職責(zé)描述：

崗位職責(zé)

1、電話中心及網(wǎng)絡(luò)客服的日常管理：提高電話接聽(tīng)及網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴。

2、客戶熱點(diǎn)問(wèn)題的收集及應(yīng)對(duì)：每周收集客戶反映較為集中的熱點(diǎn)問(wèn)題，并提出解決方案和應(yīng)對(duì)話術(shù)，避免惡性問(wèn)題惡化。

3、渠道、客戶短信、電子郵件的發(fā)送：確保短信、電子郵件通道安全暢通。

4、客戶投訴及糾紛的處理：及時(shí)處理客戶投訴、糾紛，如遇可能給公司帶來(lái)重大影響的投訴和糾紛，應(yīng)按照流程及時(shí)上報(bào)。

5、高端客戶俱樂(lè)部的管理：建立高端客戶俱樂(lè)部，兼任客戶俱樂(lè)部經(jīng)理，策劃、執(zhí)行高端客戶活動(dòng)，為營(yíng)銷服務(wù)，推動(dòng)增量購(gòu)買。

6、客戶服務(wù)信息的規(guī)劃與制作：策劃、制作客戶營(yíng)銷信函、短信、服務(wù)信息。

薪酬福利

1、提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，10萬(wàn)+（含固薪、現(xiàn)金福利、獎(jiǎng)金）

2、福利：五險(xiǎn)一金、節(jié)日費(fèi)、工會(huì)活動(dòng)和關(guān)懷、醫(yī)療保險(xiǎn)、體檢、食堂等

崗位要求：

學(xué)歷要求：不限

語(yǔ)言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)

篇2:客服中心職責(zé)說(shuō)明書(shū)

石油公司客服中心職責(zé)說(shuō)明書(shū)

客服中心

部門名稱:客服中心部門定編/

直接上級(jí):公司分管領(lǐng)導(dǎo)下屬部門/

部門主要職能:負(fù)責(zé)受理客戶投訴,并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理,增強(qiáng)客戶服務(wù)快速反應(yīng)能力,提高客戶滿意度

序號(hào)職能領(lǐng)域主要職責(zé)

1、投訴、咨詢受理

統(tǒng)一受理延長(zhǎng)集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶投訴

及時(shí)將問(wèn)題反饋給相關(guān)公司

接收客戶的各類咨詢,及時(shí)回答客戶的各種問(wèn)題

分類記錄并研究問(wèn)題,定期提交分析報(bào)告

2、投訴處理跟蹤

負(fù)責(zé)跟蹤投訴處理進(jìn)程,發(fā)現(xiàn)處理不及時(shí)情況的,應(yīng)該督促相關(guān)部門處理,并形成記錄

負(fù)責(zé)同各相關(guān)部門進(jìn)行溝通,協(xié)助問(wèn)題的解決

及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶

負(fù)責(zé)分析各公司處理客戶投訴中的問(wèn)題,定期提交分析報(bào)告

3、處理后回訪

根據(jù)投訴記錄主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,收集處理后的反饋意見(jiàn)

負(fù)責(zé)整理處理后反饋意見(jiàn),傳遞給相關(guān)公司,提出工作改善意見(jiàn)

定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,統(tǒng)計(jì)分析客戶不滿意事項(xiàng),并提出相應(yīng)的改善建議

4、部門基礎(chǔ)管理

制定本部門工作計(jì)劃、目標(biāo)和任務(wù),并組織執(zhí)行,做好年度工作總結(jié)

制定本部門年度財(cái)務(wù)預(yù)算,按照規(guī)定的管理制度進(jìn)行支出

根據(jù)人力資源部的要求進(jìn)行本部門人員考勤管理和工作考核評(píng)定

制定本部門的培訓(xùn)計(jì)劃,提交人力資源部,并協(xié)助人力資源部對(duì)本部門人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高其業(yè)務(wù)能力和管理水平

負(fù)責(zé)本部門各類辦公設(shè)備的正常維護(hù)和保養(yǎng)

部門協(xié)作關(guān)系:

內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系:機(jī)關(guān)各部室,所屬各公司

外部協(xié)調(diào)關(guān)系:客戶

篇3:快遞客服主管崗位職責(zé)

快遞公司客服主管崗位職責(zé)

部門:客服部

崗位名稱:客服主管

直接上級(jí):總經(jīng)理

直接下級(jí):客服文員

接口部門:操作部、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部

責(zé)任工作:全面負(fù)責(zé)信息平臺(tái)工作,訂單信息處理及結(jié)款等。

日常工作與職責(zé):

1、負(fù)責(zé)追查公司訂單反饋情況,退單開(kāi)發(fā)情況,實(shí)際退貨情況。

3、負(fù)責(zé)與客服文員一起及時(shí)跟蹤未反饋訂單。

4、負(fù)責(zé)核算每月客服文員薪資的及時(shí)反饋率情況

5、負(fù)責(zé)核算公司的成交率;

6、負(fù)責(zé)協(xié)助客服文員處理突發(fā)、棘手的投訴訂單問(wèn)題。

7、負(fù)責(zé)企業(yè)文化在本部門內(nèi)部的宣傳及推廣實(shí)施;

8、上級(jí)交辦的臨時(shí)性工作。