連鎖酒店質量管理運行系統:信息體系

第四節質量管理檢查信息體系

1、實行典型案例通報制度

重要的典型意義的事件應進行核實調查,并制作成典型案例通報給各部門,同時分店和事業部要做成《質量案例分析》存檔。

2、質量檢查分析會制度

各分店每月15日與30日召開兩次質檢管理人員質檢分析討論會。每季度5日由事業部總經理主持、人力資源部安排各店總經理和相關負責人召開上季度質量管理總結大會。

3、分析報告制度

質檢組每月對發生的質量管理問題進行匯總統計、分類解析、定量說明,并形成質量分析月度總結報告。

4、質量管理檢查整改方案制度

各酒店最高負責人或部門最高負責人在每次不同形式質檢完畢后,根據質檢記錄上的各種問題按標準寫一份整改方案,整改方案必須在質檢當日起48小時內發送到事業部,逾期未交整改方案,扣最高管理人員績效分5分;質檢專員根據各酒店上交的整改方案上面的整改日期去復檢,若復檢時其中任何一項問題仍未解決,上報分店總經理安排解決。

5、質檢信息及時傳達各級管理人員

每次不同形式的檢查,質檢組都將檢查信息及時返還給酒店部門負責人。通過質檢記錄表或電話通知等形式確定。

6、質量檔案管理制度

質量檔案是酒店改善服務,提高水平的一項重要的基礎工作,由分店質檢專員負責。

各酒店部門、班組應建立和完善檔案管理制度,將每次檢查的周檢表、月度督察表、整改方案等文檔存檔,并按規定標識。事業部不定期對各分店的質量管理檔案進行檢查。如未按要求建立檔案,按質檢組規定處理。超過3次每檢查一次不按規定存檔和標識的,扣質檢專員2分。

7、服務質量問題的分類控制

根據酒店產品的特性和服務問題產生的特點,對服務質量問題分為9大類26小類,分述如下:

工作形象:a儀容儀表、b姿勢規范

工作態度:c服務態度、d責任心

服務規范:e服務規范

服務函量:f服務熟練度、g員工應知應會、h語言能力

產品質量:i廚房質量、j食品質量、k公共區域衛生質量、l設備設施問題

酒店環境:m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲干擾

安全問題:s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話/異性騷擾

內部管理:w政策性投訴、*內部溝通、y管理失效

員工紀律:z員工紀律

*各酒店各部門應根據以上質量內容對本部門工作進行自我檢查和評定。

篇2:車輛維修質量管理制度

為提高車輛的維修質量,加強全廠職工的質量意識,杜絕質量事故的發生,制定如下制度。

一、質量管理機構

本部成立質量管理領導小組,由吳明負責。具體質量管理工作由常保國負責。

二、質量機構職責

全面負責質量管理工作,貫徹執行國家和行業主管部門有關《汽車維護工藝規范》、交通部《汽車維修質量管理辦法》等有關規定,貫徹執行有關汽車維修質量的規章制度,確定質量方針,制定質量目標,對維修車輛進行監督、檢查、考核,對維修技術、質量問題進行分析,并提出整改方案。

(1)建立健全內部質量保證體系,加強質量檢驗,進行質量分析。

(2)收集汽車維修技術資料及工藝文件,確保完整有效,及時更新。

(3)制定維修工藝和操作規程。

(4)負責車輛檔案管理工作。

(5)負責標準計量工作。

(6)負責設備管理維修工作。

(7)負責汽車的檢驗工作。提高汽車維修質量。

(8)負責質量糾紛的質量分析工作。

三、對維修車輛一律進行三級檢驗,嚴格進行汽維護前檢驗、過程檢驗、竣工檢驗,嚴格執行竣工出廠技術標準,未達標準不準出廠,認真執行汽車維修質量的抽查監督制度。

四、材料倉庫應嚴把配件質量關,嚴格做好采購配件的入庫驗收工作。

五、嚴禁偷漏作業項目。一經發現,即嚴肅查處。

篇3:精品客運服務質量管理制度

為了更好的服務廣大乘客,提高服務質量,公司按照《道路運輸客運人員服務質量監督試行辦法》制定了服務考核管理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。

2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。

(二)儀容儀表

1.著裝統一規范,整潔大方,佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發,男不留胡須、長發,女發不過肩。

5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

(三)服務語言

1.使用普通話,服務語言表達規范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2.對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

(四)服務禮貌

1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發生旅客意外傷害,要本著認真負責的態度,以公正、誠實、守信的原則,按規定及時妥善處理。

5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務工作。

(五)職業道德

1.遵守國家法律法規和行業、企業規章制度,維護旅客、貨主的合法權益。

2.客運職工職業道德