一、持積極的態(tài)度

在酒店進入試營業(yè)階段,很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒,過多地指責(zé)下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度,即少抱怨下屬,多對他們進行鼓勵,幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中,不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上,而應(yīng)研究問題如何解決。

二、重視工作過程的控制

1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表,負(fù)責(zé)區(qū)域的,制訂月(周)工作計劃,員工每月工作評估。

2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化,并使其處于良好狀態(tài)。

3、抽查已收拾完畢的客房,確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。客房部的清潔工作量大、時間緊,強調(diào)清潔中的注意事項,使服務(wù)員充分理解,杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生,在布置任務(wù)后的及時檢查。

4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見,做好提供記錄服務(wù)。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。

6、處理樓層的突發(fā)事件,隨時解決客人的疑難問題。

7、督促設(shè)備故障的維修,保證房間處于正常狀態(tài)。

三、加強對成品的保護

為加強對飯店成品的保護,可采取以下措施:

1、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。

2、加強對樓層的控制,客房部需對如何保護設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后,客房部需對進入樓層的人員進行更嚴(yán)格的控制,此時,要安排服務(wù)員在樓層值班,在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,遇到雨天時,還應(yīng)放報廢的床單,以確保地毯不受到污染。

3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng),不僅可使地毯保持清潔,而且還有助于從一開始,就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識,對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。

四、加強對鑰匙的管理

客戶部工作繁雜,服務(wù)員容易忽視對鑰匙的管理工作,通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果。客房部首先要對所有的鑰匙進行編號,配備鑰匙鏈;其次,對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如,可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字,使用者不得隨意將鑰匙借給他人,不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。

五、使部門工作正常運轉(zhuǎn)

1、按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕,對顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在,對今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度,開始使用表格;使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng),各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。加強對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn),與工程部門保持密切聯(lián)系。

六、確保提供足夠的、合格的客房

主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò),根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀,主動準(zhǔn)備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙,搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號,而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn),所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題,而再要換房,時間又不允許,以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。

七、加強安全意識培訓(xùn),嚴(yán)防各種事故發(fā)生

由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓(xùn),平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失,特別注意火災(zāi)隱患,發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外,還須增強防盜意識,應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客,避免服務(wù)人員過分熱情,隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄,加強與保安部門的聯(lián)系。

篇2:飯店賓館客房服務(wù)質(zhì)量審核辦法

賓館飯店客房服務(wù)質(zhì)量審核

服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定,以及這些規(guī)定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。

賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格,又與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是結(jié)合賓館飯店的星級評定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查,以及某項工作考核進行。

一般來說,審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱,檢查表等工作文件和資料;審核時要堅持審查記錄與現(xiàn)場查看相結(jié)合;審核后,應(yīng)編制審核報告,并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項進行跟蹤審核,直到有關(guān)部門或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表,可供參考。

表5―2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表

序號用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求

1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)

3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡

4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

5、燈具完好,能正常使用無灰塵、無污跡

6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準(zhǔn)

7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

9、各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

10、各裝飾物、藝術(shù)品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

12、空調(diào)設(shè)備風(fēng)口無破損、分離式空調(diào)外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

14、客用電器設(shè)施(電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等)完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

15、客房衛(wèi)生潔具無嚴(yán)重磨損、破損,無滿漏、堵塞,穩(wěn)固,洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。

篇3:客房部樓層清潔衛(wèi)生考核辦法

酒店客房部樓層清潔衛(wèi)生考核辦法

為了給賓客提供一個清潔舒適的住宿環(huán)境,提高酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,特制定此考核辦法。

一、考核對象和檢查程序

1、客房樓層員工、領(lǐng)班及主管。

2、領(lǐng)班對員工應(yīng)完成的工作進行檢查。

3、主管對領(lǐng)班檢查過的工作進行抽查考核。

4、部門負(fù)責(zé)人對主管檢查過的工作進行抽查。

5、各班檢查考核采用百分制服務(wù)員每日滿分為100分。每個項目扣分不得超過最高扣分?jǐn)?shù)。主管、領(lǐng)班不設(shè)最高扣分限額,具體事項見"扣分標(biāo)準(zhǔn)"

6、考核內(nèi)容:

早班:A:值臺主要考核公共區(qū)衛(wèi)生及所做的房間。

B:衛(wèi)生班主要考核所做的所有房間。

中班:考核其公共區(qū)域衛(wèi)生、退房衛(wèi)生、夜床、專項衛(wèi)生等工作。

夜班:每天由中班領(lǐng)班適當(dāng)安排需要大清潔的房間,由早班領(lǐng)班按早班衛(wèi)生班考核內(nèi)容進行考核。

另外:每個班次,對員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服從上級、工作紀(jì)律、客人投訴、操作規(guī)范,其它考核。

二、考核標(biāo)準(zhǔn)

1、領(lǐng)班對服務(wù)員的檢查考核依據(jù)"扣分標(biāo)準(zhǔn)"進行扣分,所有空、夜床及公共場所,每查出一個問題扣當(dāng)班服務(wù)員1分,扣分不得超過每項的最多扣分?jǐn)?shù)。

2、主管依據(jù)"扣分標(biāo)準(zhǔn)"對領(lǐng)班的工作進行檢查,每層定量抽查的房間數(shù)量,夜床及公共區(qū)域。每查出一個問題以服務(wù)員扣分標(biāo)準(zhǔn)的雙倍扣分。

3、部門負(fù)責(zé)人抽查主管布置安排的各項工作,并按"扣分標(biāo)準(zhǔn)"對客房衛(wèi)生進行抽查,每層定量抽查房間數(shù),夜床及公共區(qū)域,發(fā)現(xiàn)問題以服務(wù)員扣分標(biāo)準(zhǔn)的4倍扣分。

4、試用期內(nèi)員工經(jīng)培訓(xùn)單獨上崗后,考核方式不變,但獎罰減半。(附細(xì)則)