酒店餐飲電話預定服務程序標準

程序標準

*餐前準備

1)按時上崗,儀容儀表符合要求(見全員行為規范手冊)。

2)與前班員工交接迎賓臺物品(早班員工與保安部交接迎賓臺物品)。

3)查看前班員工的工作記錄,完成交接的工作。

4)做好衛生工作,整理好迎賓臺物品,備好所需訂座卡、候位卡等。

5)了解當日的營銷活動/促銷活動,菜肴、酒水供應情況。

6)按時參加樓面大例會或/賓部例會等。

7)接待電話預訂或電話咨詢等。

*電話預訂

1)電話鈴響三聲內,拿起電話接聽。

2)使用電話預訂用語;您好!酒店、(***酒家),0I號預訂員很高興為您服務!

3)語言熱情禮貌,必須用標準的普通話提供服務,在預訂過程中,語言要簡潔、聲音清楚、語調柔和親切。

4)預訂時需認真、詳細記錄客人姓名、單位、電話、人數、預訂的包房或臺號、到店時間,并重復一遍請預訂人確認并致謝。

5)當包房預訂滿時,婉轉地向客人致謝,安排大廳的臺位或者建議客人預訂翻臺后的包房,告訴客人包房翻臺的大約時間,客人同意后,做好登記工作,并重復一遍請預訂人確認并致謝。

6)客人預訂后,對有特殊要求的包房或臺位,要及時通知樓面作好相關準備工作。

7)同預訂的客人聯系,落實客人到店的時間,對因故不能來的客人歡迎其下次光臨。要求:預先整理出需聯系客人的預訂資料(房號、姓名、單位、人數、時間)。撥通電話后主動向客人問好,向客人簡述打電話的原因,無論是熟客還是其他客人。

*高峰協調

1)協助迎賓員安排預訂客人,起總指揮的作用(結合酒店的實際情況)。

2)及時通知臨時取消及空包房情況給需要包房的經理或迎賓員。

3)及時協調安排未預訂包房/臺位的熟客及重要客人。

4)隨時同樓面迎賓員聯系,了解包房客人落座情況以便更為靈活、準確安排客人的就餐臺位/包房。

*收市值班

1)同晚餐預訂的客人聯系,確認晚上包房,根據需要適當調整包房,接待預訂。

2)做好迎賓臺衛生工作,做好預訂記錄的檢查、核實工作。

3)受理客人投訴,超過職權范圍的請上級協助解決。

4)做好值班記錄、客情統計等工作。

*晚市預訂

1)熟知當日預訂,靈活安排客人(同午市)。

2)落實次日預訂。

篇2:酒店預定部工作程序要求

酒店預定部工作程序及要求

(一)來自銷售部的訂單

1.在接訂單時,首先要看清訂單,確認訂房期間是否有空房。

2.在有房情況下,首先檢查訂單填寫內容是否符合要求:

1)要清楚地寫明團隊名稱

2)訂房單位名稱

3)人數

4)房間數

5)房間種類

6)國籍

7)到店/離店時間

8)準確的到店時間

9)房價

10)付款方式

11)是否含有早餐及早餐類型

12)是否有特殊要求或是VIP

1.如果已填寫清楚,可簽字接收。

4.如房間緊張,可先在訂單上打上時間,作為等候單,報本店營銷總監處

5.輸入電腦1)輸入時根據不同市場訂房劃入不同總帳號

劃分為:上門客

公司

部委

會議

長住

旅行社團隊

旅行社散客

特別包價

2)要認真輸入訂單上每一項要求,鎖住房數。

3)每星期五,把下一星期所有含早餐或訂早餐的團名、人數到店離店日期,通知宴會預訂,請他們安排好用餐地點。

4)在團隊到店前一天,與銷售經理再次確認,并將房卡做好以便前臺在團隊到達時交給客人。

5)在給前臺單子前,我們要先給團隊每個房間建立小帳號后仔細檢查一遍,確認無錯時,再把訂單送到前臺。

6.確認

1)檢查第二天到店客人的訂單輸入是否正確。

2)確認第二天到店的散客。

3)將第二天到店的訂單送到前臺。

4)確認前一天未抵達客人的記錄,并存檔上報。

5)接到更改,取消單時,馬上在電腦中更改、刪除。

6)出租率高時向第二天預離客人發離店信息。

7。)確認第二天團隊離店時間。

8)確認第二天進店VIP客人身份,及特殊要求。

7.制表

1)制作VIP到店表,抄送總經理及銷售總監、管家部、前廳部、餐飲部。

2)每周星期五出下周的預定報告,團隊到店表。

3)團隊早餐預報表

(二)電話預訂

1.電話必須在鈴響三聲內接起,并問候客人,報"預訂部"。

2.仔細聆聽客人的預訂要求:

1)將客人的抵離店時間與電腦對照。

2)完整記錄客人的預訂要求。

3)記錄訂房人的姓名、單位、聯系電話。

3.付款方式:

1)詢問客人付款方式,并注明于預訂單上。

2)用信用卡結帳的客人,要留下其信用卡號碼,以擔保預訂。

3)若不是合同單位的預訂,均應于訂房時交付預訂金,否則房間只保留到入住當天下午六點。

4.抵店時間:

1)詢問抵達航班或到店時間。

2)向客人說明,無明確抵達時間及無保證金的預訂,酒店只能保留房間到入住當天下午六點。

5.詢問特殊要求:

1)詢問是否需要接機服務。

2)對有特殊要求者,詳細記錄。

6.復述預訂內容:

1)日期、航班、抵店時間。

2)房間種類、房價。

3)客人姓名(英文拼寫)。

4)付款方式。

5)特殊要求。

6)訂房人情況。

7.向客人致謝,完成預訂。

(三)傳真預訂

1.接列傳真預訂,仔細閱讀其內容:

1)查看電腦。

2)查客人有無住店歷史,是否有合同價。

2.回復:

1)當日回復接到的傳真預訂。

2)急件立即回復。

3)使用標準格式和通用的縮寫方式。

3.記錄存檔:將傳真來電與回電附在一起,寫好預訂單,按抵店日期歸檔。

4.如房間已訂滿,應積極主動幫客人聯系其它酒店,尤其是?？汀?/p>

篇3:(客房)公寓預定須知

公寓(客房)預定須知

1.0感謝您選擇敝店,為了保證您的住房,請提前15天支付每房一晚的房租作為定金。

2.0所有已預訂的房間如需取消或更改訂房,請提前15天,否則酒店將收取房間定金。

3.0閣下或閣下的客人如沒有在原確認的預訂到店日入住,酒店將扣除定金。

4.0所有提前退房的房間須收取定金。

5.0入住時可一次性支付全部房租或分期支付,房租不包括定金。

6.0定金在退房時,如無其它消費或違約情況,原額退回定金。

DearSirorMadam:

1.0Thankyoutochooseourhotel.Inordertomakesureyourroom,Onenightroomchargewillbepayedforaslessthan15dayspriortothescheduledarrivedday.

2.0Depositionofeachguaranteedreservationwillbeleviedforcancellationoramendmentlessthan15dayspriortothescheduledarrivalday.

3.0Shouldyouoryourguestswithaguaranteedreservationnotarriveonthescheduledarrivaldate,Depositionwillbeleviedasnoshowpenalty.

4.0UnlessapprovedbytheHotelmanagement,shouldyouoryourguestearlycheckout,Depositionwillbeleviedaslatecancellationoramendment.

5.0Youcanchoosetopayforallthechargeorbyinstallments/.