職位描述:

1、接聽客戶對(duì)海島旅游線路(包團(tuán)、散客、定制等)的咨詢電話及處理在線咨詢、線上訂單等。

2、為客人提供咨詢解答、線路推薦、線路預(yù)訂、客戶建議接納等服務(wù);

3、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù);

任職要求:

1、熟悉海島旅游業(yè)務(wù)或熟悉出境旅游業(yè)務(wù)。

2、有較強(qiáng)的語言溝通能力、學(xué)習(xí)能力及表達(dá)能力;

3、有較強(qiáng)的親和力及應(yīng)變能力;

4、有良好的客戶服務(wù)意識(shí)。

篇2:某某物業(yè)組團(tuán)管家制度

某物業(yè)組團(tuán)管家制度

目的:以制度為依據(jù),督促組團(tuán)管家按照公司要求,處理組團(tuán)內(nèi)一切事務(wù),展示物業(yè)公司良好形象,提高業(yè)主滿意度;加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí),培養(yǎng)管家綜合協(xié)調(diào)能力及良好的職業(yè)道德。

組團(tuán)管家職位說明

1.按公司制定物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求,對(duì)組團(tuán)內(nèi)(房屋、治安、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動(dòng)等)具體實(shí)施一體化綜合管理,在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受公司客服部及公司的要求。

2.負(fù)責(zé)本組團(tuán)日常質(zhì)量管理工作,檢查和督促部門各崗位嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作,實(shí)施規(guī)范作業(yè),并協(xié)助解決屬下員工(各職能部門領(lǐng)班、安防部組團(tuán)隊(duì)長)匯報(bào)的疑難問題;

3、協(xié)助公司客服部各中心及安防部、工程維修部、財(cái)務(wù)、保潔、綠化中心做好客戶服務(wù)的相關(guān)工作;建立融洽的工作關(guān)系,保障工作的順利進(jìn)行。

4.制定相關(guān)工作計(jì)劃、報(bào)告及總結(jié)等,并負(fù)責(zé)相關(guān)工作的執(zhí)行與工作任務(wù)的完成。

5.負(fù)責(zé)對(duì)客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調(diào)查、分析;并定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。

6.負(fù)責(zé)組團(tuán)內(nèi)空置房管理,每月對(duì)小區(qū)空置房進(jìn)行統(tǒng)計(jì),每周負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)辦理入住情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并負(fù)責(zé)相關(guān)信息對(duì)相關(guān)人員的傳遞。7、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用催收;嚴(yán)格按照公司流程,有計(jì)劃地對(duì)物業(yè)欠費(fèi)原因進(jìn)行分析及催收,并做好記錄。

8、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域告示欄及文體設(shè)施的管理;告示欄及時(shí)更新,維護(hù)對(duì)客服務(wù)窗口的品質(zhì),做好文體設(shè)施的清潔,發(fā)現(xiàn)有損壞及時(shí)報(bào)修

9、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給相關(guān)部門并追蹤、跟進(jìn)處理。

10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)參與社區(qū)活動(dòng)的組織和實(shí)施,加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)及其他業(yè)主的良性溝通

11.跟蹤業(yè)主提出的工程整改問題的進(jìn)展和處理情況,及時(shí)反饋;并不定期回訪,取得業(yè)主的理解和信任。

12.負(fù)責(zé)追蹤、跟進(jìn)其它部門所接客戶服務(wù)部派發(fā)傳遞的關(guān)于業(yè)主咨詢、投訴、特約服務(wù)等工作處理情況,并及時(shí)將信息反饋于業(yè)主。

13.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、配合其它部門處理業(yè)主投訴,針對(duì)不同業(yè)主投訴及時(shí)采取必要的處理措施;對(duì)組團(tuán)內(nèi)各種投訴有預(yù)見性。

14.負(fù)責(zé)對(duì)客戶文件的發(fā)放,及時(shí)與業(yè)主以文件形式溝通。

15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。

程序要點(diǎn)

一、組團(tuán)巡視,做好相應(yīng)記錄(組團(tuán)巡查記錄表及相關(guān)表格)

1、檢查組團(tuán)內(nèi)所有工作人員的在崗情況,儀容儀表,工作狀態(tài),精神面貌。(依據(jù)員工手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn))

2、安防狀況特別是治安隱患的巡查;檢查外來人員、車輛及物品出入記錄表。

3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查。

4、公區(qū)園林綠化狀況的巡查。

5、工程、維修狀況的巡查。

6、裝修巡查,做好相應(yīng)記錄,告知相關(guān)人員并跟進(jìn)。

7、特別關(guān)注公共設(shè)施、設(shè)備的完好性。

利用巡查的機(jī)會(huì),主動(dòng)向客戶致以問候。

組團(tuán)管家早上9:30向組團(tuán)主要工作人員(保安隊(duì)長/班長/維修萬能工/保潔綠化組長)及電話中心、服務(wù)大廳工作人員詢前一天晚上有無急需處理及需再跟進(jìn)的事宜。

二、公告欄及文體設(shè)施的管理

每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期,如到期則及時(shí)取下,保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設(shè)施衛(wèi)生及完好狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)人員處理,因其涉及到客戶人身安全,需重點(diǎn)關(guān)注;做好相關(guān)記錄并跟進(jìn)。

三、對(duì)客文件的發(fā)放

與客戶有關(guān)的文件包含對(duì)帳單、停水停電停氣通知、特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)客發(fā)放的所有文件都要用公司統(tǒng)一信封封裝好,注意保持文件的整潔。對(duì)已入住客戶,可與安防部共同發(fā)放,但首先要讓安防隊(duì)員了解文件內(nèi)容。重點(diǎn)客戶由管家親自發(fā)放,并向客戶作好解釋說明工作。超過兩周仍無人領(lǐng)取的,電話告知客戶。對(duì)未入住客戶,由大廳根據(jù)客戶所留地址用郵寄方式發(fā)放。

四、客戶拜訪

為了解客戶所需所想,提高服務(wù)質(zhì)量,組團(tuán)管家應(yīng)不定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪。可提前預(yù)約時(shí)間,也可在路遇客戶時(shí)進(jìn)行交談,了解、收集客戶所需的服務(wù)信息。對(duì)客戶提出的疑問、需求等,能立即解答的則立即作出解答,否則應(yīng)及時(shí)求助于相關(guān)部門,并隨時(shí)跟進(jìn),及時(shí)向客戶反饋信息,讓客戶了解我們對(duì)他們的關(guān)注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結(jié)果,仍應(yīng)最大限度取得客戶的諒解。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶拜訪情況。

五、客戶投訴處理

接到客戶投訴后,組團(tuán)管家應(yīng)在最快時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)或電話聯(lián)系業(yè)主,了解引起投訴原因。在客戶敘述時(shí),注意傾聽,掌握要點(diǎn)?？蛻糁v完后,組團(tuán)管家應(yīng)安撫客戶情緒,并立即進(jìn)行分析判斷,屬于有效或無效投訴,然后找出責(zé)任歸屬部門及人員,提出處理方案?；蚣磿r(shí)給出答復(fù),或通知被投訴部門主管,對(duì)引起投訴的事件進(jìn)行調(diào)查了解,再回復(fù)客戶,爭(zhēng)取取得客戶諒解。處理完畢后,請(qǐng)客戶在《投訴記錄表》上簽字。對(duì)被投訴部門,則應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)處理并加強(qiáng)培訓(xùn)及督導(dǎo),以防再次發(fā)生同樣事件。

六、空置房管理

對(duì)組團(tuán)內(nèi)空置房屋,每月巡檢不低于1次。檢查門窗、水、電、氣開關(guān)是否關(guān)閉好,有無泄漏現(xiàn)象。墻面、地面有無明顯裂紋等。填寫《空置房巡視記錄表》。如有上述現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知工程部進(jìn)行處理。組團(tuán)管家應(yīng)將檢查情況告知客戶,讓客戶即使未入住也能體會(huì)到我們的服務(wù)。

七、工程維修的跟進(jìn)及回訪

接客戶報(bào)修后,組團(tuán)管家如有時(shí)間,盡量與工程人員一同前往?？山璐藱C(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)維修人員入戶維修禮儀禮節(jié)方面進(jìn)行督促引導(dǎo)。如不能前往,在維修完成后不定時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪,了解客戶對(duì)維修人員工作態(tài)度、質(zhì)量、禮節(jié)等方面的意見,以提高維修滿意度。

八、協(xié)調(diào)參與社區(qū)文化活動(dòng)的組織和實(shí)施

積極為社區(qū)活動(dòng)出謀劃策。在公司定下活動(dòng)方案后,及時(shí)通知客戶,收集參加人數(shù)等信息,通知大廳,為活動(dòng)順利進(jìn)行做好準(zhǔn)備工作?；顒?dòng)結(jié)束后,對(duì)客戶進(jìn)行回訪,了解客戶對(duì)活動(dòng)的感受、意見,并征詢客戶對(duì)下次活動(dòng)的建議。

九、計(jì)劃制定

組團(tuán)管家負(fù)責(zé)制定組團(tuán)周、月、年工作計(jì)劃及總結(jié),確保組團(tuán)管理工作的有序進(jìn)行。

十、費(fèi)用催收

組團(tuán)管家負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用的催收。每月28日-31日由服務(wù)大廳制作下月對(duì)帳單,管家核對(duì)后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發(fā)放。在每月對(duì)帳單發(fā)放后的第三周(15-21日),管家需查看欠欠費(fèi)明細(xì),致電給未繳費(fèi)的客戶,詢問對(duì)帳單是否已收到并確定客戶可交費(fèi)時(shí)間。對(duì)截至每季度第二月25號(hào)仍未繳物管費(fèi)的業(yè)戶,應(yīng)了解未繳費(fèi)

的真實(shí)原因。溝通完畢應(yīng)將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容,以及業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。若有因物業(yè)服務(wù)問題未繳費(fèi)的業(yè)戶,應(yīng)將業(yè)戶提到的問題記錄下來,請(qǐng)電話中心開單給相關(guān)部門,并跟進(jìn)處理。

組團(tuán)管家每季未月第三周(15-21日)再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況,根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶確認(rèn),對(duì)因物業(yè)服務(wù)問題未繳費(fèi)的業(yè)戶,應(yīng)查看業(yè)戶提出的問題是否已解決,若已解決應(yīng)及時(shí)回復(fù)、回訪業(yè)戶,并提醒業(yè)戶繳納物管費(fèi),并將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容,以及業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。

組團(tuán)管家每季未月第四周(22-27日)再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況,查看《物管費(fèi)催收記錄表》,根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶確認(rèn),對(duì)惡意欠費(fèi)者可寄發(fā)律師函催款,函上列明滯納金。

針對(duì)長期沒有時(shí)間繳費(fèi)的業(yè)戶,組團(tuán)管家以及服務(wù)大廳應(yīng)引導(dǎo)業(yè)戶辦理交通銀行代扣卡,服務(wù)大廳每周會(huì)做出銀行代扣名單交財(cái)務(wù)收銀員填寫費(fèi)用,然后交增值服務(wù)中心送銀行扣取費(fèi)用,對(duì)扣款不成功的業(yè)戶,組團(tuán)管家應(yīng)電話告知業(yè)戶及時(shí)到銀行存錢,并將催收記錄登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。(若組團(tuán)管家工作繁忙,組團(tuán)管家可要求電話中心協(xié)助通知業(yè)戶存錢。)

針對(duì)意見較大的業(yè)戶,組團(tuán)管家應(yīng)主動(dòng)積極上門溝通,了解業(yè)戶的真實(shí)想法,了解業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)過程的意見及建議,將業(yè)戶意見及建議反饋至公司上層領(lǐng)導(dǎo),不斷提升服務(wù)品質(zhì),在提高業(yè)戶滿意度的同時(shí)提高收費(fèi)率。

相關(guān)記錄:

管家制度涉及的記錄均有相對(duì)應(yīng)的表格跟進(jìn)

支持文件:

客服部各中心相關(guān)制度

篇3:物業(yè)組團(tuán)管家制度

物業(yè)公司組團(tuán)管家制度

目的:以制度為依據(jù),督促組團(tuán)管家按照公司要求,處理組團(tuán)內(nèi)一切事務(wù),展示物業(yè)公司良好形象,提高業(yè)主滿意度;加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí),培養(yǎng)管家綜合協(xié)調(diào)能力及良好的職業(yè)道德。

組團(tuán)管家職位說明

1.按公司制定物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求,對(duì)組團(tuán)內(nèi)(房屋、治安、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動(dòng)等)具體實(shí)施一體化綜合管理,在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受公司客服部及公司的要求。

2.負(fù)責(zé)本組團(tuán)日常質(zhì)量管理工作,檢查和督促部門各崗位嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作,實(shí)施規(guī)范作業(yè),并協(xié)助解決屬下員工(各職能部門領(lǐng)班、安防部組團(tuán)隊(duì)長)匯報(bào)的疑難問題;

3、協(xié)助公司客服部各中心及安防部、工程維修部、財(cái)務(wù)、保潔、綠化中心做好客戶服務(wù)的相關(guān)工作;建立融洽的工作關(guān)系,保障工作的順利進(jìn)行。

4.制定相關(guān)工作計(jì)劃、報(bào)告及總結(jié)等,并負(fù)責(zé)相關(guān)工作的執(zhí)行與工作任務(wù)的完成。

5.負(fù)責(zé)對(duì)客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調(diào)查、分析;并定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。

6.負(fù)責(zé)組團(tuán)內(nèi)空置房管理,每月對(duì)小區(qū)空置房進(jìn)行統(tǒng)計(jì),每周負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)辦理入住情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并負(fù)責(zé)相關(guān)信息對(duì)相關(guān)人員的傳遞。7、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用催收;嚴(yán)格按照公司流程,有計(jì)劃地對(duì)物業(yè)欠費(fèi)原因進(jìn)行分析及催收,并做好記錄。

8、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域告示欄及文體設(shè)施的管理;告示欄及時(shí)更新,維護(hù)對(duì)客服務(wù)窗口的品質(zhì),做好文體設(shè)施的清潔,發(fā)現(xiàn)有損壞及時(shí)報(bào)修

9、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給相關(guān)部門并追蹤、跟進(jìn)處理。

10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)參與社區(qū)活動(dòng)的組織和實(shí)施,加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)及其他業(yè)主的良性溝通

11.跟蹤業(yè)主提出的工程整改問題的進(jìn)展和處理情況,及時(shí)反饋;并不定期回訪,取得業(yè)主的理解和信任。

12.負(fù)責(zé)追蹤、跟進(jìn)其它部門所接客戶服務(wù)部派發(fā)傳遞的關(guān)于業(yè)主咨詢、投訴、特約服務(wù)等工作處理情況,并及時(shí)將信息反饋于業(yè)主。

13.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、配合其它部門處理業(yè)主投訴,針對(duì)不同業(yè)主投訴及時(shí)采取必要的處理措施;對(duì)組團(tuán)內(nèi)各種投訴有預(yù)見性。

14.負(fù)責(zé)對(duì)客戶文件的發(fā)放,及時(shí)與業(yè)主以文件形式溝通。

15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。

程序要點(diǎn)

一、組團(tuán)巡視,做好相應(yīng)記錄(組團(tuán)巡查記錄表及相關(guān)表格)

1、檢查組團(tuán)內(nèi)所有工作人員的在崗情況,儀容儀表,工作狀態(tài),精神面貌。(依據(jù)員工手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn))

2、安防狀況特別是治安隱患的巡查;檢查外來人員、車輛及物品出入記錄表。

3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查。

4、公區(qū)園林綠化狀況的巡查。

5、工程、維修狀況的巡查。

6、裝修巡查,做好相應(yīng)記錄,告知相關(guān)人員并跟進(jìn)。

7、特別關(guān)注公共設(shè)施、設(shè)備的完好性。

利用巡查的機(jī)會(huì),主動(dòng)向客戶致以問候。

組團(tuán)管家早上9:30向組團(tuán)主要工作人員(保安隊(duì)長/班長/維修萬能工/保潔綠化組長)及電話中心、服務(wù)大廳工作人員詢前一天晚上有無急需處理及需再跟進(jìn)的事宜。

二、公告欄及文體設(shè)施的管理

每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期,如到期則及時(shí)取下,保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設(shè)施衛(wèi)生及完好狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)人員處理,因其涉及到客戶人身安全,需重點(diǎn)關(guān)注;做好相關(guān)記錄并跟進(jìn)。

三、對(duì)客文件的發(fā)放

與客戶有關(guān)的文件包含對(duì)帳單、停水停電停氣通知、特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)客發(fā)放的所有文件都要用公司統(tǒng)一信封封裝好,注意保持文件的整潔。對(duì)已入住客戶,可與安防部共同發(fā)放,但首先要讓安防隊(duì)員了解文件內(nèi)容。重點(diǎn)客戶由管家親自發(fā)放,并向客戶作好解釋說明工作。超過兩周仍無人領(lǐng)取的,電話告知客戶。對(duì)未入住客戶,由大廳根據(jù)客戶所留地址用郵寄方式發(fā)放。

四、客戶拜訪

為了解客戶所需所想,提高服務(wù)質(zhì)量,組團(tuán)管家應(yīng)不定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪?？商崆邦A(yù)約時(shí)間,也可在路遇客戶時(shí)進(jìn)行交談,了解、收集客戶所需的服務(wù)信息。對(duì)客戶提出的疑問、需求等,能立即解答的則立即作出解答,否則應(yīng)及時(shí)求助于相關(guān)部門,并隨時(shí)跟進(jìn),及時(shí)向客戶反饋信息,讓客戶了解我們對(duì)他們的關(guān)注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結(jié)果,仍應(yīng)最大限度取得客戶的諒解。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶拜訪情況。

五、客戶投訴處理

接到客戶投訴后,組團(tuán)管家應(yīng)在最快時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)或電話聯(lián)系業(yè)主,了解引起投訴原因。在客戶敘述時(shí),注意傾聽,掌握要點(diǎn)?？蛻糁v完后,組團(tuán)管家應(yīng)安撫客戶情緒,并立即進(jìn)行分析判斷,屬于有效或無效投訴,然后找出責(zé)任歸屬部門及人員,提出處理方案?；蚣磿r(shí)給出答復(fù),或通知被投訴部門主管,對(duì)引起投訴的事件進(jìn)行調(diào)查了解,再回復(fù)客戶,爭(zhēng)取取得客戶諒解。處理完畢后,請(qǐng)客戶在《投訴記錄表》上簽字。對(duì)被投訴部門,則應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)處理并加強(qiáng)培訓(xùn)及督導(dǎo),以防再次發(fā)生同樣事件。

六、空置房管理

對(duì)組團(tuán)內(nèi)空置房屋,每月巡檢不低于1次。檢查門窗、水、電、氣開關(guān)是否關(guān)閉好,有無泄漏現(xiàn)象。墻面、地面有無明顯裂紋等。填寫《空置房巡視記錄表》。如有上述現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知工程部進(jìn)行處理。組團(tuán)管家應(yīng)將檢查情況告知客戶,讓客戶即使未入住也能體會(huì)到我們的服務(wù)。

七、工程維修的跟進(jìn)及回訪

接客戶報(bào)修后,組團(tuán)管家如有時(shí)間,盡量與工程人員一同前往?？山璐藱C(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)維修人員入戶維修禮儀禮節(jié)方面進(jìn)行督促引導(dǎo)。如不能前往,在維修完成后不定時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪,了解客戶對(duì)維修人員工作態(tài)度、質(zhì)量、禮節(jié)等方面的意見,以提高維修滿意度。

八、協(xié)調(diào)參與社區(qū)文化活動(dòng)的組織和實(shí)施

積極為社區(qū)活動(dòng)出謀劃策。在公司定下活動(dòng)方案后,及時(shí)通知客戶,收集參加人數(shù)等信息,通知大廳,為活動(dòng)順利進(jìn)行做好準(zhǔn)備工作?；顒?dòng)結(jié)束后,對(duì)客戶進(jìn)行回訪,了解客戶對(duì)活動(dòng)的感受、意見,并征詢客戶對(duì)下次活動(dòng)的建議。

九、計(jì)劃制定

組團(tuán)管家負(fù)責(zé)制定組團(tuán)周、月、年工作計(jì)劃及總結(jié),確保組團(tuán)管理工作的有序進(jìn)行。

十、費(fèi)用催收

組團(tuán)管家負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用的催收。每月28日-31日由服務(wù)大廳制作下月對(duì)帳單,管家核對(duì)后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發(fā)放。在每月對(duì)帳單發(fā)放后的第三周(15-21日),管家需查看欠欠費(fèi)明細(xì),致電給未繳費(fèi)的客戶,詢問對(duì)帳單是否已收到并確定客戶可交費(fèi)時(shí)間。對(duì)截至每季度第二月25號(hào)仍未繳物管費(fèi)的業(yè)戶,應(yīng)了解未繳費(fèi)的真實(shí)原因。溝通完畢應(yīng)將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容,以及業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間登

記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。若有因物業(yè)服務(wù)問題未繳費(fèi)的業(yè)戶,應(yīng)將業(yè)戶提到的問題記錄下來,請(qǐng)電話中心開單給相關(guān)部門,并跟進(jìn)處理。

組團(tuán)管家每季未月第三周(15-21日)再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況,根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶確認(rèn),對(duì)因物業(yè)服務(wù)問題未繳費(fèi)的業(yè)戶,應(yīng)查看業(yè)戶提出的問題是否已解決,若已解決應(yīng)及時(shí)回復(fù)、回訪業(yè)戶,并提醒業(yè)戶繳納物管費(fèi),并將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容,以及業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。

組團(tuán)管家每季未月第四周(22-27日)再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況,查看《物管費(fèi)催收記錄表》,根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶確認(rèn),對(duì)惡意欠費(fèi)者可寄發(fā)律師函催款,函上列明滯納金。

針對(duì)長期沒有時(shí)間繳費(fèi)的業(yè)戶,組團(tuán)管家以及服務(wù)大廳應(yīng)引導(dǎo)業(yè)戶辦理交通銀行代扣卡,服務(wù)大廳每周會(huì)做出銀行代扣名單交財(cái)務(wù)收銀員填寫費(fèi)用,然后交增值服務(wù)中心送銀行扣取費(fèi)用,對(duì)扣款不成功的業(yè)戶,組團(tuán)管家應(yīng)電話告知業(yè)戶及時(shí)到銀行存錢,并將催收記錄登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。(若組團(tuán)管家工作繁忙,組團(tuán)管家可要求電話中心協(xié)助通知業(yè)戶存錢。)

針對(duì)意見較大的業(yè)戶,組團(tuán)管家應(yīng)主動(dòng)積極上門溝通,了解業(yè)戶的真實(shí)想法,了解業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)過程的意見及建議,將業(yè)戶意見及建議反饋至公司上層領(lǐng)導(dǎo),不斷提升服務(wù)品質(zhì),在提高業(yè)戶滿意度的同時(shí)提高收費(fèi)率。

相關(guān)記錄:

管家制度涉及的記錄均有相對(duì)應(yīng)的表格跟進(jìn)

支持文件:

客服部各中心相關(guān)制度