咨客工作服務(wù)程序及規(guī)范

咨客作為公司的門面,公司形象的第一主體,即客人第一形象的部門,嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)作,甚至影響公司營(yíng)

業(yè)收入等方面,作為咨客,要保持整潔的儀表,良好的笑容。禮貌地迎賓,給客人留下良好的形象,咨客工作要

謹(jǐn)記本公司的規(guī)定過,熟記本酒店的房號(hào),臺(tái)號(hào)及地理位置,適應(yīng)正常招呼客人的程序,對(duì)于有疑問,客人如何

先帶入房,要打折,詢問敏感問題,火爆場(chǎng)時(shí)無房給客人,遇客人調(diào)戲或責(zé)問等情況應(yīng)掌握處理技巧。

一,上崗前準(zhǔn)備工作

1,每天上班錢,第一時(shí)間做好自己崗位的清潔工作,檢查大堂的衛(wèi)生,擺放,燈光,音樂,有不足的地方第一時(shí)間即時(shí)維修好。

2,檢查工作崗位的用品,如咨客臺(tái)上的應(yīng)備物品:筆,尺,涂改液,日記本,平面圖等。

3,檢查個(gè)人儀容儀表,上崗前必須按照本公司所設(shè)計(jì)之規(guī)定,穿著整齊,化妝不要過分夸張,注意自己的精神狀態(tài),不要帶情緒上班,要以一個(gè)整潔,清爽,有精神,有活力的美好狀態(tài)迎接客人的到來。

二,咨客訂房

1,咨客要清楚了解每一間房的情況,不可重訂或搞錯(cuò)。

2,當(dāng)咨客接聽客人訂房電話時(shí),電話打入量最多響3聲,便需接聽,拿起電話必須親切禮貌的說聲“你好,新陽(yáng)光大酒店娛樂部”

3,要認(rèn)真細(xì)聽完客人的要求,在客人不知道公司的情況下,應(yīng)向客人介紹公司的規(guī)模,房?jī)r(jià),消費(fèi)情況及其它。

4,按要求給予適當(dāng)?shù)姆块g,然后復(fù)述給客人聽,以免有誤,并留下客人詳細(xì)資料,人數(shù)。聯(lián)系電話及預(yù)留時(shí)間。

5,接聽完電話后,要及時(shí)清楚無誤的填寫好訂房薄,每位咨客要經(jīng)常查看訂房薄,了解訂房情況。

6,若有客人要求預(yù)定已無包房時(shí)。

A,建議客人使用娛樂城內(nèi)的其它娛樂設(shè)施。

B,建議客人留下電話號(hào)碼,如有房我們將盡快為您安排。

C,建議客人更改日期及時(shí)間。

三,咨客帶位要求:

1,迎客時(shí)遇下雨天,卡鍵客人下車時(shí)沒帶雨傘,應(yīng)主動(dòng)撐傘迎接客人,準(zhǔn)備傘桶,幫客人存?zhèn)?再掛起傘牌,避免遺失或錯(cuò)換。

2,當(dāng)客人來到時(shí),所有咨客應(yīng)致以30度鞠躬問好,“晚上好,歡迎光臨”主動(dòng)整齊,禮貌面帶微笑地向客人問好詢問客人是否已訂房,所訂飯及留名,確定后由一名咨客帶客入房。

3,在帶客人時(shí),須特別留意與客人之間的距離,以免客人走失。

4,留意熟客并牢記客人的尊稱,當(dāng)熟客到來時(shí),能清洗地給予稱呼,讓客人有被重視的感覺,有賓至如歸之感。

5,對(duì)客人私自帶酒水及食物,要加以阻攔,并同客人解釋公司的規(guī)定,禮貌的權(quán)客人將視頻存于存放處,如熟客應(yīng)先將酒水放在咨客臺(tái),后通知經(jīng)理允許后方可送上去。資格部得私自放行,必要時(shí)可要求保安部進(jìn)行協(xié)助。

6,如遇客人要自己選擇房位時(shí),應(yīng)要對(duì)客人說明該房位適合坐幾人,或已訂位等等。

7,當(dāng)遇到已訂房轉(zhuǎn)房時(shí)要取消必須第一時(shí)間知會(huì)咨客臺(tái)及負(fù)責(zé)人。

8,咨客帶客入房后,未有服務(wù)生入房錢,必須向客人介紹房間內(nèi)之設(shè)備,如電腦使用,空調(diào),功放機(jī)等,直到有DJ公主看房人員,方可禮貌地離開包房,并說“祝各位玩的開心”

9,開卡時(shí),必須清楚寫明人數(shù),房號(hào),時(shí)間。經(jīng)手人,卡頭交于收銀臺(tái)后,快速的返回咨客臺(tái)。

篇2:會(huì)所咨客服務(wù)流程

商務(wù)會(huì)所咨客服務(wù)流程

領(lǐng)位服務(wù):

標(biāo)準(zhǔn)站姿,精神飽滿,面帶微笑的幫助客人轉(zhuǎn)動(dòng)或拉開大門,并齊聲說:“貴賓上午好/下午好/晚上好,歡迎光臨***!”同時(shí)主咨客熱情迎向前去,詢問:“貴賓您好,請(qǐng)問您幾位”“先給您拿一下手牌?”帶領(lǐng)客人至前臺(tái),面向收銀部:“四位男賓手牌”幫客人領(lǐng)取手牌,“先生您的手牌”。當(dāng)確認(rèn)每位客人拿到手牌之后,“先生您這邊請(qǐng)”,右手做請(qǐng)的手勢(shì)引領(lǐng)客人至鞋區(qū),“鞋區(qū)貴賓四位請(qǐng)接待”。得到鞋區(qū)回應(yīng)后,迅速返回原崗位,以備接待下一位賓客。

日常工作:

幫助金卡以上會(huì)員拿會(huì)員浴服;當(dāng)客人在大堂等待朋友時(shí)主動(dòng)送上茶水或報(bào)刊;如有客人先走朋友結(jié)帳時(shí),由咨客去簽預(yù)結(jié)單,簽單時(shí)一定要先看清簽單客人的手牌號(hào),并讓客人確認(rèn)消費(fèi),簽好手牌后方可生效,并第一時(shí)間電話通知前臺(tái);客人離店時(shí),及時(shí)通知保安部幫客人提車等。

在營(yíng)業(yè)高峰期協(xié)助會(huì)員顧問幫客人買單,然后送客人至門口,幫助客人轉(zhuǎn)動(dòng)或拉開大門,同時(shí)齊聲說:“貴賓慢走,歡迎下次光臨!”

篇3:咨客臺(tái)工作流程服務(wù)規(guī)范

咨客臺(tái)工作流程和服務(wù)規(guī)范

一、開檔

1、15:00迎賓員上崗時(shí),打電話通知前廳負(fù)責(zé)人。

2、清理咨客臺(tái)衛(wèi)生,細(xì)則:擦試電話機(jī)、電腦主機(jī)、顯示屏、臺(tái)燈(抹布不宜太濕)擦試電腦桌、工作柜、辦公椅,將所有物品擺放整齊歸一。

3、取出水晶煙缸放在電腦工作桌的左上角,用一張白干手紙墊上,營(yíng)業(yè)名片放在旁邊,翻開蓋子,準(zhǔn)備日常營(yíng)業(yè)用品。(鉛筆、圓珠筆、橡皮擦、修正液、鋼叉)。

4、檢查當(dāng)天的預(yù)訂情況及電話是否正常運(yùn)行。

5、檢查單據(jù)是否備齊,缺少物品提前一星期通知經(jīng)理申購(gòu)補(bǔ)充。

(單據(jù):帶位卡、預(yù)訂表、客史記錄卡、業(yè)績(jī)提成表、營(yíng)業(yè)名片)

6、客戶經(jīng)理或高級(jí)經(jīng)理助理預(yù)訂座位務(wù)必留真實(shí)客史資料(預(yù)訂人、賓客、手機(jī)號(hào)碼)。

7、將昨天的預(yù)訂業(yè)績(jī)提成放入資料夾(資料保留2個(gè)月)保管好總經(jīng)辦的報(bào)紙。

二、營(yíng)業(yè)

1、18:00開啟電腦,將當(dāng)天預(yù)訂資料輸入電腦(生日房或客人特殊的要求,通知區(qū)域負(fù)責(zé)人提早做好布置)。

2、18:00周五、周六、活動(dòng)日,咨詢訂位情況(逐一打電話給客人了解情況)語(yǔ)氣溫和有禮,語(yǔ)言婉轉(zhuǎn),并做好記錄)。

3、預(yù)訂高峰期做好排位登記工作,空出位置,按排序給預(yù)留人打電話預(yù)訂位子。

4、18:30—19:00,咨客臺(tái)迎賓工作餐時(shí)間,用餐完畢自檢儀容儀表,迎賓就餐時(shí)間由值班迎賓負(fù)責(zé)預(yù)訂工作,與咨客員做好交接工作。

5、19:50通知預(yù)訂人簽字確認(rèn)訂座的位子。

6、預(yù)訂程序:登記預(yù)訂表—輸入電腦—使用對(duì)講機(jī)通知迎賓預(yù)訂信息。

7、記錄開臺(tái)時(shí)間,帶位迎賓的姓名。

8、21:00散客預(yù)訂位子,保留到21:00(訂位時(shí)做婉轉(zhuǎn)說明,特殊情況除外)。

9、21:00客戶部預(yù)訂的位子客人沒到,通知開臺(tái),位子確定開臺(tái)保留到22:00。

(周五、周六及活動(dòng)日,客戶部預(yù)訂的位子客人21:00沒到通知開臺(tái),位子確認(rèn)開臺(tái)保留21:30)