住的前一天晚上會(huì)把第二天的房排出來,寫分房表、房皮,第二天上午做房卡。

10、發(fā)票:開取發(fā)票必須要有戶頭(客戶名稱不能以個(gè)人或數(shù)字如123更不能為空),發(fā)票金額可以比實(shí)際消費(fèi)金額少,但不能超額。如客人想把每天的費(fèi)用當(dāng)天開需客人提前告知。發(fā)票種類:會(huì)議發(fā)票、房費(fèi)的發(fā)票、餐飲發(fā)票。

11、換房:(1)問清客人換房原因,如客人說房間臟可讓服務(wù)員打掃但不能換。(2)如是硬件問題先打電話問一下工程部是否可以修好,如不能修好立馬為客人辦理。(3)換房時(shí)要換相同的房型,房價(jià)不變、為了方便提供相鄰的房間。(4)問客人是否需要行李員幫忙提行李。(5)把新房卡給客人,舊的拿會(huì)來。(6)填寫換房單方讓客人簽字。(7)在電腦上換房通知客服中心

12、退房:客人辦理退房查房時(shí)間3分鐘。

13、房卡丟失:(1)如果客人把房卡丟失跟客人說明房卡20元一張,然后核對客人資料、房間號,無誤后為客人重新做房卡。(2)客人把房卡遺留在房間內(nèi)時(shí),要和客人確認(rèn)房號人名。(3)如不是在住客要進(jìn)客人的房間必須經(jīng)本人同意才可以進(jìn),讓客人給在住客打電話跟我們確認(rèn)。

篇2:某酒店客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒店客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)人員:每天7:30到崗開會(huì),儀容、儀表、儀態(tài)達(dá)到酒店規(guī)定要求。

2、VIP入住按接待規(guī)格,準(zhǔn)備好水果、鮮花、總經(jīng)理名片、問候信、水果刀、口布、餐巾紙等,必要時(shí)了解客人的生活習(xí)慣、宗教信仰,有無禁忌,以前是否住過本酒店,以保證服務(wù)針對性,做好客人入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

3、客人入住:接到總臺通知后,管家員到所在樓層電梯井迎接客人,主動(dòng)問好,幫助客人提拿行李,引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后,服務(wù)員做自我介紹,并按逆時(shí)針方向介紹房間設(shè)施及服務(wù)功能,服務(wù)過程操作規(guī)范,語言親切,面帶微笑,時(shí)間不超過2分鐘,退出房間時(shí)主動(dòng)向客人告別。貴賓入住,專人接待,能夠準(zhǔn)確稱呼客人姓氏,為客人提供細(xì)致、周到的服務(wù),給客人留下深刻、美好的第一印象。

4、服務(wù)要求:客人入住服務(wù)過程中堅(jiān)持做到主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到、細(xì)致。熱情:要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、不卑不亢、助人為樂;主動(dòng):要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹、照顧老弱病殘客人;禮貌:要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切、和藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣;耐心:要做到不厭煩、不挑剔、有耐性;周到:要做到照顧周詳,想客人之所想、急客人之所急,服務(wù)在客人開口之前;細(xì)致:要做到從細(xì)微處做起,不馬虎、無疏漏。