第二人民醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室主任職責(zé)

1、全面負責(zé)本科醫(yī)療風(fēng)險控制工作,制定本科室預(yù)防、處理醫(yī)療糾紛的具體措施。

2、接受本科工作人員的匯報或醫(yī)患關(guān)系辦公室的通報,及時參與本科醫(yī)療糾紛的處理工作,必要時負責(zé)向病人及家屬做出解釋。

3、對醫(yī)療糾紛中涉及本學(xué)科專業(yè)的醫(yī)療行為有無過錯及該過錯與損害結(jié)果間有無因果關(guān)系做出判斷。

4、負責(zé)指定并指導(dǎo)本科室參加醫(yī)療鑒定或司法訴訟的人員,在重大醫(yī)療糾紛中,相關(guān)科主任應(yīng)親自參加鑒定或訴訟工作。

5、負責(zé)案情的調(diào)查、取證、核實、協(xié)商或探望病人及解釋、答復(fù)等工作。

6、對投訴案件3天內(nèi)進行調(diào)查核實,3-7天答復(fù)病人。

7、與相關(guān)科主任及相關(guān)人員共同探討分析案情,提出答復(fù)意見。

8、負責(zé)與患方的聯(lián)系,組織、安排科室與患方的溝通會,對患方提出的問題給予答復(fù)。

9、加強與主管科室的聯(lián)系,向雙方反饋信息。

10、經(jīng)常深入主管科室,訪視病人,了解病人需求,發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患。

11、將案件處理情況及分析及時錄入"醫(yī)療糾紛信息庫",以保全信息資料。

篇2:某區(qū)醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

附屬醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

一、醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容

醫(yī)護人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進行及時的溝通,應(yīng)根據(jù)

不同的病情和需要進行。溝通的內(nèi)容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目

的及結(jié)果、患者的病情、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用情況等。

二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求

1、新病人入院溝通:

1)新病人入院后,責(zé)任護土必須在2小時內(nèi)向病人或家屬宣講"住院須知",進行相關(guān)指導(dǎo)。接診醫(yī)生在仔細地詢問病情和對患者進行體格檢查后,應(yīng)及時地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進行溝通。

2)危重及搶救病人則要抓緊時機,分清主次。在不影響搶救治療的前提下,與患者或家屬就主要問題及時進行溝通。

2、住院期間溝通:

1)常規(guī)溝通:醫(yī)療小組的各級醫(yī)師及護理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機會,根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的病情及心理需求進行經(jīng)常性的交流溝通,使患者和家屬在就醫(yī)過程中達到"三明白":對病情明白,治療措施明白,治療費用明白。并將溝通內(nèi)容在病歷上進行記載。

2)重點溝通:疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護士)直接與家屬進行正式溝通。對患者病情的疑難、復(fù)雜性、危重程度、治療預(yù)后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進行重點溝通,使家屬心中有數(shù)并配合醫(yī)療工作的開展。

3)集中溝通:由科主任、護士長等每月召集病區(qū)病人及家屬,對本科常見病、多發(fā)病進行健康宣教。同時就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理等征求意見和建議,回答病人及家屬的提問,做好必要的宣傳、解釋工作,針對性進行整改。并記錄在工休座談記錄本上。以利構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3、出院訪視溝通:醫(yī)院市場部組織專人對每一位出院的病人進行電話訪視溝通,征求意見,改進工作。以誠信樹立醫(yī)院的形象。

三、醫(yī)患溝通制的落實

1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項目,納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系。醫(yī)務(wù)科、護理部每月抽查病歷和詢問病人,檢查執(zhí)行情況。每季進行通報和評價。

2、醫(yī)護人員如不按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛,按相關(guān)規(guī)定給予處理。

附:醫(yī)患溝通的技巧、方法

1、溝通技巧

基本要求:尊重、誠信、同情、耐心

1)一個細心多細心聽病人或家屬的傾訴。

2)二個掌握掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)療費用的使用情況。

3)三個留意留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受;留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會自我控制。

4)四個避免多換位思考,避免使用剌激對方的詞語和語氣;多耐心、細致地解釋,避免難懂的專業(yè)詞匯;多理解、疏導(dǎo),避免刻意改變和壓抑對方情緒;對病情盡可能詳細準(zhǔn)確介紹,避免醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的誤解。

2、溝通方法

1)預(yù)防為主的溝通:在醫(yī)療活動過程中,只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭,應(yīng)作為重點,針對性地進行溝通。在晨會交班中,把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班,使醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。

2)交換溝通對象:在某醫(yī)、護與病人或家屬溝通困難時,可另換主任或護士長與其溝通。

3)書面溝通:對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

4)先請示后溝通:當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時,先請示上級醫(yī)生,然后再溝通。

5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通:診斷不明或疾病惡化時,在溝通前,醫(yī)護均要通過討論,統(tǒng)一認識,由上級醫(yī)師對家屬進行解釋,以避免各自的解釋矛盾對家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

篇3:某區(qū)醫(yī)院醫(yī)患溝通知情談話制度

醫(yī)院知情談話制度(醫(yī)患溝通制度)

為加強醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通,維護患者合法權(quán)益,防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護良好的醫(yī)療秩序,確保醫(yī)療安全,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南(試行)》的要求并結(jié)合實際,制定本制度。

一、在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者的知情權(quán),認真與患者或家屬進行良好的溝通與交流。

二、醫(yī)患溝通的時機

(一)門急診醫(yī)師接診時,應(yīng)在規(guī)范診療的基礎(chǔ)上,就疾病診療的有關(guān)情況向患者或家屬做必要的告知,爭取患者和家屬對診療的理解和配合,必要時,將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門診病歷上。

(二)病區(qū)醫(yī)護人員接診時,應(yīng)與患者或家屬就住院事項進行溝通。

(三)主管醫(yī)師必須在患者入院后72小時內(nèi)與患者及親屬就疾病的診斷和治療等相關(guān)問題進行充分的交流和溝通,并簽署《入院病情告知書》。

(四)患者住院期間,醫(yī)護人員在下列情況下,必須與患者及時溝通。

1.患者病情變化時,尤其是危、急、重癥患者疾病變化時。

2.各種有創(chuàng)操作、輸血、放化療、大劑量或療程>5天的激素治療。

3.診斷、診療方案有重大修改,患者病情明顯變化,出現(xiàn)嚴重的與診療相關(guān)的不良反應(yīng)、事件、并發(fā)癥等情況時。

4.貴重藥品使用前。

5.發(fā)生欠費及影響患者治療時。

6.術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時。

7.麻醉前(應(yīng)由麻醉師完成)。

8.對醫(yī)保患者采用醫(yī)保以外的診療或藥物前。

(五)患者出院時,醫(yī)護人員應(yīng)與患者或家屬就診情況,出院后飲食,用藥等注意事項以及是否定期隨診等進行溝通。

(六)溝通時細節(jié)要求

1.《入院患者須知》住院患者均應(yīng)填寫(入院當(dāng)即完成)

2.《入院病情知情書》住院患者均應(yīng)填寫(入院72小時內(nèi)完成,)

3.《知情選擇書》凡患者選擇本人的,由患者簽字。其各項醫(yī)療活動同意書可由患者本人簽字;如患者選擇授權(quán)方式的需要加填《患者授權(quán)書》。

4.《有創(chuàng)診療操作知情同意書》凡有創(chuàng)診療操作的應(yīng)事先征得患者或家屬同意并簽字。

5.《手術(shù)知情同意書》凡手術(shù)患者均應(yīng)填寫,表中沒有提到的專科情況,臨床醫(yī)師根據(jù)病情不同,可以在空白處用鋼筆再寫上,所談及的內(nèi)容均應(yīng)事先征得患者或家屬同意并簽字。

6.《手術(shù)情況知情書》凡手術(shù)患者術(shù)后臨床醫(yī)師應(yīng)告知患者或家屬,由患者或家屬簽字。

7.《術(shù)中告知》手術(shù)中需要擴大手術(shù)范圍、改變手術(shù)方式或切除功能性器官時,由助手告知患者家屬,在病程錄中簽字同意,方可進行。

8.《輸血治療同意書》凡輸血患者均應(yīng)填寫,并征得患者或家屬同意簽字。

9.《放射治療知情同意書》凡放療患者放療前均應(yīng)填寫,并征得患者或家屬同意簽字。

10.《住院自費用藥或大型設(shè)備檢查同意書》公費、醫(yī)保及醫(yī)保參照者,應(yīng)用前均應(yīng)填寫,并征得患者或者家屬同意簽字。

11.《腫瘤化療知情同意書》凡腫瘤患者化療前均應(yīng)填寫,并征得患者或家屬同意簽字。

12.《高值醫(yī)用耗材、內(nèi)置物植入知情同意書》凡使用單價200元以上醫(yī)用材料或內(nèi)置物植入時均應(yīng)填寫,并事先征得患者或家屬同意簽字。

13.《自費、進口或貴重藥品告知書》根據(jù)病情取得患者或家屬同意簽字,醫(yī)療組提出申請,科主任、分管院長逐級審批。

14.《麻醉前談話》由麻醉科醫(yī)師在麻醉前進行,并征得患者或家屬同意簽字。

15.《重大手術(shù)或破壞性手術(shù)前談話》由手術(shù)醫(yī)師及科主任談話,經(jīng)患者或家屬同意簽字后交醫(yī)務(wù)科及分管院長簽字,備案。

16.《入院后診療知情告知書》入院后在診療過程中出現(xiàn)病情進一步變化發(fā)展,甚至惡化,或診斷需要修正,治療方案需要明顯調(diào)整,預(yù)后又需新的交待,應(yīng)及時告知患者或家屬同意簽字。

17.《大劑量或長療程激素治療告知書》若激素用量超過常規(guī)劑量或用藥時間超過3天(含3天),均需向患者或家屬告知激素的副作用,在征得患者或家屬同意簽字,才能應(yīng)用。

18.《抗病毒藥物告知書》(如拉米夫定、阿德洛韋等)在乙型肝炎的抗病毒藥物治療前,必須向患者告知用藥方案。可能出現(xiàn)病毒變異及耐藥性的產(chǎn)生等情況,征得患者或家屬同意簽字后才能使用。

三、醫(yī)患溝通的內(nèi)容

(一)在診療前,醫(yī)護人員應(yīng)主動聽取患者或家屬對診療方案的意見和建議,在不違背醫(yī)療原則的前提下,充分考慮患者或家屬的意見。

(二)在診療中,醫(yī)護人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施,醫(yī)療收費等與患者或家屬進行溝通,聽取患者或家屬的建議,解答提出的問題,爭取患者和家屬的密切配合。

(三)在診療中,醫(yī)務(wù)人員要對患者病情進行充分的綜合評估,科學(xué)預(yù)測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后,與患者或家屬進行診療轉(zhuǎn)歸的詳細溝通,使其對疾病發(fā)展有所了解。

(四)出院時應(yīng)明確告知帶藥及注意事項、復(fù)診的具體時間、聯(lián)系電話等。

四、醫(yī)患溝通的方式

可根據(jù)實際情況采取床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進行醫(yī)患溝通。

(一)根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后可能,應(yīng)由不同級別的醫(yī)護人員及時溝通。

(二)在責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動時,應(yīng)調(diào)換溝通者,即另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。

(三)對發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題或糾紛的病人,責(zé)任醫(yī)師應(yīng)立即采取預(yù)防為主的方法,將其作為重點溝通對象,針對性地進行溝通。還應(yīng)在早交班時,作為重要內(nèi)容進行交班,使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù),并進一步有的放矢地與患者溝通,消除患方心中疑惑。

(四)如已經(jīng)發(fā)生糾紛的病人,應(yīng)由主管的副主任醫(yī)師或主任醫(yī)師重點溝通。

(五)當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時,應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一起共同與患者溝通。

(六)病人診斷不明或病情惡化時,在溝通前醫(yī)師之間、醫(yī)護之間、護士之間要先進行相互討論,統(tǒng)一認識后由上一級醫(yī)師對家屬進行解釋,避免由于溝通不統(tǒng)一導(dǎo)致病人和家屬的不信任和疑惑。

(七)對需要進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者,不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬,或一些特殊(如喪失語言能力)的患者,應(yīng)當(dāng)采用書面形式進行溝通。

(八)各病區(qū)要加強對患者的健康教育,堅持落實病員座談會制度,每月至少組

織1次座談會,與患者及家屬進行集中溝通,并做好記錄。

五、溝通技巧

與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方,耐心傾聽對方的傾訴,同情患者的病情,愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則,堅持做到以下幾點:

(一)一個技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。

(二)二個掌握:掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握患者醫(yī)療費情況及患者、家屬的社會心理狀況。

(三)三個留意:留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會自我控制。

(四)四個避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強調(diào)對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。

六、醫(yī)患溝通的記錄

(一)對醫(yī)患溝通的情況,醫(yī)護人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定記錄清楚。

(二)溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時間、地點,參加溝通的醫(yī)護人員、患者及其家屬姓名、溝通的實際內(nèi)容、溝通結(jié)果。必要時在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護人員簽名。

七、醫(yī)患溝通的評價

(一)院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況,定期進行檢查和考評,并納入醫(yī)療質(zhì)量管理。

(二)因未被要求進行醫(yī)患溝通,或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)的醫(yī)療糾紛,醫(yī)院從經(jīng)濟或行政方面給予從重處理。

八、溝通的具體制度

(一)知情選擇制度

1.對按照有關(guān)規(guī)定需要取得患者方面同意方可進行的醫(yī)療活動,應(yīng)當(dāng)由患者本人簽署同意書。

2.為避免對患者產(chǎn)生不利后果,患者可以選擇以授權(quán)方式行使其在醫(yī)療期間的知情同意權(quán)和選擇權(quán)。但患者必須事先填寫患者授權(quán)書,被授權(quán)人必須填寫愿意接受授權(quán)的同意書。一經(jīng)授權(quán),被授權(quán)人之行為視同患者本人知悉與同意。

3.患者不具備完全民事行為能力時,應(yīng)當(dāng)由其法定代理人簽字。

4.患者因病無法簽字時,應(yīng)當(dāng)由其近親屬簽字,沒有近親屬的,由其關(guān)系人簽字。

5.搶救患者,在法定代理人或近親屬、關(guān)系人無法及時簽字情況下,可由醫(yī)務(wù)科科長或總值班簽字。

(二)入院病情告知、簽字制度

1.病人自入院當(dāng)天后的72小時內(nèi),經(jīng)管醫(yī)師必須與患方進行一次病情、診療措施的告知同意談話,并以書面形式在入院病情知情書上記錄并簽字。

2.記錄內(nèi)容包括患者入院后的主要病情、重要的體格檢查結(jié)果、輔助檢查結(jié)果、診斷、已采取的醫(yī)療措施、進一步的診療措施、醫(yī)療風(fēng)險、并發(fā)癥及預(yù)后、患者本人或家屬應(yīng)注意的事項等。

3.3天內(nèi)手術(shù)的病人,可以以手術(shù)前談話告知記錄代替入院的病情告知。

(三)診療知情告知

入院后在診療過程中出現(xiàn)病情進一步發(fā)展變化,甚至惡化或診斷需修正治療方案,及需要明顯調(diào)整治療方案,預(yù)后預(yù)測又需要新的交待,均應(yīng)及時告知患者并簽字。

(四)手術(shù)知情告知

對需要手術(shù)的患者,經(jīng)管醫(yī)師或手術(shù)主刀醫(yī)師在術(shù)前應(yīng)當(dāng)向其本人或家屬詳細交待術(shù)前診斷、手術(shù)指征、手術(shù)方式和范圍、術(shù)前準(zhǔn)備及預(yù)防措施等,同時還應(yīng)詳細介紹術(shù)中可能發(fā)生的意外和危險性、手術(shù)后可能出現(xiàn)的意外和并發(fā)癥以及防范措施。主刀醫(yī)師和患者本人或其直系親屬均應(yīng)在手術(shù)知情同意書上簽字。除急診外,術(shù)前談話應(yīng)在12小時前完成,使患者或家屬有充足的時間理解術(shù)前談話、閱讀手術(shù)知情同意書、決定手術(shù)與否并簽署意見。

(五)麻醉知情告知

麻醉人員應(yīng)在手術(shù)前一天到病房詳細了解病人的情況(疾病診斷、擬手術(shù)方式、全身狀況、藥物過敏史、各種檢查結(jié)果),制定麻醉方式,向患者或家屬交代麻醉中或麻醉后可能出現(xiàn)的意外和并發(fā)癥,取得患者或家屬的簽字同意。

(六)術(shù)后知情告知

指參加手術(shù)的醫(yī)師在患者術(shù)后即完成的病程記錄。內(nèi)容包括手術(shù)時間、術(shù)中所見(病灶描述)、術(shù)中診斷、麻醉方式、手術(shù)方式、手術(shù)簡要經(jīng)過。病人回病房時的一般情況、術(shù)后處理措施、術(shù)后應(yīng)當(dāng)特別注意觀察的事項、患者簽名、醫(yī)師簽名等。

(七)特殊檢查、治療(特殊用藥)知情告知,新技術(shù)開展告知。

指在實施特殊檢查、特殊治療前,經(jīng)治醫(yī)師向患者告知特殊檢查、特殊治療的相關(guān)情況,并由患者簽署同意檢查、治療的醫(yī)學(xué)文書。內(nèi)容包括特殊檢查、特殊治療項目名稱、目的、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及風(fēng)險、患者簽名、醫(yī)師簽名等。特殊檢查、特殊治療新技術(shù)開展告知是指具有下列情形之一的診斷、治療活動:

1.有一定危險性,可能產(chǎn)生不良后果的檢查和治療。

2.由于患者體質(zhì)特殊或者病情危急,可能對患者可能產(chǎn)生不良后果的危險的檢查和治療。

3.臨床試驗性檢查和治療。重大手術(shù)或破壞性手術(shù)前談話。

4.收費可能對患者造成較大經(jīng)濟負擔(dān)的檢查和治療。

5.大劑量或長療程激素治療告知。

6.乙型肝炎抗病毒藥物告知。

7.放、化療治療告知。

8.術(shù)中快速冷凍切片病理診斷患者告知書。

(八)輸血治療前談話

輸血前,經(jīng)管醫(yī)師應(yīng)向患者或家屬介紹臨床診斷,輸血成分等情況,并說明輸同種異體血的不良反應(yīng)和經(jīng)血傳播疾病的可能性。要認真履行輸血治療同意書的內(nèi)容,在征得患方同意并簽字后,方可輸血。對無陪護家屬且喪失自主行為能力需緊急輸血治療的急診患者,按"綠色通道"有關(guān)規(guī)定,辦理輸血手續(xù)。

(九)自體輸血治療告知

自體輸血前,經(jīng)管醫(yī)師應(yīng)向麻醉科申請,由麻醉科醫(yī)師向患方介紹自體輸血的方法(等血液稀釋自體血回收),臨床診斷,輸血目的等情況一并向患方介紹自體輸血的優(yōu)缺點,認真理解自體輸血治療同意書的內(nèi)容,在得到患方同意并簽字后,方可輸血。

(十)高值耗材、貴重藥品、自費項目使用前談話

醫(yī)療過程中高值耗材、貴重藥品或特殊用藥時,應(yīng)在使用前與患方溝通,征得患者同意并簽字。享受公費醫(yī)療、大病統(tǒng)籌、醫(yī)療保險等的病人住院,因治療需要使用自費項目(包括自費用藥品、自費材料、自費檢查及治療等),經(jīng)管醫(yī)師應(yīng)先向患者或家屬詳細介紹使用的必要性及其目的,在征得患方同意并在住院病員使用自費項目協(xié)議書上簽字后,方可執(zhí)行。門診病人使用自費項目,也必須先征得患方同意方能使用。

(十一)有創(chuàng)診療操作前談話

對以各種內(nèi)窺鏡檢查、治療及有創(chuàng)診療操作(包括重要臟器的穿刺、介入、骨穿、胸穿和各類血管穿刺造影等),操作醫(yī)師在術(shù)前應(yīng)向患者或

家屬詳細交待診斷、擬行診療操作的名稱、指征、目的及診療操作過程中及可能出現(xiàn)的意外。并發(fā)癥及防范措施,認真填寫有創(chuàng)診療操作知情同意書,并由操作醫(yī)師和患方家屬簽字。