物業管理培訓資料:電話禮儀

一、通話前的準備工作

1、左手聽筒右手筆

撥電話前,請保持以左手持聽筒,右手撥號碼的姿勢。當需要詳細記錄電話內容時,就能逐一詳細記錄。

2、挺直脊背說話

當我們站立說話時,其聲音較坐著時更為清脆悅耳。當然,為打電話而特地自座位中站起似乎有所不便。為此,請您撥打電話前,務必盡量挺直脊背,再拿起話筒。只要您姿勢端正,聲音自然會清新悅耳。

3、撥打電話前先"清場"

準備打電話時,請先環顧四周情況是否嘈雜不安。當電話本身性能好時,4米內的細微聲響,都能使對方察覺,所以,撥打電話前,應先"清場",以免對方深受干擾。

平日放置物品時,也應極力避免將可能發出聲響的物品,諸如茶杯、花瓶等物品,放置于電話旁邊,否則匆忙舉起話筒之時,極有可能使電話碰到上述物品,導致翻覆,從而弄得滿桌狼藉。因此,請切記務必將上述諸項物品,置放于不致發生任何危險的地方。對于卷起的電話線,也請務必于撥電話前將其拉直,以免有礙通話。

二、接聽電話基本禮儀

1、電話鈴響三聲內接起電話。對于客服前臺,工作電話應對的第一句話,應自報項目名稱,如:"您好,世紀華府";或"您好,星海灣";或"您好,世紀華庭";或"您好,世紀大廈"。對于公司內部電話,應報出部門名稱,如:"您好,保潔部";或"您好,工程部"。

2、接聽電話時,需詢問對方姓名、所屬單位或部門(業主房號)、接聽時間及事情內容(簡述一下即可),并詳細記錄。學會邊聽邊記要點,特別是對人名、地點、時間、問題記錄無誤,不明確處應向對方問詢清楚,記好后報給對方聽一遍。

3、如聽不清對方講話內容時,應確切地將情況告訴對方,并請對方改善。如"對不起,聽筒好像有問題,聽不太清楚,請您大聲點,好嗎"或者"對不起,我沒有聽清,請您重復一下,好嗎"

4、如對方打錯電話,不要直接說:"您打錯了!"然后扣下電話。應是"對不起,老師,這里是保安部,**部的電話是******"。

5、與對方通話即將結束時,要先確定對方已掛電話后才可放下聽筒。

6、如果對方要找的人不在時,要試著詢問對方有無重要的事情,或者試著了解對方來電的目的,再看情況決定處理的方式。如:"對不起,某某暫時不在,您有重要的事情嗎。。。?；蛭铱梢赞D告他(她)嗎

三、接聽電話禁忌

1、正和同事談話時,不要立刻拿起聽筒,以免把跟朋友談話的輕松語調帶給對方。電話沒有掛斷前,不要和他人談笑,更不要批評對方。

2、放電話時,不要用力"啪"地一聲摔下。這樣不但易損壞電話,而且還會影響其他同事,一定要等對方掛電話后,輕輕放下電話。

四、接聽電話技巧

1、當你微笑著與對方講話時,對方會從你的語氣中聽到你"微笑的聲音",而且也會積極地回應您。千萬不要認為對方看不到你,你就可以放松了。如果你的聲音里帶著疲倦、無精打采、不耐煩、不高興,對方也會感覺到不高興,并且很容易和你發生沖突。因此,當你開始進入工作狀態時,就要學會調整好自己的狀態,不要因為你的不良情緒,影響到自己的工作或者同事的關系。

2、如果你是公司新員工,在遇到沒有把握是否可以應付的電話時,應該立刻將聽筒交給老員工或者主管,特別是當你判斷談話內容自己無法應答時,絕不能擅自應付。

3、如果對方來電表現出不滿、抱怨情緒時,即使對方有所誤會,也要靜靜等對方傾訴完后,再做出解釋或澄清誤會。

4、對于語速、音量的控制要根據來電者的年齡和表達意思的需要而定。對老年人要放慢語速,放大音量,使其產生被人尊敬的喜悅感;對少年兒童要輕言慢語、謙和,使其產生安全、親切、信任感;對同齡人,快慢正確適宜,應快速講時不急促,語言流暢;應慢說時不"拖泥帶水"。

5、接聽電話時要求要多用禮貌用語,如"您好","對不起","請","謝謝","再見"等;

6、接通電話應先講話,表示線路接通,并在講第一句話時就要使用禮貌用語,如,"你好,是李老師嗎"。。。。。。。

篇2:某煙草公司電話禮儀規范

煙草公司電話禮儀規范

――迅速、禮貌、簡潔、誠懇

1.提前準備。撥打電話前事先做好準備,確認對方姓名及去電事由,準備好需要用到的資料和文件等。

2.迅速接聽。接聽電話不超過三聲響鈴,接聽后先說“您好”,遲接電話須致歉。電話鈴響,如正在與客人交談,先向客人打聲招呼,再接電話。

3.及時轉告。同事不在要及時代接公用電話,并準確記錄,及時轉告。

4.簡潔表述。通話時,聲調適中、語氣柔和、沉穩,表述言簡意賅,不可沒話找話,避免長時間談論私事。

5.委婉中斷。中途如遇急事需暫時中斷與對方通話,應先向對方說明原由,恢復通話后,及時向對方表示歉意。

6.禮貌道別。通話結束須禮貌道別,再輕輕放下電話。

篇3:餐飲電話禮儀培訓教材

酒店餐飲電話禮儀培訓教材

程序標準

*拿起電話電話鈴響三聲之內拿起電話接聽。

*問候客人用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人,說:“您好/上午好!酒店***酒家,00*號預訂員/迎賓員,很高興為您服務。”

*電話交流1)如果客人先報出姓名,則應立刻稱呼客人的姓名。

2)仔細聆聽客人的問題,準確掌握客人問題的內容,必要時,重復客人問題,以獲確認。

3)準確回答客人問題。

4)如果當時立即回答有困難,需向客人道歉,并記錄客人聯系電話及姓名,并告之客人,多少時間內給與回復。

5)如果客人找人(酒店管理人員),則禮貌問清楚客人的姓名、單位,然后及時轉告客人要找的管理人員,由該管理人員與客人聯系。若客人要找的是酒店員工,則禮貌地問清楚客人的姓名、單位、聯系方式并與以記錄,告訴客人上班時間員工不能接電話,下班后會把您的聯系方式告訴該員工,請他與您聯系。

6)當正在接聽電話時有人要找你,應該先和通話的對方講:“對不起,請稍等”,然后和面前找您的人說:“對不起,等我接完這個電話可以嗎”再次拿起聽筒時要再次向通話的對方道歉:“對不起,讓您久等了”。接完電話后同樣也要和來訪人員道歉:“對不起讓您久等了”。

7)如果對方(客人)打錯電話了,不要說客人打錯了,而應該說:我這里是某某部門/酒店,您要找的部門/酒店的電話號碼是***,再見。8)如果客人電話投訴,則要向客人道歉,記錄客人投訴的主要情況及客人的姓名、單位、聯系方式,向客人表示感謝。然后及時將客人投訴的情況向有關上級報告。

*電話致謝1)如果是客人打來的預定電話(按預訂電話接聽程序操作)。

2)在與客人結束談話前,需對客人說:“我們恭候您的光臨?！?/p>

*放下電話1)等客人先放下電話之后,我們再掛電話。

2)如需先放下電話,則應讓對方聽不到掛電話的聲音為宜。