五星級酒店企業文化

酒店無大事,做不好小事出大事。再大的事也要從細節做起。

營銷人員是一線的指揮者,一線是二線的指揮者,下工序是上工序的指揮者,顧客是全員的指揮者。

顧客不再對我們有意見和建議了,就意味著不再關心和選擇我們了。

管理靠制度,制度靠執行。執行靠檢查,檢查為整改。

檢查服務是否成功就看是否給顧客留下了美好的印象和值得傳頌的故事(沒有給顧客留下美好的的印象和值得傳頌的故事的服務是零服務)。

對客人的要求給予滿足的困難越大,就會給客人帶來驚喜和感動越大。

服務的三個境界

讓客人滿意,讓客人驚喜,讓客人感動。

向顧客承諾的事情,要跟蹤落實,一辦到底。

思考問題要超位,處理問題要換位,扮演角色要定位,實際工作要到位。

哪里沒有檢查,哪里就會滋生問題。哪里沒有查出問題,哪里就沒有負責任的檢查。

向顧客提供個性化服務(給顧客驚喜)

五字方針:查、問、聽、看、用,“用”是關鍵。

從最報怨的顧客那里能得到最有價值的意見和建議。

我們麻煩了就會給顧客帶來方便(舒服),我們方便了(舒服)就會給顧客帶來麻煩(不舒服).

滿足顧客受歡迎的要求,滿足顧客受重視的要求,滿足顧客受舒適的要求,滿足顧客被理解的要求。

對我們做錯的事情要誠實相告,取得客人的諒解,絕不可花言巧語,掩蓋錯誤。那樣將使顧客永遠不再相信我們。

追求利潤最大化,顧客滿意就會最大化。追求顧客滿意最大化,利潤就會最大化。

完成任務是執行命令的最終結果,整改問題是督導檢查的最終結果,一線滿意是二線工作的最終結果,顧客滿意是全員工作的最終結果。

篇2:多個酒店企業文化

11種酒店企業文化

企業文化就像人的氣質一樣將會直接影響客人以及內部員工還有未來員工對于酒店的印象。由于本人才疏學淺,所以我在這里只能與大家探討一下企業文化對于員工的影響,以下是我理想中以及現實中所見到的幾種企業文化進行一下描述還有本人的淺見,望與大家分享:

1、成功型的企業文化:顧名思義,企業把自己的成功建立在幫助每一個員工的成功之上的。好處是你可以保持很好的層次但是卻會為你帶來較高的員工開支。因為成功的員工總是需要有與成功相匹配的工資待遇。適用于高檔次酒店以及連鎖企業

2、學習型的企業文化:讓員工得到充分的學習以及提高,讓他們在這里可以做到級別的晉升,例如從服務員到領班,從領班到部門經理。前提條件是你要有一到幾名值得他們學習的核心成員。好處在于保持員工良好工作狀態的同時仍然可以維持一個相對低的工資待遇。但是由于員工處于上升期,難免犯錯,酒店應有這方面的準備。適合小型中檔酒店。

3、快樂型的企業文化:核心議題是讓所有的員工盡可能的保持在一個快樂的狀態中,這需要你的管理層應該具有極強的情緒調動能力。優點在于可以讓員工保持良好的狀態,但是如果管理不善會使員工散漫,以及出格。適用于酒吧。

4、分享型的企業文化:讓員工分享酒店的利潤,決策,從而做到把每一個個體的利益與酒店的利益捆綁在一起。可以提高酒店的親和力,有利于發揮每一個個體的能力,但是代價卻是利潤。需要考慮這種分享是否可以帶來更多的利潤。適用于有長遠經營愿望的酒店。

5、貪婪的企業文化:運用金錢的魅力,極高的工資提成,同時還有極高的罰款。拉大員工之間,本店與外店的待遇差異,從而刺激員工。優點在于便于管理,同時也可以很有效的幫助提高效益,但是讓內部關系變得緊張。適用于暴利行業

6、希望型的企業文化:給每一個員工希望,讓大家來期盼未來。好處是短期內員工會非常的積極,但是如果希望破滅反面效果也同樣明顯。比較適用于處于上升期的酒店。

7、親情型的企業文化:利用親情來管理員工,讓他們在無壓力下工作,如同家庭一般。這樣可以極大的降低管理成本但無法有效的提高服務質量,比較適用于對服務質量要求不高的地方。

8、混日型的企業文化:這是大多數酒店所具備的一種企業文化。每一個員工只是把它當作一份工作,不求上進,沒有理想,所有的人只會保持在及格的程度即我不當最好的,同時也從來不會是最差的。這種心態就像是傳染病一樣散播很快,雖然并不致命,但卻是慢性毒藥。根本原因在于沒有很好的考慮員工利益。

9、奴隸型企業文化:上下對立,底層員工只有在高層的監督下才會正常工作,在管理層也開始發生同樣的問題,而且欺上瞞下,并且出現暗箱操作。決策層逐步開始對于整個酒店失控。這種情況是從混日型引發而來的。根本在于決策層的管理理念問題。

10、自私型企業文化:所有的員工都把個人利益的獲得建立在非正規渠道上。例如:詐單,竊取酒店物品等。

11、懷疑型企業文化:酒店與員工之間發生誠信危機,酒店懷疑員工是否真心工作,員工開始懷疑是否可以得到工資。

以上是本人的一點點漏見,但是我相信如果你仔細品味的話,你會發現或多或少有一些還是可以與實際對號入座的。在這里我想強調以下所有的企業文化都是由于決策層造成的。而我們本身卻從來沒有仔細的慎重的考慮這個問題。言外之意一個好的決策者應該充分地意識到引導好的企業文化有多么重要。如果你已經在你的酒店內發現了8至11的情況,請在抱怨以及更換管理層之前,認真反思自己。當你的企業還沒有發現這些問題的時候情時刻敲響警鐘。畢竟當疾病到來的時候治療總是要付出很沉重的代價的。