酒店前廳員工禮儀培訓(xùn)

　　酒店的前廳接待員代表著酒店的形象，更是酒店的窗口。客戶初到酒店，面對的第一個人便是前臺人員，所以酒店的第一印象也是通過前臺來體現(xiàn)的。 禮儀是在人際交往中，以一定的動作、約定組成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。我們在這里闡述的內(nèi)容包括商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀，我們可以把它叫做職業(yè)禮儀。

一、服裝禮儀

　　服裝要求規(guī)范、整潔、統(tǒng)一

　　1、 工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的職業(yè)形象和個人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工作的整體。穿工作裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。

　　2、 鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)該鞋子的顏色和-諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲-襪。

　　3、 要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，無論是哪一個具體部門的員工，均應(yīng)把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。

二、儀容禮儀

　　外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之一，它包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。

　　1、 淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。但嚴(yán)禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，香水的氣味。

　　2、 美白要自然，要注意頸部的膚色。

　　3、 頭發(fā)，不要披肩散發(fā)，長發(fā)在上班時間要盤起。

　　4、 不留長指甲、美甲不能太花哨。

三、儀態(tài)禮儀

　　員工在管理、服務(wù)過程中，應(yīng)做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。

　　1、 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。“微笑是一份永恒的介紹信”“是撥動顧客心弦的最美好的語言”。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方，真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。

微笑的四要四不要

　　四要：一、要口眼鼻眉肌結(jié)合，發(fā)自內(nèi)心的笑

　　二、要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)

　　三、要聲情并茂，相輔相成

　　四、要與儀表舉止的美和-諧一致

　　四不要：一、不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉

　　二、不要露出笑容，隨即收起

　　三、不要為情緒左右而笑

　　四、不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人

　　2、 目光：與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁的三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼。

篇2:前廳門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案

掌握迎送客人的禮儀及技巧,

為客人創(chuàng)造一種賓至如歸的環(huán)境

培訓(xùn)要點車輛到達(dá)時的接待禮儀

客人進(jìn)店時的禮儀

客人離店時的禮儀

一、在崗時

門衛(wèi)在崗時,著裝要整齊,站立要挺直,不可插腰、彎腰、*物,走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

二、車輛到店時

1.歡迎

載客車輛到店,負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛,微笑著為客人打開車門,向客人表示歡迎。

2.開門

凡來酒店的車輛停在正門時,必須趨前開啟車門,迎接客人下車。一般先開啟右車門,用右手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助,并注意門口臺階。

3.處理行李

遇到車上裝有行李,應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運行李,協(xié)助行李員裝卸行李,并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員,應(yīng)主動幫助客人將行李卸下車,并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù),行李放好后即向客人交接及解釋,并迅速到行李領(lǐng)班處報告后返回崗位。

4.牢記車牌號和顏色

門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色,以便提供快捷、周到的服務(wù)。

5.雨天

逢雨天,客人到店時,要為客人打傘。

客人進(jìn)店時

客人進(jìn)店時要為客人開啟大門,并說:您好,歡迎光臨。

四、客人離店時

1.送客

客人離店,負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請客人上車;如客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后,為客人關(guān)上車門,但不可用力過猛,不可夾住客人手腳。車輛即將開動,門衛(wèi)躬身立正,站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置,上身前傾15度,雙眼注視客人,舉手致意,微笑道別,說:再見、一路平安、一路順風(fēng)、謝謝您的光臨、歡迎您再來、祝您旅途愉快!等道別語。

2.送團(tuán)隊

當(dāng)團(tuán)隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達(dá)或離開時,要提高工作效率,盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排,重點照顧。

3.特殊情況

當(dāng)候車人多而無車時,應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時,應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車。