房地產(chǎn)開發(fā)公司員工手冊(cè):公司理念

公司將堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向,以效益為中心,以人才為根本,以信譽(yù)求發(fā)展”的宗旨,在保證房地產(chǎn)開發(fā)主業(yè)健康成長的同時(shí),向相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行拓展,開展多元化經(jīng)營,提高經(jīng)濟(jì)效益,實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值和增值,不斷提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和綜合素質(zhì)。

企業(yè)宗旨

誠信為本、品質(zhì)為上、創(chuàng)新為先

企業(yè)精神

敬業(yè)、愛崗、爭先、創(chuàng)優(yōu)

企業(yè)價(jià)值觀

持續(xù)為社會(huì)、企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值

管理理念

以人為本,尊重員工創(chuàng)造性、積極性

經(jīng)營理念

客戶至上,開拓進(jìn)取

篇2:酒店員工客人至上的理念基本素質(zhì)培訓(xùn)

酒店員工基本素質(zhì)培訓(xùn):客人至上的理念

四、客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關(guān)系

客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系,由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征,客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系,這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

(1)選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈,對(duì)于客人來說,選擇機(jī)會(huì)非常多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的,而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否,酒店員工的服務(wù)態(tài)度,酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對(duì)于客人來說,酒店就是主人,但酒店這個(gè)概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被視為主人;酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者,但在酒店服務(wù)中,他們一般并不直接出面,而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此,在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品,他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償,而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足,并且這種滿足是高要求的,客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的,一般無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸,客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足,通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系

客人在入住酒店的過程中,酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作,一段時(shí)間的相處,很容易在彼此之間留下較為深刻的印象,容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費(fèi)者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的經(jīng)營就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.對(duì)待客人的意識(shí)

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時(shí)代在變,“上帝”的需求也在不斷變化,“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,深深把握客人的需求規(guī)律,并輔之以獨(dú)到的營銷策略,才能吸引“上帝”,得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。

(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時(shí),酒店員工首先站在客人的立場上看問題,從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外,強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的,主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉,富有藝術(shù)性,當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方,或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí),酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理,使客人的自尊心得到維護(hù),特別是有其他客人在場時(shí)則更要如此,不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然,如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為,這一原則就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在酒店服務(wù)中,有幾個(gè)簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在酒店所扮演的重要角色,而不能把自己當(dāng)作簡單的一個(gè)普通的員工。

(1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象,即1=100

這一方程式所表示的是,酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表,酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。

(2)酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn),即100-1=0

這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來決定的,即使其他員工表現(xiàn)出色,但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

(3)客人滿意=各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中,酒店員工表現(xiàn)出色,服務(wù)優(yōu)質(zhì),其得分為100,表現(xiàn)惡劣,態(tài)度極差,得分則為零。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果,而是一個(gè)乘積。