酒店HR案例:因為三個電話,"我"與z擦肩而過

16日,應(yīng)某部門主任的邀請,我參加了原**酒家福田店某員工的生日聚會,聚會上碰到一個叫朱*的女孩,閑聊中,知道她之前因為個人私事辭工回了內(nèi)地,現(xiàn)在加州陽光夜總會上班。問她為什么不繼續(xù)在**上班,她不無遺憾,說"其實返深后又應(yīng)聘了**酒家的咨客,只因'三個轉(zhuǎn)錯的電話',結(jié)果沒能過來"。這激發(fā)我的好奇心,什么電話會轉(zhuǎn)錯呢我讓她將詳細情況說一下,并對她表示歉意。她說,算了,現(xiàn)在在加州上班感覺也挺好的。在我的一再追問下,她將事情的經(jīng)過簡單描述如下:

"返回深圳后,我面試的第一個職位是**酒家的咨客,等了幾天沒信息,就打電話給酒店王穎,以詢問面試的結(jié)果,可打了三次,電話都被轉(zhuǎn)給了黃鶯。我想肯定是沒戲了,只好另找其他工作,結(jié)果被"加州陽光"錄取。上班后沒多久接到**的通知,說已經(jīng)被錄取,可這邊已經(jīng)上班,老總還是以前z的員工,只好作罷。"

三次電話都被轉(zhuǎn)錯了,并因此令朱某未能達成心愿,z失去一位準(zhǔn)員工,不免遺憾。究其原因,不外乎一個,即電話禮做得不好。首先可能是電話雙方措辭不清,"王穎"、"黃鶯"不分;其次是打電話者未清楚表明自己的意圖,當(dāng)?shù)诙未蛲倷C時,未明確告知是找"人力資源部"王穎,以咨詢關(guān)于面試的有關(guān)事宜;第三可能是接聽者未有仔細聆聽,將"王穎"聽成是"黃鶯",也未問多一句是哪個部門,便將電話轉(zhuǎn)了進去。經(jīng)了解,朱*是河南人,不怎么講白話,與本人交流時說的是普通話。"王穎"、"黃鶯"在普通話中區(qū)別還是比較明顯的?？梢娬请娫挏贤〞r,未注意電話禮儀,未注意電話細節(jié),粗枝大葉,釀此雙方都不愿看到的結(jié)果。

酒店服務(wù)中,各種電話服務(wù)占了三至四成,希望我們的每個同事都能夠?qū)⒆约禾鹈赖穆暫?、親切的微笑、熱情的服務(wù)通過電話傳達給每一個酒店的客人。

點評:如何避免電話溝通中的失誤,需要我們耐心周到的服務(wù),而我們電話服務(wù)的質(zhì)量也是保障酒店形象非常重要的指標(biāo),所以我們必須不斷提升自己的服務(wù)水平,以適應(yīng)酒店的發(fā)展。

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篇2:酒店HR筆誤留下的后遺癥案例

酒店HR案例:筆誤留下的"后遺癥"

"要認真、仔細的審單"是總監(jiān)經(jīng)常督促我們的一句話,因為很多關(guān)于員工入職、離職、調(diào)動等一些人事方面的單據(jù)都需要我們來審核、錄入。如果一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤就會影響到下一個環(huán)節(jié)的正常進行,一直自認為還比較細心的我在一次為員工辦理入職手續(xù)時卻由于筆誤而造成了下面一系列事件的發(fā)生。

那是一個繁忙的下午,我正在趕做新工牌,總監(jiān)過來說要查看**部一位新入職咨客的檔案,因為剛接到投訴,說她的整體素質(zhì)不符合崗位要求,是不是我們在招聘時沒有把好關(guān),我回憶了一下,好象是有一名咨客入職,按照工號把檔案找出來一看,才真相大白,該員工應(yīng)聘的職位是咨客,但被最終部門錄用的職位是服務(wù)員,而在人事登記表中人力資源簽認"崗位"一欄里卻錯誤的寫著"咨客",而這位員工也按照錯誤的內(nèi)容填寫了入職程序表,然后到部門報道、領(lǐng)工衣、上崗,這位員工就這樣順理成章的站在了咨客的崗位上,最終引起了上面提到的那起投訴。

事后,我極度內(nèi)疚,因為這次工作失誤不僅給部門的聲譽造成了不良影響,也給用人部門和該位員工帶來了不必要的麻煩,但此時內(nèi)疚已經(jīng)無濟于事了,重要的是要用自己今后的實際行動去彌補此次工作失誤所帶來的損失,并以此為案例與各位分享,望各位同事能吸取我的教訓(xùn),不要因為粗心大意、一時疏忽造成筆誤而留下后遺癥。

點評:只是一個小錯誤,只是一個細微的動作,卻帶來了嚴重的影響,工作應(yīng)該是一絲不茍的,不能有絲毫的大意,我們只有保持著嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和高度的工作責(zé)任心才能把工作做好。

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