中國酒店業"皇金管家"簡介

一、國際酒店領袖機構:

中國酒店[皇金管家]的培訓是由國際酒店領袖機構組織的資格培訓,國際酒店領袖機構組織在香港注冊、登記,并在深圳設招待及運作聯絡機構。本機構是由理事會領導下的由招待機構獨立運作的管理體系,不具休涉足其它商業行為。本機構下設:

訓導師培訓及論證服務中心

金領(皇金管家)金袖(管家)服務中心

管家行政管理服務中心

二、英國專業管家行會簡介:

行會1997年成立于英國,會長羅伯特,沃特森(ROBERTWATSON)先生一直至力于管家服務和培訓事業,現已成為英乃至歐美最具權威性的管家行業組織。英國專業管家行會在全世界有700多名會員。

三、荷蘭國際管家學院(THEIMTERNATIONALBUTLERACADEMY)簡介:

是一所獨特的非盈利性的管家學院,被視為當今世界上最好的私人服務培訓機構。世界上最富有的家庭和企業,以及五星級酒店都把員工送到該院受襄,或者雇用該院的學生。學院校址設在荷蘭HUISDEVOORSR古堡里,古堡建于1695年,曾是荷蘭皇室出獵暫住的行宮中的一座,也是當今茶蘭女皇的祖母一直居住的行宮。古堡四周環繞著美麗的樹林,環境安親、優美。國際管家學院將校址設在此處,是為了讓來自世界各地的員們體會一種尊貴莊嚴的氣質,因為他們將來的顧主絕大部分都會以是有著極高身臨其境份的人們。學的創辦人WENNEKES先生,他曾受聘于多位美國億萬富翁,并曾經為五們美國總統服務過(尼克松、卡特、里根、布什、克林頓)。1996年他被國際管家協會推選為主度,于1997年創辦了國際管家學院。該院的學員來自世界各地,有著不同背景的人群,如來自美國、英國、荷蘭、德國、瑞士、西班牙、匈牙利、澳大利亞、中國、俄羅斯、以色列、冰島等。

四、英式管家的定義WHATISABUTLER:

管家在詞典中的含義是“家族男仆主管”。在酒店工作的管家,客人一旦入住酒店,我們就成為他們的私人管家,成為套間(家庭)的“經理”,客人的雇員。

管家BULTER:最開始源于酒窯的管理員,后演變延伸至家庭管人和管物,管理業主的所有事務,并指揮其他雇員,所有工作使業主的需求得到滿足,今日管家在傳統的更關注細節并確保每個細結得到保證。最后演澤成專職管家。

管家的工作:招聘和訓導家政人員成為管家,為主人營造一個舒適的環境,負責保安、清潔和管理其他家政人員。硬件:花園、房屋的維護等,負責、主人同環境有關的事物。今日管家在保留傳統的技能基礎上更加關注細節,并確保每個細節得到滿足。

管家的職則:就是創造一個舒適的環境THEBULTERCREATEDACOMFORTABLEENVIRONMENT。

五、管家的服務理念:4小時不間斷全方位,一站式“管家”服務

一站式服務ASINGLEPOINTOFCONTACT:

顧客不必多方聯系GUESTSDONOTMEEDTOCONTACTOTHERDEPARTMENTS

高效快捷的服務

難忘的服務體驗

家居生活的全方位服務

個性化接觸和接待

細節的服務,打造便捷、舒適的貴族生活

六、服務=態度ATTITUDE+技巧TECHRIQUE:奉獻、投入、觀注、激情、預測

作為管家來說,客人提出要求時就已經太晚了,應優于一般服務人員,你是特殊的。

每位管家都要成為超人,實際上可以預料到許多事情。

客人因為賓館而到來.

客人沖你而來.

由你以客人要求為基礎,創造出來的標準,完全按酒店標準,那樣的管家服務就不態好,管理中應予以充分授權,每位客人都提供管家服務,也是玩穴頭,不要用管家做招牌。

按客人標準提供服務,不能一味按酒店標準。

服務差異化,讓客人感受到被關注.

服務的豪華性

數據庫濃度與安全保密性。

七、英式紳士風度:維多利亞女王的定義是“帝國的建造者“

含蓄UNDERSTATEMET:不偏不倚,保持中立

容忍TOLERANTE

幽默SENSEOFHUMOR

篇2:英式管家客人信息收集內容規范

英式管家客人信息收集內容參考

客人信息/客史資料舉例E*AMPLESOFITENSFORGUESTINFORMATION/HISTORY:

*客人生日BIRTHDAYS:

*客人周年紀念日ANNIVERSARY

*特殊事件SPECIALOCCASION

*熟客REPEATGUEST

*喜愛的游戲USUALGAMEPLAYED

*賭場市場開發人員CASINOHOST

*套房設置偏好SUITEPREFERENCE

*酒水偏好DRINKPREFERENCE

*飲食偏好FOODPREFERENCES

*茶/咖啡偏好TEA/COFFEEPREFERENCE

*早餐時間BREAKFASRTIME

*早餐常規訂單BREAKFASTSTANDINGORDER

*偏愛枕頭類型PILLOWTYPE

*衣櫥護理WARDROBECARE

*行李開包要求UNPACKINGREQUESTED

*上次入住的管家BUTLERLASTVISIT

*紅酒偏好WINEPREFERENCE

*音樂偏好MUSICPREFERRED

*是否打高爾夫球GOLFER

*花卉偏愛FLOWERSPERFERRDE

*水果偏愛FRUITPREFERRED

*報紙偏好MEWSPAPER

*家鄉城市HOMECITY

*雜志偏好MAGA*INESREAD

*客用品偏好PREFERREDAMENITY

*此前投訴內容PREVIOUSCOMPAINTS

*本次入住投訴COMPLAINTTHISVISIT

*身體殘疾PHYSICALHANDICAP

*過敏ALLERGIES

*飲食需求注意DIETARYREQUIREMENTS

*喜愛的人或物LIKES

*厭惡的人或物DISLIKES

*衣物洗滌需求LAUNDRYREQUIREMENTS

*餐廳偏好PREFERREDRESTAURANTS

*套房就餐偏好SUITEDININGPREFERENCES

*行李打包請求REQUESTSPACKING

*水療用戶SPAUSERSPA

*餐桌偏好PREFEREDRESTAURANTTABLE

*套房陳設偏好PREFERREDSETTINGOFSUITE

*特殊要求SPECIFICREQUESTS

*隨行設備EQUIPMENTBROUGHTONVISIT

*別墅早餐TIMEVILLABREAKFASTSERVED

*電腦用戶COMPUTERTYPE

*吸煙/非吸煙人士SMOKER/NONSMOKER

*香煙類型CIGSRETTETYPE

*雪茄類型CIGARTYPE

*衛浴用品偏好TOILETRIESPREFERRED

*電影偏愛MOVIESWATCHED

*英文水平LEVELOFENGLISHSPOKEN

*使用語言LANGUAGESSPOKEN

篇3:英式管家服務宴會組織規范

英式管家服務之宴會的組織

宴會的組織RGANIZINGADINNERPARTY:

(一)從東道主的角度FROMTHEHOST‘SPOINTOFVIEW:

*東道貌岸然主希望宴會能夠反映他們的地位和生活方式;

*他們必須遵守某些禮節;迎接、交談、就座、引導話題、穿梭于各桌筵席間。

*使得他們能夠輕松的與客人相外,無需要指導和干涉餐飲服務。

(二)從客的角度THEGUEST’SPOINTOFVIEW:

*他們需要按時到達,穿著得體、融入交談之中。

*遵守這類場合的基本禮儀。

*他們期望能夠按男女主人的喜好和生活方式得到相應的招待。

(三)從管家的角度THEHOUSEHOLDSTAFF’SPOINTOFVIEW:

*他們需要明確清晰的指示,

*他們盡職盡責,工作范圍不得超出自身的能力或所接受的培訓技巧

*他們的工作受到人們的尊重,一旦出現差錯,他們不應受到指責,而是需要大家一起共同解決問題。

*備辦他們的用餐,給予他們休息時間。

*他們的職責、工作時間段均有詳細解釋。

(四)從您的角度FROMYOURPOINTOFVIES:

*你是一切服務的策劃籌備者

*從某種意義上來說,男女主人、客人和員工均需要受你指導。

*主人給予我們一個舉辦晚宴的初步想法,我們需要將這個想法付諸實踐。

*餐前準備體現了主人的標準和您組織策劃宴會的專業才能。

*你和您的員工的工作體現了宴會的風格,負責宴會的組織安排。

*作為組織者,您需要關注主人的需求,確保他們感到舒適、輕松,能專注與客人交流,無需顧忌服務問題。

*你同樣需要關注客人,確保他們在宴會能上能下過得開心。

*你對員工的指揮,確保他們盡職盡責地完成任務是宴會成功舉辦的關鍵。

*您是宴會的時間掌控者,你確定服務細節的負責人和執行時間。

*一旦宴會進程中,主人、客人或員工出現了問題或差錯,你是他們尋求幫助的對象。