人民醫(yī)院誠信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、在崗專業(yè)技術(shù)人員持“執(zhí)業(yè)證”“資格證”上崗合格率100%;

二、充分尊重病人的知情同意權(quán)，各項診療、用藥、費(fèi)用等告知;

三、所用藥品為國家批準(zhǔn)生產(chǎn)的正規(guī)合格產(chǎn)品，杜絕假劣藥品，杜絕無生產(chǎn)批準(zhǔn)文號的自制藥品與制劑;

四、堅持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi);

五、嚴(yán)格執(zhí)行《江蘇省醫(yī)療服務(wù)項目價格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》;

六、實(shí)行收費(fèi)價格公示、提供信息查詢;

七、住院費(fèi)用和門診藥品費(fèi)用提供明細(xì)清單;

八、我院為“無紅包醫(yī)院”，謝絕患者及其親友的“紅包”，物品和宴請。

篇2:某國際物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件

新城國際物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件

【**?新城國際】的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照ISO9001國際質(zhì)量保證體系文件的要求進(jìn)行制訂。

對于物業(yè)管理行業(yè)來說,導(dǎo)入ISO9001國際質(zhì)量認(rèn)證體系,有利于加強(qiáng)對管理與服務(wù)過程中每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制,及時糾正和預(yù)防影響質(zhì)量的負(fù)面因素,確保只有合格的軟硬件產(chǎn)品才能投入管理服務(wù),并按照嚴(yán)格的程序?qū)θ^程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。避免了人為管理的隨意性和不確定性,促使了向用規(guī)章制度來管理的徹底轉(zhuǎn)變,真正實(shí)現(xiàn)了"常效管理",保證物業(yè)管理和服務(wù)長期維持在一定的高水準(zhǔn)。

1、質(zhì)量手冊(第一層次文件)

質(zhì)量手冊是闡明公司的質(zhì)量方針和描述其質(zhì)量體系的文件,對內(nèi)是企業(yè)的綱領(lǐng)性文件,對外是企業(yè)質(zhì)量保證能力的文字表達(dá)。

2、程序性文件(第二層次文件)

程序性文件是質(zhì)量手冊的基礎(chǔ)文件,涉及所選要素的各項活動,闡明活動的組織分工、活動的方式方法、應(yīng)采用的文件、資源和控制方法等。它對確保質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性起到極為重要的作用。

文件控制程序

質(zhì)量記錄控制程序

管理策劃控制程序

管理評審控制程序

人力資源控制程序

基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序

服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序

與顧客有關(guān)的過程控制程序

采購控制程序

顧客財產(chǎn)控制程序

樓宇入住及裝修管理控制程序

物業(yè)服務(wù)計劃控制程序

清潔服務(wù)控制程序

綠化服務(wù)控制程序

保安服務(wù)控制程序

維修服務(wù)控制程序

監(jiān)視和測量裝置的控制程序

業(yè)主和住戶滿意度測量程序

過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序

不合格品控制程序

數(shù)據(jù)分析控制程序

改進(jìn)控制程序

3、支持性文件(第三層次文件)

支持性文件是規(guī)定質(zhì)量基層活動的操作性文件,是程序性文件的細(xì)化。

文件管理制度

各級人員質(zhì)量職責(zé)

資源管理制度

采購管理制度

服務(wù)標(biāo)識管理制度

顧客財產(chǎn)管理制度

樓宇管理制度

小區(qū)服務(wù)管理制度

保潔服務(wù)管理制度

綠化管理制度

保安服務(wù)管理制度

設(shè)施設(shè)備管理制度

管理改進(jìn)制度

篇3:某物業(yè)窗口規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)窗口規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.投訴電話:鈴響三聲,必有應(yīng)答;

先報"家門",后說"請講";

態(tài)度和氣,語言親切;

記錄完整,件件落實(shí)。

2.用戶報修:禮貌招呼,認(rèn)真記錄;

形式多樣,方便用戶;

晝夜值班,專人接待;

掛牌上崗,熱情服務(wù);

準(zhǔn)確登記,及時處理。

3.小修養(yǎng)護(hù):上門服務(wù),佩帶工卡;

預(yù)約時間,必須遵守;

修理完畢,清掃現(xiàn)場;

用戶驗(yàn)收,及時回訪;

明碼標(biāo)價,收費(fèi)合理。

4.電梯管理:監(jiān)守崗位,文明服務(wù);

電梯運(yùn)行,證卡齊全;

禮貌招呼,站立服務(wù);

規(guī)范操作,定期檢修;

備用電梯,隨時能開;

遇到故障,及時修理。

5.業(yè)務(wù)接待:熱情主動,辦事公道;

上崗時間,佩帶工卡;

禮貌接待,按章辦事;

手續(xù)齊全,限時辦理;

政策不符,講清道理;

訪問用戶,聽取意見;

來信來訪,及時處理。

注:服務(wù)要求實(shí)現(xiàn)率

1.員工培訓(xùn)率達(dá)100%;

2.崗位專業(yè)技能應(yīng)知應(yīng)會率達(dá)100%;

3.工程維修及時率達(dá)95%以上,返修率不高于2%;

4.工程維修合格率達(dá)100%;

5.用戶意見征詢綜合服務(wù)滿意率達(dá)95%以上;

6.用戶投訴率在0.5%以下。