客戶服務專員(軟件實施)慧咨環球(中國)信息技術有限公司慧咨環球(中國)信息技術有限公司,慧咨崗位職責:

-負責公司ZEERUNERP及FMS產品的售后安裝、調試及客戶培訓

-客戶關系維護及項目跟進,解決客戶在產品使用過程中遇到的技術問題

-能以顧問式的實施方式給客戶提供合理化建議,協調好與客戶的關系

職位要求:

-大專以上學歷,計算機相關專業或國際物流專業畢業優先

-英語熟練,能使用英語作為工作語言

-3年以上相關工作經驗,熟悉計算機軟硬件的安裝及應用或有從事國際物流、貨代行業經驗者優先

-對計算機軟件技術有較強的學習能力

-有良好的溝通能力及團隊合作精神,有責任心,能自我激勵,并能在有壓力的工作環境下工作

篇2:小區物業部客戶服務月實施方案

z小區物業部客戶服務月實施方案

一、活動目的

針對物業公司與客戶接觸時間不長,尚未建立有效的溝通及信任,客戶對物業服務體驗不明顯、售后返修效率等原因造成業主對物業服務的不滿意的實際情況,為快速提升服務水平,促進客戶滿意度,樹立物業形象支持項目后續銷售,物業部特策劃本次客戶服務水平提升月活動.

二、物業工作現面臨的瓶勁所在

1、員工專業度不夠,缺乏物業從業經驗;

2、服務形象缺乏規范,服務意識不強,沒有一貫性;

3、各部門缺乏標準作業程序及有效的監督措施;

4、返修速度跟不上,流程不清晰,職責不明確;

5、社區文化建設不夠,使客戶只有被"管"的感覺,而沒有被"服務"的感覺.

三、后期工作重點

一)提升專業度打造優異團隊提升服務水平

建立一支敬業奉獻、團結協作、富有朝氣和戰斗力的優異團隊,是足以應對任何挑戰的保證。針對員工實際情況,有計劃地制定了五月培訓計劃:

二)規范服務形象,加強服務意識

服務意識

ZZ物業公司作為開發公司的一個部門,其項目定位為:樹立物業公司品牌形象,支持項目銷售.目前物業公司各部門普遍存在服務意識跟不上的現象,這是因為各層面員工對我們的項目定位沒有足夠而充分的認識.客服部/工程部/保潔部的部分工作與開發售后部有重疊,前期都有推萎的現象,其實這樣的處理方法損壞的是ZZ公司的形象,那么從現在起我們要把小區內任何一件事都要當成自己的事來做,強勢推行四原則:首問責任,分片包干,全員聯動,快速滿意.

服務形象

行為準則

(1)每天正常上班時間為8:30-----17:30,員工不得無故遲到、早退或脫崗。午休時間為12:00----13:00,員工可以就餐和休息,但此時間段內如有客戶接待工作,仍要照常進行,不得影響工作。

(2)公司員工在上班時間內必須穿工裝、佩帶司標,并請遵守如下規定:

◆男士要穿襯衫打領帶。

◆女士上衣內必須配素色襯衫;褲子必須和上衣成套,不得穿休閑褲、牛仔褲,春、秋、冬三季不得穿裙子;不得穿高沿兒皮靴、休閑鞋、旅游鞋,要穿與工裝顏色協調的深色皮鞋;可化淡妝,不得濃妝艷抹。

◆代表ZZ集團出席會議、會見重要客人或外國友人、參加集團(或公司)全體會議或重大活動(如集團年會、項目開盤慶典等)必須穿工裝。

◆周末加班,直接面對客戶的一線崗位,必須按照要求穿工裝。

◆直接面對客戶的一線崗位(如客戶服務部、工程維修部、安全部、保潔部),還必須佩帶胸牌。

◆新員工上崗后還未具備公司統一工裝的,需穿與工裝顏色、款式相近的西裝。

(3)每天上班前各部門要做好室內外的環境衛生。辦公用品要擺放整齊,不得亂堆亂放,辦公桌上不得擺放與工作無關的用品及食物。玻璃柜內的書籍資料要擺放整齊。門窗、玻璃、桌椅、地面要保持清潔,不得有灰塵,各辦公室內不得有衛生死角。

(4)員工中餐如無特殊情況(如連續開會等)必須到食堂就餐,不得在辦公區內就餐。

禮儀規范

公司員工作為公司形象及項目品牌形象的代表,需要建立一套完整的禮儀規范,所謂禮儀規范,就是一言一行、一舉一動都要有一定的尺度,一定的分寸,最終為客戶創造一個"賓至如歸"的感覺,并達到宣傳和提升公司形象和項目形象的目的。

(1)儀態:員工在工作環境中應保持得體、優雅的姿勢和動作。

◆站姿:所有必須以站姿工作的人員,其正確的站立姿勢應是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方,挺胸、收腹)。不宜歪斜站立,腿腳晃動,會見客戶或出席儀式的站立場合,在長輩和上級面前不得把手交叉抱在胸前。

◆坐姿:所有以坐姿工作的人員,必須坐姿端正。不宜翹二郎腿,不允許將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋。

◆工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手。

◆雙手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。

◆工作場合不宜二人勾肩搭背、挽手而行,與客人相遇應靠邊而走,不得從二人中間穿行或搶行。與客戶同時進、出電梯,應讓客戶后進、先出電梯,并協助操作電梯門開關。

◆不宜用手指或筆桿指客人和為人指示方向。向顧客介紹產品或看資料時應將手掌心向上,如果指出細小之處應用食指同時手掌仍然向上。

◆如果為顧客拿物品一定要雙手遞上。

(2)儀表:員工必須儀表端莊、得體、整潔。

◆身體、面部、手部必須清潔,保持良好的個人衛生。

◆上班前不能喝酒,不吃異味食物或喝酒以保證口腔清潔。

◆頭發要保持清潔、整齊,男員工頭發不宜過長,不準燙發;留長發的女員工上班時間應將頭發束扎或盤起來,不宜披散頭發。

◆女員工上班可以著淡妝,給人以清潔健康、禮貌得體的印象。工作時間不宜使用香味濃烈的香水。

◆不宜佩帶任何與工作場合無關、夸張的飾物,指甲經常修剪,不宜太長,女員工不宜涂顏色鮮艷的指甲油。

(3)服裝:工作場所應按要求穿工裝,工裝應干凈、整齊、筆挺,并佩帶胸卡。

◆鈕扣要扣好,穿西裝制服時,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領帶必須結正。

◆工裝外衣衣袖、衣領處、襯衣領口,不宜顯露個人內里衣物,工裝外不得顯露個人物品。

◆不得當眾整理個人衣物。(女員工化妝請到洗手間)

◆皮鞋應保持清潔。(特別應注意鞋跟保持清潔)

◆上班時間不允許穿白襪子、運動鞋/服、牛仔褲等。

◆男員工著工裝/西裝時,建議穿黑色正裝皮鞋,不宜穿休閑款皮鞋搭配西裝;女員工上班時間不宜穿松糕鞋或休閑款皮鞋,夏天不得穿拖鞋上班。

(4)接待客戶時應禮貌、大方、熱情、主動、微笑服務。

◆顧客來時要問好,注意講"歡迎您的光臨",顧客走時。注意講"歡迎再次光臨"或者"感謝您的光臨"。

◆規范接待用語,例:您好!我是***,請問您需要什么服務

◆在工作場所保持良好的精神狀態,有客戶來訪時,應立即起身接待。面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好。

◆來訪的客人很多時,應按順序接待,并致謙說明。應謹記客戶的姓名,以示尊重。

◆和顧客交談時應該

眼望對方,點頭稱是予以回應,不要隨意打斷客戶的談話。

◆工作場所不宜哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品,咳嗽、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起。

◆上班時間不允許在接待現場或者客戶面前吸煙、吃東西、讀無關業務的報刊雜志。

◆顧客和你在講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

◆在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、和恐懼的表情。

◆在工作、打電話或與顧客交談時,如有其他客戶走近,應立即示意,以表示你已注意到他(她)的來臨,不得無所表示,等客人先開口。

◆與客戶握手時用普通站姿,目視對方眼睛,上身微向前傾,不宜過分彎腰低頭,要熱情大方。

◆說話聲調要自然、清晰、柔和、親切,聲量不要過高,亦不要過低,以免顧客聽不太清楚。不要急功近利,要給顧客一種"客服經理"的形象。

◆不準講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。

◆不宜模仿他人的語言和語調談話。

◆不講過分的玩笑。

◆說話要注意藝術,多用敬語。

◆不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

◆要注意稱呼顧客姓氏,未知姓氏之前,要稱呼"先生"、"小姐"、"女士"。

◆任何時候不準講"喂"或說"不知道"?？蓪?不知道"改為"我先問一下

◆暫時離開面對的客人,一律講"請稍候",如果離開時間較長,回來后要講"對不起,讓您久等啦"。不得一言不發就開始服務。

◆當為顧客完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事要幫助。

◆談及其他物業公司或其他人時,千萬不要詆毀別人。

(5)打、接的電話的禮儀。

◆所有來電,務必在三響之內接答。

◆接電話先問好、報單位,"你好,ZZ物業客服中心",然后講"請問能幫您什么忙",不宜在開始時使用"喂"、"哎"等語氣詞。

◆對方講話應認真聽,必要時要作好記錄,通話要點要問清楚,然后向對方復述一遍。

◆對于自己不能處理的電話,應及時將電話轉交給能處理的人,或記錄電話內容,待處理后回復。

◆結束時待對方掛斷之后,方可掛線,不可先于對方掛線。

◆通話時要簡明扼要,不要在電話中長時間聊天。

◆給對方打手機時,請先詢問對方現在接電話是否方便,并且征詢是否可以有座機轉接,不宜長時間占用對方電話。

(6)介紹和被介紹的禮儀。

◆直接見面介紹時,應先把級別低者介紹給級別高者,把年輕的介紹給年長的,把本公司的人介紹給別公司的人。

◆把一人介紹給多人時,應先介紹給其中地位最高的。

◆男女間的介紹,應先把男性介紹給女性。當年齡、級別差別大時,也可先把年輕女性介紹給男性。

(7)握手的禮儀。

*握手的時機:

◆當你被介紹給某人以及跟別人道別時,特別是當你與你的客戶道別時。

◆當客戶或其他來訪者進入你的辦公室時。

◆走進某個會場并被介紹給與會者時。

◆會議結束后相互道別以及重要已達成的協議時。

◆你覺得有必要握手時,你會慢慢培養起這種感覺的。

*握手的技巧:

◆自報姓名并伸出你的手,在多數場合,職位高的人應該先伸出手,若他(她)沒有這樣做,你就應先伸手。

◆伸出手時稍帶角度,且拇指向上,雙方虎口應相互接觸。

◆握手要堅定有力,但絕非要捏斷別人的手。停留3-5秒即可,然后松開。

(8)名片的接受與保管。

◆名片應先遞給長輩或上級。

◆遞出自己的名片時。應把文字向著對方,雙手遞出,一邊遞交一邊說出自己的姓名。

◆接對方名片時,雙手接過,并馬上瀏覽,正確記住對方的姓名和職務,并念出對方的職務,如無職務,可稱呼"某先生或小姐"同時將名片收好,如遇對方姓名中有難認文字,應馬上詢問清楚。

◆你的名片外觀應保持完好,不要破損或折疊。

◆對收到的名片要妥善保管,以便檢索,不得隨意丟棄。

(9)正確使用公司的辦公用品和設備。

◆公司物品應妥善使用、保管。及時清理、整理帳簿、文件,及時清理工作臺上的物品保持工作臺清潔、整齊。工作臺不宜擺放私人物品。

三)制定各部門標準作業程序及質量檢查標準體系,加強監管措施

員工自檢-----部門主管日檢------品質部周檢

各部門將標準作業程序公示出來,每天員工按照作業標準自檢其工作狀況;部門主管負責每日抽樣檢查,品質部每周六負責對各部門進行全面檢查,并按照《全國物業管理示范住宅小區標準及評分細則》進行考評.然后每月綜合考評分作為個人績效考核計入工資.

各部門標準作業程序及質量檢查標準見附件

四)加快返修速度、加強返修質量

加快返修速度、加強返修質量是提高客戶滿意度最實在的落腳點?？头俊⒐こ滩?、保潔部5月份應花大力氣落實返修問題,急客戶所急,想客戶所想。

截止5月8日止,實際開單返修量為項,返修完成量為項,返修率為。遺留54項返修項目中其中項工程維修部可以自行解決。物業公司內部能夠解決的問題嚴格按照的承諾執行:小問題24小時內解決,大問題72小時內解決;物業公司內部不能解決或涉及到維修金額較大的問題,報給售后部并按照"首問負責"原則監督執行:24小時內解決,大問題72小時內解決.

返修流程:

業主到客服中心報返修項目----片區房管員會同片區工程維修員隨業主查驗返修項目是否屬于有效返修項目(如屬于無效返修項目可當時對業主作出解釋)----房管員登記返修項目----按規定時間工程主管匯總當日返修項目按要求開具返修單-----片區房管員按返修單登記返修臺帳-----工程主管根據工程量決定交售后或自行維修,并將四聯返修單連同所需鑰匙交給維修人,維修人確定維修時間并在返修單上簽字------工程主管將簽字后的"物業公司"聯返給片區房管員,房管員按照維修時間適當延長回訪客戶并做好回訪記錄----維修人維修完畢后將"留存"聯連同鑰匙交復驗員對返修項目進行復驗-----復驗員復

驗后將復驗結果簽于"留存"聯,并連同鑰匙交給片區房管員----片區房管員據此回訪客戶(如果復驗合格通知業主復驗簽字,如果復驗不合格,則另行通知業主復驗時間),同時下返修臺帳,不合格的另行開具"返修單".

五)加強社區文化建設

1、辦理配套手續

電話及寬帶:業主先到物業公司客戶服務部開具業主證明,然后到江津路電信大廳免費辦理開通手續;

電力公司:五月中旬將一期柏林公園業主電表號移交給物業公司,然后通知業主取電表號及選擇繳費方式;

有線電視臺:業主先到物業公司客戶服務部開具業主證明,然后到園林路有線電視臺辦理數字電視信號開通手續;

天燃氣:五月中旬由物業公司聯系天燃氣公司集中辦理天燃氣供氣協議。

2、在公告欄設立物業工作人員聯系欄及物業工作動態,便于業主隨時掌握物業公司工作狀態及服務內容。

3、利用短信平臺邀請業主成立ZZ**城籃球隊,并于月底組織業主籃球隊與大客戶籃球隊舉行籃球比賽。

4、對于前期沒有收到《楚天都市報》的業主,客服中心重新為業主登記詳細居住地址,切實落實并跟蹤業主最終能收到報紙。

5、五月底舉辦"第一屆ZZ物業奉獻杯知識競賽",通過知識競賽,充分激發公司全體員工學習專業知識的積極性和主動性,有力增強員工的業務素質,這對于提高大家的工作效率和增強服務質量、維護公司形象起到很大作用。

6、加設"商務中心"功能。為業主提供代訂飛機票、火車票,代發EMS及信件,代叫出租車,發布房屋租售信息。

7、現**城只有8路車一班公交車,且為單班。五月內落實公交車線路,爭取達到以**城為中心輻射全荊州市的公交交通網絡。

篇3:花園物業客戶服務方案5

花園物業客戶服務方案5

一、客戶服務部

1、全面負責小區內客戶服務管理工作。

2、對客戶服務各窗口進行督導,每天對各個服務窗口進行巡視,規范操作,提供服務創新思路,以保證和持續改進服務品質。

3、策劃組織社區文化活動,配合開發商做好各類銷售活動的開展;制定年度社區文化活動計劃,并組織開展;對各協會的活動提供支持;發起成立其他有益的協會和沙龍;組織開展給類講座和培訓班等。

4、入住前期協助做好業主的集中入伙工作。

5、每年組織一次客戶滿意度調查,通過對調查結果的統計分析,確定物業管理的行動重點和業主的潛在需求,形成持續改進機制,持續提高客戶滿意度。

6、開展兩次業主懇談會,業主和物業管理公司坦誠交流物業管理中遇到的各種問題。

7、入住成熟后,協助做好業主委員會的籌建工作。

8、與業主委員會做好定期溝通工作,并保留相關記錄。

9、與社區居委會做好溝通工作,做好居委會工作的配合。

二、客戶服務中心

1、顧客日常事務接待,顧客投訴/建議的受理及跟進處理。

2、停車服務辦理:提供車位租賃協議辦理,車位使用協議辦理;車位租賃和使用費用收取。

3、物業增值服務:對業主閑置和投資的物業提供代理出租、出售服務;針對代理出租、出售的物業狀況向業主或承租人提供房屋健康報告;建立租售物業分戶檔案,以便發生合同糾紛時查詢協助業主對出租物業的租金收取。

4、市政配套服務窗口,如:電話、光纖、煤氣、寬帶的開通服務,費用代收代繳服務。

5、入住初期做好業主的零星入伙工作。

入伙手續辦理

入住通知:業主持發展商發出的《入住通知書》《商品房買賣合》及物業公司通知業主需要準備的相關資料前來辦理

入住手續;

入住手續辦理:由業主提供相關資料,現場填寫和簽訂相關協議,并交納相關費用。

驗房:由管理處指定人員陪同業主對移交房屋驗收,并填寫房屋驗收表。

鑰匙領取:業主對房屋驗收后在管理處領取鑰匙,同時入住手續辦理完成。(詳見流程圖)

入伙流程圖

三、商務中心

1、郵件收遞――快遞服務、郵件收發服務。

2、代辦產權、戶口服務。

3、代訂報刊雜志服務。

4、代訂車、船票、飛機票服務。

5、水站服務。

6、房屋租售服務。

7、打印、復印、傳真服務。

8、租車服務。

9、上門醫療咨詢與診療服務。

10、代辦車友俱樂部入會(證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊急救援、上門車輛保險、年檢、清洗、美容、維修、護理和保養等)。

11、酒店旅游代訂(酒店網絡和旅行社提供)。

12、節日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供,如鮮花、生日蛋糕、禮品等)。

13、干洗衣物上門取/送服務。

14、代叫出租車。

15、家庭派對及禮儀服務

為業主提供場所;每月對當月過生日的業主在酒吧舉行集體生日派隊,對有特殊需求的業主提供包場服務,提供專業的策劃、組織、場地布置、迎賓禮儀和主持等全方位服務。

16、出門遠行備忘錄

由業主提出申請登記后,提供特殊安全防衛服務。

由管理處指定專人定期對其房屋進行通風、清潔、設施養護、水電氣安全檢查等專項物業服務。

代為業主提供郵件(包裹)接收與轉遞服務。

對遠行歸家的業主回到小區后代為行李接送。

四、管家中心

1、物業委托打理服務

為業主提供長期或鐘點工家政服務。

提供水電及家私等的維修服務。

凈菜套餐配送、買菜做飯。

各類服務人員代聘(鐘點工、保姆、護理、家教)。

2、家居專業美飾服務

為業主提供專業的園藝護理、盆栽養護服務。

為業主提供專業的家私護理服務。

3、兒童樂園

“四點半”學校:針對小學低年級及學前班孩子,舉辦“四點半”兒童托管服務;由專業人員組織兒童游戲和學習輔

導;組織各種興趣小組,以解決家長的后顧之憂;開課時間為周一至周五下午的4:30~6:00。

開展小孩素質教育培訓班的配套工作。

利用“金蘋果”資源,實現入住初期業主小孩的接送服務。

五、裝修服務

1、借助對房屋專業設計優勢和物業公司的客戶資源,為業主提供房屋裝飾咨詢服務。

2、針對業主的興趣愛好,向業主提供家居美飾、園藝設計等專業服務。

3、業戶裝修控制

由業主提交裝修項目書面申請及施工單位相關資質證書、進場人員資料、項目施工圖等;

管理處對項目方案進行的功能及安全性進行審核后,出具書面審批意見并簽定相關協議;

施工人員進場施工;

施工結束時由業主向管理處提出項目驗收;