TMK(電話客服)杭州東書(shū)教育咨詢有限公司杭州東書(shū)教育咨詢有限公司,東書(shū)房,東書(shū)職責(zé)描述:

1、通過(guò)電話外呼方式,根據(jù)公司提供的客戶名單邀約客戶到到校訪問(wèn)

2、準(zhǔn)確輸入或更新客戶基本信息及預(yù)約信息、回訪信息

3、負(fù)責(zé)通話數(shù)據(jù)匯總及分析情況

任職要求:

1、中專以上學(xué)歷,專業(yè)不限

2、具有1年以上電話邀約經(jīng)驗(yàn)或咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先

3、具有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力,抗壓性強(qiáng)

4、工作認(rèn)真,聲音甜美,普通話標(biāo)準(zhǔn),積極樂(lè)觀的心態(tài),積極主動(dòng),具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神

篇2:某物業(yè)員工電話禮儀要求

物業(yè)員工電話禮儀要求

(1)電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時(shí),應(yīng)輕拿輕放。

(2)使用普通話,語(yǔ)音清晰,電話中的語(yǔ)速應(yīng)稍慢,音調(diào)要親切柔和。

(3)接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)讓對(duì)方感到親切,精神狀態(tài)良好而非懶散。

(4)必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ):"您好,××物業(yè)"、"您好,××服務(wù)中心"。

(5)電話鈴響3聲以上時(shí),回答:"對(duì)不起,讓您久等了,我是××"。

(6)在電話結(jié)束時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明地重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否正確,確認(rèn)后再掛電話。

(7)在通話完畢后要禮貌地道別,確認(rèn)對(duì)方掛機(jī)后,才能掛機(jī),以示禮貌。

(8)撥打辦公電話最好在對(duì)方上班10分鐘后,或下班10分鐘前,通話要簡(jiǎn)明扼要,表達(dá)清楚。

(9)電話機(jī)旁備紙、筆,隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng),尤其對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。

(10)在接聽(tīng)投訴電話時(shí),使用禮貌用語(yǔ),積極幫助客戶解決遇到的困難和問(wèn)題,態(tài)度和藹。

(11)代轉(zhuǎn)電話時(shí),如果對(duì)方打錯(cuò)了電話,或不清楚找誰(shuí)時(shí),應(yīng)禮貌解釋,并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接。

(12)鄰座無(wú)人時(shí),主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話。

(13)通話過(guò)程中若需對(duì)方等候,等候時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

(14)值班電話接聽(tīng)人離開(kāi)崗位前,必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。

(15)通話時(shí)客人來(lái)到面前:

A點(diǎn)頭示意,以示與客人打招呼,讓客人稍等之意;

B盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等;

C放下話筒后,首先要向客人道歉"對(duì)不起,讓您久等了";

D不能因?yàn)樽约赫谕ㄔ?而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn),毫無(wú)表示,冷落客人。

(16)通話時(shí),不要大聲喧嘩。轉(zhuǎn)接來(lái)電時(shí),確認(rèn)對(duì)方接聽(tīng)后,方可掛機(jī),如無(wú)人接聽(tīng),應(yīng)切換回來(lái)向來(lái)電者說(shuō)明。

(17)如撥錯(cuò)號(hào)碼,向?qū)Ψ降狼浮?/p>

篇3:酒店P(guān)A新員工電話禮儀實(shí)操培訓(xùn)

酒店P(guān)A新員工電話禮儀、實(shí)操培訓(xùn)

培訓(xùn)項(xiàng)目:電話禮儀/實(shí)操培訓(xùn)

具體內(nèi)容:

1、準(zhǔn)備紙筆作記錄:接聽(tīng)電話前需要準(zhǔn)備好紙和筆,以便為客人作留言服務(wù)或方便自己作一些必要的記錄。

2、電話鈴響三聲內(nèi)接起:必須在電話三響之前迅速接起,將你的微笑滲透到你的聲音中去,讓別人也能在電話中感受到你的熱情。

3、停止一切不必要的動(dòng)作:以免主對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與其電話無(wú)關(guān)的事情,感到你對(duì)他不禮貌,不尊重他。

4、主動(dòng)問(wèn)候,自報(bào)家門(mén):"您好,**部門(mén)",盡量避免用"喂"來(lái)接電話或唐突地問(wèn)對(duì)方"你是誰(shuí)"。

5、通話時(shí),聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒置于嘴唇下3CM內(nèi),自然發(fā)聲,吐字清晰,發(fā)音準(zhǔn)確,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒。

6、接電話時(shí),如遇到下列情況應(yīng)注意:

⑴兩部電話同時(shí)響,先接其中一部,向?qū)Ψ街虑?請(qǐng)其稍等一下,然后迅速接聽(tīng)另一部電話(讓對(duì)方理解并非有意怠慢他)。

⑵需要讓對(duì)方等一下要說(shuō)"對(duì)不起,請(qǐng)稍等。"(讓對(duì)方感到既有禮貌,又不覺(jué)受怠慢)。

⑶需要對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間,每過(guò)20秒留意一下對(duì)方,明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限,并建議對(duì)方是稍等一會(huì)兒,還是過(guò)后回電話給他。

"對(duì)不起,×××正在……,可以請(qǐng)您等×分鐘嗎"

"過(guò)幾分鐘后,我打電話給您好嗎"(使對(duì)方思想有所準(zhǔn)備,根據(jù)情況再做出是否等候的選擇)。

⑷客人需要請(qǐng)適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈?告訴對(duì)方,你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告適當(dāng)?shù)娜藖?lái)處理,或讓處理該事的人打電話給他。

"這事由×××負(fù)責(zé),如果需要的話我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎

"這事由×××負(fù)責(zé),如果您愿意,我會(huì)轉(zhuǎn)告他們,讓他們給您回電話。"(讓對(duì)方感到你樂(lè)意幫助他)。

⑸需要轉(zhuǎn)電話,請(qǐng)對(duì)方稍等片刻,要讓對(duì)方知道此電話將轉(zhuǎn)給誰(shuí),也要將情況告訴接電話的人。撥號(hào),接通后,告訴對(duì)方說(shuō)"您好!電話已經(jīng)接通,請(qǐng)說(shuō)話"。如果轉(zhuǎn)不過(guò)去,應(yīng)向?qū)Ψ街虑?并把有關(guān)電話號(hào)碼提供給對(duì)方。

⑹接打錯(cuò)的電話要婉轉(zhuǎn)對(duì)待,謙恭有禮地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話,不可流露溫怒的聲調(diào)。

"這里是×××部,請(qǐng)問(wèn)您要那里"

請(qǐng)對(duì)方查一查是否撥錯(cuò)了他想要的那個(gè)號(hào)碼。

"這里是×××部,我們這里沒(méi)有×××,您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎"

不可突出"您撥錯(cuò)了"然后立即掛斷。(應(yīng)像處理一般電話一樣有禮貌,每次接打電話的機(jī)會(huì)都是建立公關(guān)形象的機(jī)會(huì))。

⑺要找的人正在接打另一部電話,告知對(duì)方要找的人正在接另一部電話,問(wèn)對(duì)方是否要等下去,還是等一下再打過(guò)來(lái)或是留言(不失禮貌地讓對(duì)方了解情況并提供可供選擇的方案,請(qǐng)對(duì)方?jīng)Q斷,讓客人感到服務(wù)周到)。

⑻要找的人如果不在,跟對(duì)方要講他目前不在這里,您貴姓,請(qǐng)留下電話號(hào)碼我馬上幫您聯(lián)系到他,通知他給您回電話。

7、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話,聽(tīng)不清楚的地方,應(yīng)禮貌地詢問(wèn):"對(duì)不起,麻煩您再說(shuō)一遍好嗎"

8、準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn),簡(jiǎn)要復(fù)述備忘錄要點(diǎn)。

9、留言五要素:給誰(shuí)留言、誰(shuí)想要留言、日期和具體時(shí)間、留言的內(nèi)容、記錄人簽名。

11、講完電話,最好讓對(duì)方先掛斷,然后輕輕放下電話。

12、打電話要注意效率:不要浪費(fèi)時(shí)間與電話費(fèi)。