酒店質量管理運行系統:目標體系

服務質量是酒店經營的生命線。加強質量管理,創造服務精品,是酒店營造核心競爭力,使酒店立于不敗之地的戰略任務。

由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟,我們已步入顧客選擇品牌和服務的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩腳跟并不斷發展壯大,我們要牢固樹立以質量求生存、以質量求信譽、以質量求市場、以質量贏得效益、服務質量是企業生命的質量觀。

所以,我們策劃了酒店的全面質量管理要點,以健全的質量管理體系、完善的質量保證制度和多種質量檢查控制的方式方法保證酒店產品質量的有效性。

讓我們共同來關注酒店的服務質量,以優質的服務創造卓越的酒店效益。

第一節質量管理目標體系

一、質量管理目標體系

1.1酒店產品質量要點

服務質量是由賓客來評價的,客人應成為酒店關注的中心;

滿足賓客的需求,首先要發現和了解賓客的需求;

客人的需求有共同的一面,規范服務可使多數客人滿意,服務質量達到較高的水準;

客人的需求又有差異性,在規范服務的基礎上,提供個性化服務才是優質服務;

提高質量是為了增加賓客所獲得的價值,但服務需要成本;

賓客的需求與社會利益相矛盾時,酒店只能服從社會、公眾的利益;

服務不到位造成的人或環節的成本浪費必須重視。

1.2最佳服務質量

最佳服務,就是尊重、理解客人的服務

第一次就把事情做好

推動、改善、創新,不允許一成不變

追求服務質量就是企業文化的革命

服務質量是一種生活方式,是一種文化,要提升質量,就必須全面的變革。

1.3酒店產品的質量目標

我們產品和服務質量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優先目標。

我們所做的一切,都是為了您(客人)的滿意。

像對待領導一樣尊重客人,像對待朋友一樣理解和關注客人;酒店服務以提高客人的滿意度為最高準則。

1.4酒店質量管理系統所要達到的目標

1.41確保各部門的服務和工作標準化、規范化,保證向賓客提供滿意的服務,在為賓客創造基本價值的基礎上為其提供超值服務,提高賓客滿意率。

1.42酒店在質量管理方面實現與國際接軌,充分參與市場競爭。

1.43提高酒店管理水平,降低質量成本,提高酒店工作效率和經濟效益。

1.44使酒店管理形成良性循環,走上一條持續改進、持續發展的道路。

1.45提高全員素質,樹立酒店形象,建立良好的企業文化,增強酒店凝聚力。

1.5質量管理目標精要

用心服務關注細節追求完美

1.6質量管理目標的分解(四級目標設立)

1.61酒店的總體目標

1.62部門的整體目標

1.63班組利益目標

1.64個人奮斗目標

二、酒店服務質量的三條黃金標準

1、凡是客人看到的必須時整潔美觀的;

2、凡是提供給客人使用的必須是安全有效的;

3、凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。

篇2:安全管理目標制定依據原則程序

安全管理目標的制定是安全管理的首要問題,它不但是安全管理過程開始的標志,而且決定整個安全管理過程的進行。

一、安全管理目標的制定依據

制定安全管理目標,必須要有科學依據。不同安全管理目標的制定可能會有不同的具體依據,但就一般情況而論,主要有以下幾個方面。

1.安全管理所應解決的問題

這是制定安全管理目標的直接依據。安全管理目標是安全管理所應解決問題的正面表述,只有問題明確并分析透徹,安全管理所要達到的預期結果才能明確,所采取的安全管理措施也會得當。例如,企業安全管理所要解決的主要問題是安全生產和消滅事故的問題,那么企業安全管理目標就必須要包括這一內容,并且要根據企業安全生產狀況,提出解決安全與生產、安全與效益、安全與發展等管理措施。在一項安全管理中往往要解決許多問題,但必有一個主要問題。主要問題是安全管理目標制定的主要依據,在可能的情況下也要盡量兼顧其他問題。

2.事物自身的發展規律

自然界和人類社會中一切事物都有其自身的發展規律。企業安全管理目標的制定只能遵循這些客觀規律,而不能違背這些客觀規律。企業安全管理目標的制定要反映人們的愿望,但是這些愿望必須是基于對事物發展規律的反映,而不能是揠苗助長、緣木求魚之類的妄想。安全管理目標的制定并非完全否定人的主觀能動性,而只是強調人的主觀能動性要建立在實事求是的基礎上。

3.安全管理的內部條件所提供的可能性

安全管理的內部條件所提供的可能性,是安全管理目標制定的內在依據。所謂內部條件主要是指安全管理系統內所具備的人員(包括安全管理者和被管理者)的素質條件、物質條件、技術條件、信息條件、文化條件以及以往的安全管理經驗等。在安全管理目標的制定中,要考慮各種內部條件的綜合水平。對于這一水平的估計既不能過高,也不能過低。估計過高,可能使目標缺乏可行性;估計過低,可能使目標缺乏先進性。

4.安全管理的外部環境所提供的可行性

安全管理目標的制定,不僅要考慮安全管理系統內部條件所提供的可能性,而且還要考慮安全管理的外部環境所提供的可行性。安全管理的外部環境從范圍角度來說,它是一個相對的概念,例如作為一個企業,市情、省情、國情都是它的環境;而作為一個國家,則主要是指國際環境,?國情只是它的內部條件。但從內容上來劃分,則主要包括以下幾個方面:政治環境,主要是指國家的政治形勢、政治體制及由此所制定的一系列方針、政策;法律環境,主要是指國家及地方的所有法律、條例、規定以及立法、司法特點;經濟環境,主要是指國家的經濟運行特點、各項經濟政策規定、市場條件、社會生產力水平以及人民的消費水平和消費特點等;社會環境,主要是指社會的治安環境、人口數量質量、社會保障條件以及公共設施水平等;?自然環境,主要是指自然資源和生態平衡情況。以上各類環境因素對安全管理目標的制定都有很大的制約作用,不全面考慮,安全目標的實現就會缺乏可行性。

二、安全管理目標的制定原則

安全管理目標的制定,必須堅持正確的原則,這些原則主要如下。

1.科學預測原則

安全管理目標的確定,必須要以科學的預測為前期。因為只有進行科學的預測,才能準確地掌握安全管理系統內部和外部信息,才能預見事物的未來發展趨勢,從而為安全管理目標的確定提供科學而可靠的依據。在安全管理目標的確定中進行科學預測,不但要進行定性預測,而且要進行定量預測,不但要運用現代預測手段,而且要進行深入實際的調查研究。只有這樣,才能使預測的結果既全面又準確,既有定性分析又有定量分析,從而保證安全管理目標的制定既有科學性,又有可行性。

2.職工參與原則

安全管理目標的制定,不應只是企業領導者、安全管理者的事,還應當廣泛發動職工共同參與安全管理目標的制定。發動職工參與目標的制定,不僅可以聽取職工要求,集中職工智慧,從而增強安全管理目標的科學性,而且有利于安全管理目標的貫徹和執行。這就是在安全管理目標的制定中之所以要強調堅持職工參與民主決策的原因。

3.方案選優原則

安全管理目標的制定,必須堅持方案選優的原則。這一原則要求在安全管理目標的制定中,首先要制定每個選擇方案,然后通過科學決策和可行性研究,從多個方案中選出一個滿意的方案。所謂滿意,主要有以下3個標準:第一,?目標要有較高的效益性,其中包括有較高的安全效益、經濟效益和社會效益;第二,目標要有先進性,有一定的創新,有一定的難度;第三,目標要有可行性、切合實際,通過努力能夠實現。

4.信息反饋原則

在堅持—亡述原則的基礎上所確定的安全管理目標,并不一定保證有足夠的科學性、先進性和可行性,其原因主要有3方面:一是人們的認識總有一定局限性。有些認識在當時看來是科學的、合理的,事后有可能會發現仍有不科學、不合理之處。二是實踐是檢驗真理的標準。安全管理目標制定的科學性、先進性和可行性如何,最終還是要在執行中來檢驗。三是情況在不斷變化,條件在不斷改變,原定的安全管理目標出現一些偏差,實屬難免。由于以上原因,在安全管理目標的制定中,必須堅持安全信息反饋的原則,要在安全管理目標的制定和執行中不斷收集反饋安全信息及時糾正偏差。

三、制定安全管理目標的程序

安全管理目標的制定,不僅要有科學依據,堅持正確原則,而且還必須要遵循一定的程序。一般說,制定安全管理目標的主要程序如下。

1.提出問題

即圍繞安全管理目標的制定,通過科學預測和調查研究,收集安全管理系統內外的有關信息,從各個方面為安全管理目標的制定提供依據。

2.制定方案

即根據安全管理目標所應解決的問題和收集到的各種安全信息,制定兩個以上的安全目標備選方案。

3.確定方案

即通過科學決策和可行性研究,在諸多的備選方案中選取一個滿意的方案。此時,安全管理目標基本確定。

4.目標修正

即在安全管理目標基本確定的情況下,或再交由職工討論,廣泛收集意見,或在實際執行中不斷收集反饋安全信息,以使安全管理目標不斷得到修正和完善。

篇3:投資公司管理目標

某投資公司管理目標

一、統一領導、層級管理:

公司各部門均服從公司最高決策層的領導,統一執行決策層的各項決策;各級員工在工作中必須接受直屬上司的管理,服從直屬上級的命令,各級管理人員只對直接下屬擁有指揮權。

二、有章必循、違規必究:

每位員工均須嚴格遵守公司的各項規章制度。如有違反,公司必須根據有關規定追究其責任或給予處罰。

三、目標管理、考評獎罰:

各級部門、每位員工均須以完成自己的工作目標為基本工作準則,以工作態度和績效考評結果為獎罰主要依據。

四、擇優任用、競爭上崗:

在建立合理的激勵機制和科學、客觀的考評體系的保障下,根據每位員工的德、能、勤、績選拔相對優秀的人才,對考評結果處于末位的實行淘汰、以競爭上崗為選拔管理人員的基本原則。

五、時效第一、滿負荷工作:

公司部門設置以精簡為原則,人員崗位設置以飽和工作為原則;各項工作必須在規定的時間內完成,講究時效。

六、以人為本,全員參與:

公司堅持以人為本,承認人的價值,承認人的差異,承認人的追求,努力創造全員參與的環境,實現人的價值,開發人的潛能。