某連鎖酒店質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程

質(zhì)量管理程序的五個(gè)步驟

一、第一步:制定標(biāo)準(zhǔn)

有效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則:

1、滿足顧客的期望;

2、具體;

3、員工接受;

4、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn);

5、及時(shí)修改;

6、既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性。

措施:

1、酒店明確制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)歸屬;

2、借鑒服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其它酒店標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)BS連鎖酒店實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn);

3、根據(jù)顧客的需求信息修改標(biāo)準(zhǔn),以滿足顧客需求;

4、征求員工意見,聽取員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的合理化建議,在滿足顧客的前提下,盡可能地方便員工;

5、聘請(qǐng)有關(guān)方面專家,結(jié)合新形勢(shì)、新理論、新方法、新技術(shù)給予修正。

二、第二步學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)

1、根據(jù)部門制定的經(jīng)事業(yè)部審核實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)化要求,通過酒店與部門結(jié)合組織的知識(shí)競賽、技術(shù)比賽等考核方式不斷地強(qiáng)化員工和各級(jí)管理人員對(duì)工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)的掌握。

2、在組織各項(xiàng)活動(dòng)中要注意存在問題,傳統(tǒng)的口傳身授的"師傅帶徒弟"學(xué)習(xí)機(jī)制。

危害性:一代不如一代

原因:

1、沒有規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)和程序,所以只能以口頭經(jīng)驗(yàn)傳授;

2、師傅通常不會(huì)盡授所會(huì),以防徒弟超過;

3、培訓(xùn)工作沒計(jì)劃;

4、我們的培訓(xùn)力量薄弱;

5、入店培訓(xùn)現(xiàn)在沒有,

6、部門培訓(xùn)機(jī)制沒有。

有理論標(biāo)準(zhǔn)化的工作標(biāo)準(zhǔn)就有了培訓(xùn)原則:

1、幫助員工進(jìn)步為目的;

2、個(gè)人學(xué)習(xí)與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)相結(jié)合;

3、學(xué)以致用;

4、因人而異。

措施:

1、建立健全培訓(xùn)制度,并嚴(yán)格執(zhí)行;

2、完善工作標(biāo)準(zhǔn)與程序;

3、通過組織知識(shí)競賽、技術(shù)比武、學(xué)習(xí)比賽、為企業(yè)文化建設(shè)的稿件獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用等方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。

三、第三步組織實(shí)施

1、明確各級(jí)人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責(zé);

2、將質(zhì)量結(jié)果與個(gè)人利益聯(lián)接,部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的連帶利益的連接(職位調(diào)整、處罰連帶、獎(jiǎng)勵(lì)連帶等);

3、各店組織人員落實(shí)質(zhì)量檢查中的質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容。

(一)、要注意存在的問題,鐵打的服務(wù)流水的客人:

如果不是這樣確立職位觀念和員工的責(zé)任心,就會(huì)危害酒店,降低顧客滿意程度,導(dǎo)致市場(chǎng)占有率下降;

(二)、原因:

1、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求在不斷變化;

2、我們實(shí)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)與顧客的期望有差距;

3、而我們卻不能以不變應(yīng)萬變。

(三)、質(zhì)量差距原理:

1、管理者認(rèn)識(shí)的差距

管理者對(duì)顧客的期望感覺不準(zhǔn)確,這種差距必然對(duì)后面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定等產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量的差距。

2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客的期望感覺相比有差距,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量差距。

3、服務(wù)交易的差距

服務(wù)運(yùn)作過程中,與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異,使顧客感到質(zhì)量差距。

4、營銷溝通的差異

在營銷溝通中對(duì)顧客進(jìn)行夸大服務(wù)質(zhì)量水平,做出的承諾與事實(shí)提供的服務(wù)不一致,造成顧客感到服務(wù)差距。

5、感知服務(wù)質(zhì)量的差異

硬件設(shè)備和經(jīng)營設(shè)備的維修與維護(hù)的質(zhì)量,使顧客感到質(zhì)量差距。

(四)、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的不一致而產(chǎn)生的差距:

措施:

1、加強(qiáng)與顧客溝通,細(xì)心觀察,掌握顧客的偏好和對(duì)服務(wù)的期望;

2、根據(jù)上述信息在原來服務(wù)基礎(chǔ)上做個(gè)性化服務(wù)。

四、第四步檢查督導(dǎo)

1、檢查質(zhì)量工作落實(shí)情況;

2、幫助解決質(zhì)量工作中遇到的問題;

3、質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量工作進(jìn)行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導(dǎo)。

(一)、專業(yè)質(zhì)量管理原則:

1、指導(dǎo);

2、檢查督促;

3、幫助;

4、激勵(lì)。

(二)、措施:

1、改正質(zhì)量指導(dǎo)思想:綜合運(yùn)用指導(dǎo)、檢查督促、幫助、激勵(lì)四大原則。

五、第五步總結(jié)提高

1、注意隨時(shí)搜集整理質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的新問題及新方法,及時(shí)組織人員進(jìn)行分析研究,并制定解決方案;

2、如果不是這樣對(duì)待問題:每天匯報(bào),不見提高;

3、危害:質(zhì)量水平停滯不前,導(dǎo)致酒店競爭力下降;

4、原因:

①、只對(duì)檢查結(jié)果做初級(jí)整理--檢查結(jié)果流水賬;

②、從專業(yè)質(zhì)量管理員到普通員工的質(zhì)量知識(shí)缺乏,不能從工作中提煉出質(zhì)量差距;

③、質(zhì)量改進(jìn)無計(jì)劃;

持續(xù)改進(jìn)原理:持續(xù)改進(jìn)意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產(chǎn)品、服務(wù)中的錯(cuò)誤與缺陷。則需要通過我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進(jìn)循環(huán)過程中的一系列活動(dòng)。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進(jìn)計(jì)劃,再試用與測(cè)試各種改進(jìn)創(chuàng)意,而后將各部分集成為標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程,一個(gè)循環(huán)周期結(jié)束。持續(xù)改進(jìn)就是要求一個(gè)循環(huán)接著一個(gè)循環(huán)地展開。

5、措施:

①、首先對(duì)所有員工進(jìn)行部門規(guī)章制度及業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn);

②、每位員工都對(duì)自查和被查出的問題進(jìn)行歸類分析;每位員工都制定改進(jìn)計(jì)劃;部門也制定出相應(yīng)的計(jì)劃;改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施,并將改進(jìn)結(jié)果以操作規(guī)程形式確定下來;部門要有每次的工作記錄,以備分管副總,總經(jīng)理檢查和作為員工的仲裁投訴的依據(jù)。作為對(duì)部門負(fù)責(zé)人的考核內(nèi)容之一;

③、將持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部員工能積極、主動(dòng)、愿意做事的原則,即與員工的自身利益建立關(guān)聯(lián);對(duì)員工可以實(shí)行培訓(xùn)上崗。

④、逐漸將大量的檢查改為抽查;

6、整個(gè)質(zhì)量管理程序中如果我們不注意存在的問題:

①、在質(zhì)

量管理程序中忽視對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量所耗成本的控制。

7、危害:利潤下降

8、原因:對(duì)質(zhì)量成本不了解

①、對(duì)質(zhì)量成本重視不足;

②、由于既涉及質(zhì)量又涉及成本,形成"兩不管";

③、原則:用最低的成本實(shí)現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量。

9、原理:質(zhì)量成本由以下兩個(gè)部分組成:

內(nèi)部損失成本--交付顧客前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作而發(fā)生的費(fèi)用,如廢棄的表格、返工的飯菜等。

外部損失成本--在交付顧客后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用,如質(zhì)量不合格而采取的打折或賠償。

措施:

1、將質(zhì)量成本高低與個(gè)人利益掛鉤;

2、學(xué)習(xí)質(zhì)量成本有關(guān)知識(shí)。

3、分析自己工作中的質(zhì)量成本構(gòu)成;

4、消除實(shí)現(xiàn)質(zhì)量過程中不必要的浪費(fèi);

5、對(duì)質(zhì)量不變而降低成本的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。

篇2:連鎖酒店質(zhì)量管理信息體系運(yùn)行系統(tǒng)

連鎖酒店質(zhì)量管理運(yùn)行系統(tǒng):信息體系

第四節(jié)質(zhì)量管理檢查信息體系

1、實(shí)行典型案例通報(bào)制度

重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查,并制作成典型案例通報(bào)給各部門,同時(shí)分店和事業(yè)部要做成《質(zhì)量案例分析》存檔。

2、質(zhì)量檢查分析會(huì)制度

各分店每月15日與30日召開兩次質(zhì)檢管理人員質(zhì)檢分析討論會(huì)。每季度5日由事業(yè)部總經(jīng)理主持、人力資源部安排各店總經(jīng)理和相關(guān)負(fù)責(zé)人召開上季度質(zhì)量管理總結(jié)大會(huì)。

3、分析報(bào)告制度

質(zhì)檢組每月對(duì)發(fā)生的質(zhì)量管理問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析、定量說明,并形成質(zhì)量分析月度總結(jié)報(bào)告。

4、質(zhì)量管理檢查整改方案制度

各酒店最高負(fù)責(zé)人或部門最高負(fù)責(zé)人在每次不同形式質(zhì)檢完畢后,根據(jù)質(zhì)檢記錄上的各種問題按標(biāo)準(zhǔn)寫一份整改方案,整改方案必須在質(zhì)檢當(dāng)日起48小時(shí)內(nèi)發(fā)送到事業(yè)部,逾期未交整改方案,扣最高管理人員績效分5分;質(zhì)檢專員根據(jù)各酒店上交的整改方案上面的整改日期去復(fù)檢,若復(fù)檢時(shí)其中任何一項(xiàng)問題仍未解決,上報(bào)分店總經(jīng)理安排解決。

5、質(zhì)檢信息及時(shí)傳達(dá)各級(jí)管理人員

每次不同形式的檢查,質(zhì)檢組都將檢查信息及時(shí)返還給酒店部門負(fù)責(zé)人。通過質(zhì)檢記錄表或電話通知等形式確定。

6、質(zhì)量檔案管理制度

質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù),提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作,由分店質(zhì)檢專員負(fù)責(zé)。

各酒店部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度,將每次檢查的周檢表、月度督察表、整改方案等文檔存檔,并按規(guī)定標(biāo)識(shí)。事業(yè)部不定期對(duì)各分店的質(zhì)量管理檔案進(jìn)行檢查。如未按要求建立檔案,按質(zhì)檢組規(guī)定處理。超過3次每檢查一次不按規(guī)定存檔和標(biāo)識(shí)的,扣質(zhì)檢專員2分。

7、服務(wù)質(zhì)量問題的分類控制

根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問題產(chǎn)生的特點(diǎn),對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題分為9大類26小類,分述如下:

工作形象:a儀容儀表、b姿勢(shì)規(guī)范

工作態(tài)度:c服務(wù)態(tài)度、d責(zé)任心

服務(wù)規(guī)范:e服務(wù)規(guī)范

服務(wù)函量:f服務(wù)熟練度、g員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、h語言能力

產(chǎn)品質(zhì)量:i廚房質(zhì)量、j食品質(zhì)量、k公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、l設(shè)備設(shè)施問題

酒店環(huán)境:m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲干擾

安全問題:s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話/異性騷擾

內(nèi)部管理:w政策性投訴、*內(nèi)部溝通、y管理失效

員工紀(jì)律:z員工紀(jì)律

*各酒店各部門應(yīng)根據(jù)以上質(zhì)量內(nèi)容對(duì)本部門工作進(jìn)行自我檢查和評(píng)定。

篇3:連鎖酒店質(zhì)量管理檢查體系運(yùn)行系統(tǒng)

連鎖酒店質(zhì)量管理運(yùn)行系統(tǒng):檢查體系

第三節(jié)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系

1、總經(jīng)理、副總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查

2、主管、領(lǐng)班的全面檢查

主管、領(lǐng)班作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的負(fù)責(zé)人,履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)。

3、部門經(jīng)理的日常檢查

部門經(jīng)理對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任,各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化。

4、質(zhì)檢專員的不定時(shí)檢查(周檢、抽查、專項(xiàng)檢查)

4.1周檢

①主檢人員必須儀容儀表整潔。

②檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)場(chǎng)記錄在質(zhì)量檢查情況表上,所有檢查人員必須簽名,結(jié)果由分店總經(jīng)理點(diǎn)評(píng)意見,并備案作月度考評(píng)總結(jié)。

4.2抽查(夜檢、晨檢)

①夜檢和晨檢是指質(zhì)檢部人員在不同時(shí)段對(duì)各個(gè)酒店進(jìn)行的隨即檢查。

②各質(zhì)檢專員可以對(duì)本酒店進(jìn)行不定時(shí)、不定量的隨機(jī)抽查。

4.3專項(xiàng)檢查

質(zhì)檢人員對(duì)某個(gè)部門進(jìn)行一項(xiàng)或兩項(xiàng)的專項(xiàng)檢查。

5、全體員工的自我檢查

部門必須培養(yǎng)員工的自我檢查意識(shí)和習(xí)慣,并要采取行之有效的形式和方法,激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。

6、保安人員的夜間巡查

夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。每月30日各酒店保安部要將每月一次的夜間巡查內(nèi)容的總結(jié)報(bào)告經(jīng)保安經(jīng)理簽字后發(fā)送分店總經(jīng)理。

7、客人的最終檢查

只有客人認(rèn)可的服務(wù),才是最有價(jià)值的服務(wù)。其途徑主要有:

②、每日大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有效意見。

③、不定時(shí)地邀請(qǐng)客人暗訪,對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。