某連鎖酒店質量管理概述

質量管理是我們任何一個人都耳熟能詳的,每個人都了解它的含義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產生不同的判斷,那我們BS連鎖酒店又是怎么來看待質量管理的呢

質量,出自旁觀者的眼中,如同美麗一樣。在BS連鎖酒店,最重要的旁觀者是顧客,服務質量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質量的最終裁判員。所以說,質量是顧客對我們提供的產品和服務所感知的優劣程度。

從深層次來看,質量是事物的本質屬性,與這一類事物的本質屬性的符合程度。很多人心中存在著對質量這樣和那樣的誤解。

誤解一:出什么價格,有什么品質;

真相一:質量必須超出顧客的期望--物超所值。

誤解二:質量無標準,只是空洞的理想;

真相二:質量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;

誤解三:孰能無過,質量也不例外;

真相三:預防勝于整改,任何過失都可能事先避免;

誤解四:花錢越多質量越高;

真相四:從源頭抓起;

誤解五:質量問題大部分錯在第一線;

真相五:85%的質量問題是管理決策或組織制度造成的。

篇2:精品客運服務質量管理制度

為了更好的服務廣大乘客,提高服務質量,公司按照《道路運輸客運人員服務質量監督試行辦法》制定了服務考核管理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。

2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。

(二)儀容儀表

1.著裝統一規范,整潔大方,佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發,男不留胡須、長發,女發不過肩。

5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

(三)服務語言

1.使用普通話,服務語言表達規范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2.對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

(四)服務禮貌

1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發生旅客意外傷害,要本著認真負責的態度,以公正、誠實、守信的原則,按規定及時妥善處理。

5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務工作。

(五)職業道德

1.遵守國家法律法規和行業、企業規章制度,維護旅客、貨主的合法權益。

2.客運職工職業道德

篇3:車輛維修質量管理制度

為提高車輛的維修質量,加強全廠職工的質量意識,杜絕質量事故的發生,制定如下制度。

一、質量管理機構

本部成立質量管理領導小組,由吳明負責。具體質量管理工作由常保國負責。

二、質量機構職責

全面負責質量管理工作,貫徹執行國家和行業主管部門有關《汽車維護工藝規范》、交通部《汽車維修質量管理辦法》等有關規定,貫徹執行有關汽車維修質量的規章制度,確定質量方針,制定質量目標,對維修車輛進行監督、檢查、考核,對維修技術、質量問題進行分析,并提出整改方案。

(1)建立健全內部質量保證體系,加強質量檢驗,進行質量分析。

(2)收集汽車維修技術資料及工藝文件,確保完整有效,及時更新。

(3)制定維修工藝和操作規程。

(4)負責車輛檔案管理工作。

(5)負責標準計量工作。

(6)負責設備管理維修工作。

(7)負責汽車的檢驗工作。提高汽車維修質量。

(8)負責質量糾紛的質量分析工作。

三、對維修車輛一律進行三級檢驗,嚴格進行汽維護前檢驗、過程檢驗、竣工檢驗,嚴格執行竣工出廠技術標準,未達標準不準出廠,認真執行汽車維修質量的抽查監督制度。

四、材料倉庫應嚴把配件質量關,嚴格做好采購配件的入庫驗收工作。

五、嚴禁偷漏作業項目。一經發現,即嚴肅查處。