某連鎖酒質量管理執行規程

一、質量管理執行程序

1、酒店的質量管理實行事業部總經理領導,分店總經理負責,各店各部門主要負責人落實、質檢專員檢查督導的質量管理小組制度。在事業部總經理直接授權下,同時授權事業部人力資源部作為酒店質檢工作、質量管理小組行使質量管理修訂權。

2、質檢專員必須具備熱愛酒店,熱愛本職工作,具有強烈的責任心,在維護酒店和員工利益的基礎上,有敢于向一切不符合酒店管理和酒店規章制度的要求提出異議,能做到對事不對人的原則,能提出整改意見和采用公平公正的心態進行工作。

3、質檢組負責對各級管理人員定期進行質量管理檢查和考核。

4、營銷策劃部負責將每次檢查的表格與數據上傳到集團酒店群空間。

5、事業部負責主辦每季一次的全酒店質量管理研討會,原則上定于每季度5日進行。

6、質量管理實行"質量管理風險共擔制度"。根據各部門工作特點和質量管理綜合評估結果,對連續未能達到各項質量管理合格率的部門,除對部門經理進行一定的經濟處罰和行政處分外,還將對該部門全體員工實施處罰;同理,對連續達到合格率要求的部門,也將對該部門全體員工實施獎勵。以此幫助全體員工樹立質量風險共擔意識,提高全員質量管理的意識和自覺性。

7、質量管理工作實行"發現問題-查明原因-落實責任-各店部門整改方案-檢查落實"的質量管理跟蹤管理辦法,以確實保證對全酒店工作的指導和有效地杜絕同類問題的發生。

二、質量管理仲裁與反制約機制

1、凡屬在質量管理工作中出現的爭執、處理意見的分歧、責任核定的額度差異等情況,將實行質量仲裁。依據為《BS連鎖酒店質量管理方案》、《BS連鎖酒店員工手冊》、各部門制定的相關制度及酒店最新制度通知。

2、各部門發現質量管理專員失職現象時,可直接向分店總經理提出內部投訴。

3、發現部門屬惡意誹謗、有意中傷、蓄意攻擊質量管理專員的作法,一經發現,必將嚴懲,絕不姑息遷就。

4、各質量管理專員應本著"嚴格、公正、合情合理、幫助、指導、激勵"的原則工作,以充分調動各級員工的工作積極性,共同為企業的繁榮做出貢獻。

篇2:精品客運服務質量管理制度

為了更好的服務廣大乘客,提高服務質量,公司按照《道路運輸客運人員服務質量監督試行辦法》制定了服務考核管理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。

2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。

(二)儀容儀表

1.著裝統一規范,整潔大方,佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發,男不留胡須、長發,女發不過肩。

5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

(三)服務語言

1.使用普通話,服務語言表達規范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2.對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

(四)服務禮貌

1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發生旅客意外傷害,要本著認真負責的態度,以公正、誠實、守信的原則,按規定及時妥善處理。

5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務工作。

(五)職業道德

1.遵守國家法律法規和行業、企業規章制度,維護旅客、貨主的合法權益。

2.客運職工職業道德

篇3:質量管理制度

為提高車輛的維修質量,加強全體職工的質量意識,杜絕質量事故的發生,本廠成立質量管理領導小組,由廠領導和總檢驗員負責。

1.全面負責本廠質量管理工作,貫徹執行國家和行業主管部門有關《汽車維護工藝規范》、《汽車維護出廠技術條件》、交通部《汽車維修質量管理辦法》等有關規定。

2.貫徹執行有關汽車維修質量的規章制度,確定質量方針,制定質量目標,對全廠維修車輛進行監督、檢查、考核,對維修技術、質量問題進行分析,并提出整改方案。

3.對維修車輛一律進行三級檢驗,嚴格進行車輛維護前檢驗、過程檢驗、竣工檢驗,嚴格執行竣工出廠技術標準,未達標準不準出廠。認真執行車輛維修質量的抽查監督制度。

4.材料倉庫應嚴把配件質量關,嚴格做好采購配件的入庫驗收工作。

5.嚴禁偷漏作業項目,一經發現,即嚴肅查處。