電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)建方案
gg開放以來，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、提高服務質(zhì)量和管理水平，國家電力總公司把*年作“電力服務質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務支持系統(tǒng)，運用現(xiàn)代計算機和通信網(wǎng)絡技術，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關系統(tǒng)，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務流程，創(chuàng)新服務方式，強化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。
電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。
天信電力呼叫中心是針對電力行業(yè)的業(yè)務特征設計開發(fā)的一套卓有成效的應用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競爭力提供強有力的保障。
1、業(yè)務功能：
1)用戶
查詢和咨詢電力業(yè)務
電費查詢,包括電費額明細(總計及各電表的計費)
進行新裝、增容與用電變更業(yè)務申請
故障報修
電話繳費
投訴和建議等
2)供電局
欠費催繳
電氣故障的報修電話熱線服務及統(tǒng)計
設立投訴電話熱線及統(tǒng)計
售電促銷
電力調(diào)度會議
銀行和供電局的互相自動轉(zhuǎn)帳
市場調(diào)查等
2、系統(tǒng)構成
電力客戶服務中心系統(tǒng)的物理構成包括：cti服務器、ivr/fax服務器、業(yè)務代表座席、班長席、質(zhì)檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、web服務器、e-mail服務器、業(yè)務網(wǎng)關、通信接口網(wǎng)關、網(wǎng)絡系統(tǒng)等。各子系統(tǒng)功能如下：
1)cti服務器：通過ctilink，實現(xiàn)cti服務器與交換機之間進行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過cti可實現(xiàn)：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費用。
2)ivr/fax服務器：為用戶提供自動的語音提示，并配合cti應用程序和數(shù)據(jù)庫自動完成一定的電力業(yè)務查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現(xiàn)7*24小時服務，減輕業(yè)務代表對簡單而枯燥的業(yè)務查詢等工作。
3)業(yè)務代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業(yè)務咨詢、查詢，受理新裝增容業(yè)務和用電變更業(yè)務申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調(diào)查等，還提供cti軟電話功能。
4)班長席：主要實現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。
5)質(zhì)檢席：根據(jù)呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和在線錄音資料，進行業(yè)務代表考核，并為業(yè)務代表的培訓和管理提供建議。
6)呼叫中心管理監(jiān)控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據(jù)的進一步統(tǒng)計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。
7)業(yè)務管理：對各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)，給用戶帶來超值收益。
8)系統(tǒng)/網(wǎng)絡管理：調(diào)度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡監(jiān)控、安全管理等。
9)數(shù)據(jù)庫/應用服務器：數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。
10)lweb服務器：提供internet客戶訪問服務。
篇2:呼叫中心市場開拓計劃書
市場開拓計劃書
目錄
一、行業(yè)現(xiàn)狀
二、行業(yè)競爭狀況分析
三、目標市場分析
四、目標市場定位
五、營銷隊伍
六、業(yè)務推廣
七、目標客戶分析
八、業(yè)務成本
九、后期市場維護
1、行業(yè)現(xiàn)狀
呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。
在產(chǎn)品及價格日益趨同的今天，服務質(zhì)量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，消費者對企業(yè)的服務質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把提消費者的需求，并以最快的速度做出響應。企業(yè)為客戶的服務意識隨著競爭的加劇而不斷加強，企業(yè)需要建立一個有效的信息渠道。這就是呼叫中心產(chǎn)生的主要原因。
“呼叫中心”服務在一些大型企業(yè)中已經(jīng)基本實現(xiàn)業(yè)務整體外包(例如中國移動、聯(lián)通的10086、10010客服中心)。在廣大中小企業(yè)、教育培訓機構中，普遍存在對“呼叫中心”服務的需求，由于“呼叫中心”建設成本相對較高，維護難度較大，在各企業(yè)電詢業(yè)務量并不大的情況下一直處于被動的人工接機咨詢服務。加之，在這類企業(yè)或教育機構中尚沒形成對“業(yè)務外包”的意識，在處理一些來電咨詢類服務、部分客戶回訪調(diào)查類業(yè)務時往往耗費大量的人力物力，但卻無法獲得好的效果。間接的導致了客戶流失、生源流失(或者生源質(zhì)量降低)等問題。
呼叫中心外包服務是解決以上問題的最佳途徑!外包就是請更專業(yè)的人來做更專業(yè)的事情，從而使得企業(yè)或公司可以節(jié)省出更多人力、物力來經(jīng)營自己的核心業(yè)務。
呼叫中心外包服務是在通訊技術、客戶服務、企業(yè)規(guī)模不斷發(fā)展的背景下應允而生的，也必將在今后的發(fā)展中不斷為其服務，不斷完善自身的各項服務內(nèi)容，企業(yè)、教育機構在電訊宣傳與電訊咨詢方面的業(yè)務外包將會成為一種潮流、一種趨勢，成為其發(fā)展過程中必須方面。
2、行業(yè)競爭狀況分析
根據(jù)Frost&Sullivan的預測，20**～20**年，中國外包呼叫中心的復合增長率將達到31.8%，雖然市場前景比較樂觀，但是應該清楚地意識到，中國外包呼叫中心市場還是存在眾多競爭對手，想要在呼叫服務外包的大蛋糕上分上一塊也確實是不容易的事情，下面我門采用波特(M.E.Porter)的五力分析法對中國外包呼叫中心市場的競爭環(huán)境進行分析。
根據(jù)波特的觀點，一個行業(yè)中的競爭，不只是在原有競爭對手中進行，而是存在5種基本的競爭力量：潛在的行業(yè)新進入者、替代品的競爭、買方討價還價的能力、供應商討價還價的能力以及現(xiàn)有競爭者之間的競爭。這5種基本競爭力量的狀況及綜合強度決定著行業(yè)的競爭激烈程度，進而決定行業(yè)中最終的獲利潛力以及資本向本行業(yè)的流向程度，最終決定企業(yè)保持高收益的能力。
(1)供應商的力量：
供應商的力量即供應商討價還價的能力。對某一行業(yè)來說，供應商競爭力量的強弱主要取決于供應商行業(yè)的市場狀況以及他們所提供物品的重要性。供應商的威脅手段一是提高供應價格;二是降低相應產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，從而使下*業(yè)利潤下降。
在中國市場，提供呼叫中心解決方案的廠商很多，但是基于品牌、外包呼叫中心業(yè)務的客戶偏好等因素，大部分的市場份額被少數(shù)國內(nèi)外知名的能提供全套呼叫中心解決方案的廠商所占有，如Avaya、Cisco、華為等。
(2)買方的力量：買方的力量即買方討價還價的能力。買方即顧客，買方的競爭力量需要視具體情況而定，但主要由以下三個因素決定：買方所需產(chǎn)品的數(shù)量，買方轉(zhuǎn)而購買其他替代產(chǎn)品所需的成本，買方追求的目標。
在中國外包呼叫中心市場，買方力量除了買方談價議價的能力，還需要考慮企業(yè)自行建設呼叫中心以滿足業(yè)務需求的因素。在國外，服務運營外包等意識已經(jīng)比較成熟，相比之下，國內(nèi)超過80%有呼叫中心需求的企業(yè)都選擇自建呼叫中心。統(tǒng)計結果顯示，20**年中國呼叫市場80%的坐席都屬于自建的呼叫中心，僅有20%左右屬于外包呼叫中心。由此可見，目前中國的外包呼叫中心市場仍然不太成熟，而這種不成熟更多體現(xiàn)在企業(yè)的運營意識上。
從目前中國外包呼叫中心市場情況來看，在今后一定的時期內(nèi)，外包呼叫中心的主要客戶集中在：知名的大型外資或合資企業(yè)(如HP等);部分業(yè)務外包的國內(nèi)大型企業(yè)(如銀行的信用卡業(yè)務、電信的電話營銷業(yè)務等);有呼叫中心業(yè)務需求，但業(yè)務處于發(fā)展的起步階段，規(guī)模效應仍未形成的中小企業(yè)。
(3)現(xiàn)有競爭者之間的競爭：
現(xiàn)有競爭者之間的競爭是企業(yè)所面對的最強大的一種力量，這些競爭者根據(jù)自己的一整套規(guī)劃，運用各種手段(價格、質(zhì)量、造型、服務、擔保、廣告、銷售網(wǎng)絡、創(chuàng)新等)力圖在市場上占據(jù)有利地位和爭奪更多的消費者。
在外包呼叫中心服務提供商比較集中的北京、上海、廣州、深圳等地主要的外包呼叫中心服務提供商有：
A北京地區(qū)有紅帆、PCCW北京分公司、賽迪、九五太維、潤迅北京分公司、鴻聯(lián)九五、95155商用呼叫中心(聯(lián)信永益)、萬向通信TCY呼叫中心等;
B上海地區(qū)有聯(lián)通國脈、Sykex(賽科斯)、TCY上海、上海微創(chuàng)、維音數(shù)碼、ITS(InteractiveTechnologyServices)、飛翱、易方客戶服務互動中心、貝塔斯曼呼叫中心等;
C廣州和深圳地區(qū)有PCCW、誠伯、易寶太平洋、盛華數(shù)碼、翔龍、潤迅等。
在貴陽區(qū)域，僅有世紀恒通等2-3家公司，規(guī)模較小(少于800座席)，服務人員多是初中生和高中生，服務層次較低，服務范圍不廣。
另外，在電信運營商中，除了中國移動，其他主要的電信運營商都已經(jīng)正式開展外包呼叫中心業(yè)務，其中，廣州電信和上海電信(上海世紀新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司)規(guī)模最大。
根據(jù)CTIForum20**年的行業(yè)報告，國內(nèi)外包呼叫中心市場每坐席的年產(chǎn)值在8萬～9萬元(巨大的業(yè)務量支持下)，以國內(nèi)每坐席人工成本為1.5萬～2萬元，而人工成本占總成本30%～40%的比例測算，外包呼叫中心業(yè)務的利潤率為20%左右。但據(jù)CTIForum調(diào)查，目前國內(nèi)大部分外包呼叫服務提供商的利潤率在10%～15%。由此可見，價格競爭在目前的外包呼叫中心市場中比較激烈。
(4)潛在的行業(yè)新進入者：
潛在的行業(yè)新進入者是行業(yè)競爭的一種重要力量。新進入者大都擁有新的生產(chǎn)能力和某些必需的資源，它們的加入會使這個行業(yè)的生產(chǎn)能力提高，市場競爭加劇，導致產(chǎn)品價格下跌;另一方面，新加入者要獲得資源進行生產(chǎn)，從而可能使行業(yè)生產(chǎn)成本升高。這兩個方面都會導致行業(yè)的獲利能力下降。
目前，中國外包呼叫中心市場的潛在競爭者包括三大部分：
(A)國外知名的外包服務提供商。這一類型的行業(yè)新進入者擁有豐富的外包服務經(jīng)驗，并且在品牌、資金、管理等方面都具有很強的實力。它們在中國市場中雖然屬于后進入者，但雄厚的資本使之成為現(xiàn)有的外包呼叫中心服務提供商的強勁對手。可以預見，隨著通信行業(yè)的全面開放，將會有越來越多這樣的國際競爭者進入。
(B)原來的自建呼叫中心運營者。為了提高企業(yè)的運營效益，不少原來自建呼叫中心運營者都紛紛利用呼叫中心剩余資源提供外包呼叫中心服務，如聯(lián)想、中國郵政等就是這樣的先行者。
(C)IT服務企業(yè)。由于外包呼叫中心行業(yè)的進入門檻較低，因此一些IT服務企業(yè)紛紛加入到該行業(yè)。目前，呼叫中心的建設成本大約在5萬～10萬元每坐席，基于IP的分布式呼叫中心的成本更低。
(5)替代品的競爭：
某一行業(yè)有時會與另一行業(yè)的企業(yè)處于競爭的狀態(tài)，原因是這些企業(yè)的產(chǎn)品具有相互替代的性質(zhì)。替代產(chǎn)品的價格如果比較低，它投入市場就會使本行業(yè)產(chǎn)品的價格上限只能處在較低的水平，這就限制了本行業(yè)的收益。本行業(yè)與生產(chǎn)替代產(chǎn)品的其他行業(yè)進行的競爭，常常需要本行業(yè)所有企業(yè)采取共同措施和集體行動。
目前，為了順應網(wǎng)絡融合的趨勢，一些企業(yè)開始提供整合的一攬子解決方案。以Cisco為代表的設備提供商加快了在數(shù)據(jù)設備中集成VoIP的步伐，作為企業(yè)VoIP通信中的一種重要應用，呼叫中心的應用自然而然成為整體解決方案的一部分。外包呼叫中心業(yè)務面對的替代品威脅，既包括傳統(tǒng)的小交機(PABX)(我們要做的就是這種)，也包括Cisco統(tǒng)一智能呼叫中心解決方案等來自IP領域的競爭。這些替代品具有實施簡便、初期投資比較少、能與企業(yè)自身的通信需求結合等特點，競爭力不容忽視。
3、目標市場分析
20**年中國服務外包市場規(guī)模接近208億美元，從外包產(chǎn)業(yè)收入看，20**年，中國服務外包產(chǎn)業(yè)收入達118億美元，占全球的比重為1.29%。隨著中國國內(nèi)需求以及離岸需求的增加，未來幾年將是服務外包產(chǎn)業(yè)收入的高速增長階段，年均復合增長率高達22%，到20**年，中國服務外包產(chǎn)業(yè)收入達262億美元，占全球比重將上升到2.17%左右。中國信息技術外包(ITO)的發(fā)展將更為成熟，業(yè)務流程外包(BPO)將成為帶動中國服務外包產(chǎn)業(yè)崛起的主要力量。
我們的目標市場：
(1)大型會議、會展領域:
貴州尤其是貴陽市會展經(jīng)濟的發(fā)展，為這一市場的需求增長提供了動力，而本土化能夠滿足相應需求的呼叫中心較少，憑借貴州財經(jīng)大學的經(jīng)濟管理領域知名度和專業(yè)學科及大學生素質(zhì)，能夠形成有效的競爭力，滿足相關需求。
(2)旅游服務領域:
同樣，該領域是貴州省支柱產(chǎn)業(yè)，具有強大的發(fā)展前景和服務需求，標準化的旅游景區(qū)、領域服務產(chǎn)品介紹、常見問題解答、旅行社方式查詢等標準化的服務項目完全可以通過客戶服務中心的自動語音應答服務功能解決。然后通過客戶服務中心的人工座席接入方式將旅游景區(qū)、政府、酒店、旅行社、航空公司等相關實體和人員竄連起來，統(tǒng)一開放對外服務窗口，統(tǒng)一服務標準，統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，既方便客戶服務人員的信息交流，又實現(xiàn)了全國服務一盤棋，統(tǒng)一管理。
(3)醫(yī)藥保健品領域:
企業(yè)通過客戶服務中心的信息發(fā)布功能向消費者介紹醫(yī)藥保健品產(chǎn)品的性能、使用方法、注意事項等;通過信息防偽功能保護企業(yè)的品牌形象，打擊批量假冒行為，保證產(chǎn)品廣告投放的有效實施;通過信息發(fā)布和查詢功能配合市場部門推廣工作，介紹銷售網(wǎng)點聯(lián)絡方式以及相關促銷活動;通過信息登記功能調(diào)查直接用戶對產(chǎn)品的滿意度，收集用戶的聯(lián)絡信息;通過人工座席的接入服務，及時處理客戶的投訴、咨詢、建議等相關信息，提高企業(yè)的品牌形象，增強客戶的忠誠度。
(4)酒類及食品領域:
企業(yè)通過客戶服務中心的信息發(fā)布功能介紹新產(chǎn)品;通過信息防偽查詢功能，打擊假冒產(chǎn)品，保護企業(yè)品牌形象;通過信息防偽標識和查詢提示導語相配合，可以很方便地實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的物流監(jiān)控功能，杜絕大批量的竄貨現(xiàn)象;通過信息發(fā)布和查詢功能介紹經(jīng)銷商聯(lián)絡方式和相關的促銷活動，并且可以通過客戶服務中心的定制功能，設計有獎問答的方式，吸引消費者參與到企業(yè)的市場推廣促銷活動中來。
(5)教育培訓領域：隨著近年來市場發(fā)展不斷壯大，許多領域的培訓需求不斷擴大，滋生了許多大型教育培訓機構，在英語培訓、公務員培訓、計算機培訓、高級管理人員培訓等方面發(fā)展較快。這些領域?qū)τ诤艚兄行膩碚f，都是很好的市場苗頭。
目標市場的呼叫中心服務都存在以下幾個特點：呼叫中心規(guī)模小，業(yè)務量相對分散，業(yè)務量連續(xù)性不強，大型呼叫中心不受理其小型委托業(yè)務。“世界樹”使他們尋找呼叫中心服務最好的選擇!
四、目標市場定位
1.確定目標市場
在紛繁復雜的市場條件下，營銷開始之前，必須確定一個市場方向，即是市場類型。主攻一個市場，通過市場發(fā)展概況對比，找出突破口，以便展示自身優(yōu)勢，給商家以最大利益化，取得該市場業(yè)務份額。
2.確定營銷目標
選擇一個目標公司，收集目標公司的詳細資料(包括公司名稱、地址、負責人、聯(lián)系方式、業(yè)務類型、主要業(yè)務等)。
3.方案確定
為目標市場量身定制一套營銷方案，從目標市場行業(yè)現(xiàn)狀以及自身優(yōu)勢分析，通過全面的數(shù)據(jù)分析，增加呼叫中心的可信度。從而達到客戶與公司雙贏的營銷目標。
五、營銷隊伍
1.隊伍構建
建立一支具備團隊主義精神、具備凝聚力、具備市場敏感性、具備良好溝通能力、高超談判技巧的營銷團隊。
營銷人員
職位
溝通能力
談判能力
適合企業(yè)類型
歷史業(yè)績
甲
銷售經(jīng)理
優(yōu)秀
優(yōu)秀
大型會展類
乙
銷售員
優(yōu)秀
良好
教育培訓類
壬
銷售員
良好
良好
酒及食品類
2.隊伍培訓
營銷團隊的培訓是保持銷售人員工作積極性和主動性的重要環(huán)節(jié)，只有不斷進步的團隊，才可以擁有自己的獨立的天地。
a.培訓內(nèi)容：銷售技巧、溝通技巧、談判技巧、職場禮儀、飯桌禮儀、著裝禮儀、團隊凝聚力等。
b.培訓時間：除了銷售前的具體培訓之外，還應該分周期進行定期培訓。
周期
時間h
內(nèi)容
銷售技巧
溝通技巧
談判技巧
職場禮儀
飯桌禮儀
著裝禮儀
團隊凝聚力
一周
一個月
半年
一年
注：以上內(nèi)容分周期進行，過程中不斷改善和提升。
3.
隊伍分工
呼叫中心的營銷分為業(yè)務輸入營銷和業(yè)務輸出營銷(電話營銷)，業(yè)務輸入營銷即呼叫中心從企業(yè)外包業(yè)務的過程;業(yè)務輸出營銷即呼叫中心銷售代表把從企業(yè)外包過來的銷售業(yè)務銷售給客戶的過程。
營銷隊伍分為業(yè)務輸入營銷人員(營銷核心)和業(yè)務輸出營銷人員。
項目
內(nèi)容
銷售人員
業(yè)務輸入營銷人員
業(yè)務輸出營銷人員
銷售方式
內(nèi)銷(拉)業(yè)務
外銷業(yè)務
4.隊伍管理
(1)報酬管理：銷售隊伍的報酬主要采取“提成(前期)”和“底薪+提成”兩種制度。
(2)費用管理：銷售費用的管理必須以“低成本、高效益”為宗旨。堅持“來歷不明不報銷、票據(jù)模糊不報銷、無印章不報銷、無主管人員簽字不報銷”的原則。報銷費用時必須出具一定的消費票據(jù)，如收據(jù)(蓋有商家印章的)、發(fā)票(蓋有商家印章的)等，同時必須列單說明消費項目、消費數(shù)量、消費單價、消費金額、消費時間、消費地點、消費原因，主管人員在單據(jù)上簽字后，才能予以報銷。
消費項目
消費數(shù)量
消費單價
消費金額
消費時間
消費地點
消費事由
消費人員
就餐1
10元/餐10
20**.3.24
花溪王記
業(yè)務(自用)
王六
就餐1
200元/餐200
20**.3.25
花溪飯店
業(yè)務餐(簽約后招待客戶)
王六
注：并不是所有的銷售項目都可以報銷，必須是在與業(yè)務相關且金額合理的前提下。原則上，報銷費用需要主管人員簽字確認。
(3)工作目標及計劃管理：營銷人員必須有工作目標和工作計劃，執(zhí)行起來才會事半功倍。
工作目標及計劃的管理可分為兩種情況，一是：營銷人員給自己設定工作目標，根據(jù)工作目標進行工作計劃的制定，然后根據(jù)工作計劃執(zhí)行工作目標。確保低成本、高速高效完成營銷指標;二是：主管人員根據(jù)營銷人員的實際工作能力為營銷人員設定工作目標和制定工作計劃，充分發(fā)揮營銷人員的才能，確保高速高效地完成營銷指標。
工作目標
工作計劃
制定人
執(zhí)行人
執(zhí)行時間
執(zhí)行地點
華圖教育
(業(yè)務輸入營銷)
1.客戶信息收集;
2.拜訪客戶(a.電話拜訪;b.上門拜訪。注：a、b兩項目細化到‘訪前準備、觀察分析、產(chǎn)品介紹及優(yōu)勢介紹、處理拒絕一件、促成簽約資料準備’等);
3.與客戶簽約;
4.回訪客戶;
5.市場維護;
6.信息反饋。
新東方(業(yè)務輸入營銷)
同上
貴陽***
A客戶(業(yè)務輸出營銷)
1、2與上述相同;3.銷獸成功;4.回訪客戶;5.市場維護;5.信息反饋。
(或)
呼叫中心
注：工作計劃在具體執(zhí)行中要細化。
(4)日程管理：營銷日程管理可以為公司節(jié)約時間成本和資金成本，所以盡量以較短的時間完成營銷，已達到高速高效營銷的目的，在有效的時間內(nèi)創(chuàng)造更多的營銷價值。營銷日程管理可以從營銷人員、目標客戶、信息收集時間、接洽時間、預計簽約時間、回訪時間等方面進行管理。日程管理計劃可有、由公司直接擬定，在實際工作中再根據(jù)具體情況進行調(diào)節(jié)。
營銷人員
目標客戶
信息收集時間
接洽時間
預計簽約時間
回訪時間
(5)獎懲條例：獎懲條例分為銷售人員獎懲條例和銷售管理人員獎懲條例。銷售人員懲罰條例
a.按投訴次數(shù)處罰：一個月投訴達三次以上五次以下的，扣獎金并給以警告;五次以上十次以下的，按次數(shù)扣相應薪資及獎金并給以警告;十次以上的，按次數(shù)扣相應薪資及獎金，給以警告并退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務崗觀察(一個月，下同);在話務崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
b.按影響程度處罰：【投訴問題組(班)長能夠解決】三次以下的，給以警告;三次以上的五次以下的，扣獎金并給以警告;五次以上十次以下的，按次數(shù)扣相應薪資及獎金并給以警告;十次以上的，按次數(shù)扣相應薪資及獎金，給以警告并退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務崗觀察;在話務崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【投訴問題組(班)長不能夠解決，需主管人員解決】三次以下的，扣獎金并給以警告;三次以上的五次以下的，按次數(shù)扣相應薪資及獎金并給以警告;五次以上的，按次數(shù)扣相應薪資及獎金，給以警告并退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務崗觀察，在話務崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
c.按客戶類型處罰：【大型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【中型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【小型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【普通客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金并給以警告;投訴三次以上的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告，退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務崗觀察，在話務崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【一般客戶(以個體為單位的客戶)】此項參照a、b。銷售人員獎勵條例
a.月內(nèi)無投訴的或者投訴次數(shù)“按次數(shù)處罰條例”小于三次的，發(fā)一定比例的獎金。
b.按銷售計提提成，銷售數(shù)額越大，數(shù)量越多，按比例計提的提成越高(具體在此不做說明)。
c.銷售客戶續(xù)約的，提成按照上一期比例計提，并按月給以一定底薪。
d.銷售業(yè)績達到一定金額時，除上述四項獎勵外，年終可按一定比例享受分紅。
銷售管理人員懲罰條例
a.銷售管理人員下屬受到獎金及警告處罰的，銷售管理人員受到相應警告;銷售管理人員下屬受到薪資、獎金及警告處罰的，銷售管理人員受到相應警告并扣獎金(不包括提成，下同);銷售管理人員下屬受到扣相應薪資及獎金，給以警告并退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務崗觀察處罰的，銷售管理人員受到相應警告并扣獎金。
一次的，給以警告;一次以上的三次以下的，扣獎金并給以警告;三次以上五次以下，按次數(shù)扣相應薪資及獎金并給以警告;五次以上的，按次數(shù)扣相應薪資及獎金，給以警告并退出管理崗轉(zhuǎn)到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【投訴問題組上一級主管不能夠解決，需其他職能部門解決】三次以下的，按次數(shù)扣相應薪資及獎金并給以警告;三次以上的，按次數(shù)扣相應薪資及獎金，給以警告并退出管理崗轉(zhuǎn)到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
c.銷售管理人員被投訴的，按客戶類型處罰：【大型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【中型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【小型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告并退出管理崗轉(zhuǎn)到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【普通客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金并給以警告;投訴三次以上五次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴五次以上的，退出管理崗轉(zhuǎn)到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上，予以辭退。
【一般客戶(以個體為單位的客戶)】此項參照a、b。
銷售管理人員獎勵條例
a.月內(nèi)無投訴的或者下屬銷售人員“按次數(shù)處罰條例”投訴次數(shù)小于三次的，發(fā)一定比例的獎金。
b.按銷售計提提成，銷售數(shù)額越大，數(shù)量越多，按比例計提的提成越高(具體在此不做說明)。
c.銷售客戶續(xù)約的，提成按照上一期比例計提，并按月給以一定底薪。
d.下屬銷售人員有銷售業(yè)績時，按比例計提一定管理費。
e.銷售業(yè)績達到一定金額時，除上述四項獎勵外，年終可按一定比例享受分紅。
六、業(yè)務推廣
(一)、鎖定業(yè)務對象
校內(nèi)業(yè)務對象：學校內(nèi)各級各類招生單位
校外業(yè)務對象：會議會展領域、醫(yī)藥保健品領域、酒類及食品領域、旅游服務領域、教育服務領域和其它服務性領域等對小型呼叫服務外包中心有需求的各類企業(yè)。
(2)、了解客戶類型
業(yè)務輸入型客戶：
1、大型客戶：注冊資本大于1000萬元。
2、中型客戶：注冊資本在500萬元―1000萬元。
3、小型客戶：注冊資本在100萬元―500萬元。
4、普通客戶：注冊資本在100萬元以下。
業(yè)務輸出型客戶：一般客戶即一個體為單位的客戶。
(3)、業(yè)務拓展渠道
1、校內(nèi)業(yè)務的拓展渠道
針對校內(nèi)的服務對象，采用優(yōu)惠試用的拓展辦法。在開展咨詢服務之前，做好以下幾方面的準備：
(1)充分調(diào)研，完善資料庫中涵蓋內(nèi)容，以實際服務產(chǎn)品贏得校內(nèi)各級招生單位的信任與支持。
(2)擬定相應的員工培訓計劃，健全完善項目內(nèi)部管理團隊，做到責任有擔當，獎懲有措施。憑借真實、細致的項目內(nèi)部管理辦法贏得服務對象的認可。
(3)與校內(nèi)各級招生單位達成利益共識，充分溝通，詳細講明呼叫外包服務的利于弊，以專業(yè)的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務、積極的合作獲得服務對象理解。
(4)先期免費試用，誠信、誠心。
2、校外業(yè)務的拓展渠道
(1)在做好校內(nèi)服務的同時，將業(yè)務成果、業(yè)務實力介紹、服務內(nèi)容介紹及服務價格優(yōu)勢做成高品質(zhì)的業(yè)務宣傳手冊，充實業(yè)務宣傳資料。有針對性的向部分服務對象推廣我們的服務產(chǎn)品。
(2)在各大專業(yè)網(wǎng)站、論壇刊登免費廣告，積極尋求長期合作伙伴。
(3)借助校內(nèi)優(yōu)勢資源。金杯、銀杯、不如“口碑”，在做好校內(nèi)各級招生單位的電詢工作后，尋找擁有一定社會資源的指導教師作為項目市場拓展顧問，然后開展相關社會呼叫服務的外包業(yè)務。
(三)、服務產(chǎn)品宣傳方式
(1)實體報單宣傳。在貴州各大報紙上刊登小型廣告;制作簡單大方的業(yè)務宣傳手冊;有針對性的向社會各中小企業(yè)進行推廣宣傳。
(2)網(wǎng)絡宣傳。制作JPG格式(圖片)廣告，發(fā)布在各大專業(yè)網(wǎng)站;制作網(wǎng)站提供固定的接待平臺。
(3)聯(lián)動機制。網(wǎng)絡電話宣傳聯(lián)合報紙廣告宣傳形成一套完整的宣傳及接待的業(yè)務受理機制。
(四)、營銷策略的核心思想
1、立足學校，面向社會。該項目雖然在校內(nèi)的推廣有一定優(yōu)勢，但者依然不能滿足未來的發(fā)展，所以要積極拓展校外業(yè)務。在保證校內(nèi)業(yè)務全面開展的前提下，去提高自身業(yè)務的能力，為接待社會企業(yè)委托的業(yè)務做好準備。
2、長期合作，互利共贏。發(fā)展新客戶固然重要，但一家企業(yè)一個公司必需有一批長期、穩(wěn)定的業(yè)務合作伙伴才會健康持續(xù)的發(fā)展下去。經(jīng)營方面要以誠信為本，在盈利的同時要讓合作伙伴看到繼續(xù)合作下去的經(jīng)濟效益;要不斷優(yōu)化內(nèi)部工作流程，創(chuàng)新服務方式，降低單位服務成本，要不斷加強同長期合作伙伴間的聯(lián)系與互動。
3、敢于創(chuàng)新，勇于突破。在宣傳方面要放開手腳大膽去做，宣傳時要技巧性的加大優(yōu)勢方面的宣傳力度;敢接大單，敢做大單，在發(fā)展中突破，在突破中成長。
4、拓寬業(yè)務渠道，選擇資信度高的合作伙伴。在發(fā)展過程中既要增加宣傳廣度爭取多接業(yè)務，也要甄別委托企業(yè)公司的經(jīng)營實力，杜絕承包虛假宣傳、違規(guī)調(diào)查等業(yè)務。要以“信”字當頭，嚴守職業(yè)底線。
5、加大宣傳力度。要規(guī)范團隊內(nèi)部成員宣傳思想，制定營銷計劃，安排工作目標，有獎有懲，將營銷宣傳工作持久、穩(wěn)定的做下去。
6、多渠道，寬領域，宣傳講效果，營銷重策略。多種宣傳方式相結合;在發(fā)展的不同階段科學的制定不同的營銷策略。在宣傳過后要評估宣傳效果，提升宣傳質(zhì)量。
7、責任人落實制度。簽署合同落實負責人，咨詢過程有人負責，咨詢結果有人負責，服務效果定期反饋有人負責，整改環(huán)節(jié)有人負責。
7、目標客戶分析
(一)目標公司：華圖教育(貴州)
1.公司概況：北京華圖宏陽教育文化發(fā)展股份有限公司(以下簡稱“華圖宏陽股份“)創(chuàng)始人易定宏20**年來京創(chuàng)業(yè)，20**年2月創(chuàng)辦北京華圖宏陽教育文化發(fā)展有限公司(公司前身)。20**年10月，公司整體變更設立為股份有限公司。歷經(jīng)十余年的發(fā)展，華圖宏陽股份現(xiàn)已成為集面授培訓、圖書策劃與發(fā)行、網(wǎng)絡教學于一體，下設100余家分支機構，擁有專兼職教師、研究員及員工數(shù)千人的綜合性教育培訓企業(yè)。華圖教育是國內(nèi)大型的教育機構，分支機構遍布全國各省市的大型中型城市，
華圖宏陽股份下設華圖教育、華圖政信、華圖教師等子品牌，專業(yè)從事包括公職人員選拔在內(nèi)的各類人才招錄培訓、公共管理服務、企業(yè)管理培訓、大學生就業(yè)指導、口才與溝通、會計考試培訓等項目，是國內(nèi)公認的公職培訓行業(yè)標準制定者和教育培訓標桿企業(yè)，是國務院機關事務局后勤干部培訓中心、中國社會科學院、紅旗出版社等單位的合作伙伴。
2.地理位置:貴州省貴陽市北京路27號鑫都財富大廈一樓
3.聯(lián)系方式：0851-582956
4.交通方式：大學城乘坐
255路(或207路),在湘雅村站下車轉(zhuǎn)乘248路,在環(huán)城北路站下車，步行370米至貴州省貴陽市北京路27號鑫都財富大廈。
5.主營業(yè)務：省公務員考試、國家公務員考試、招警考試、公選考試、選調(diào)生、軍轉(zhuǎn)干考試、政法干警考試、事業(yè)單位考試、教師招聘考試、醫(yī)學考試、銀行招聘、信用社、社會工作者等培訓。
6.潛在需求:華圖目前的客服不能滿足日益增大的市場需求，需要一個專業(yè)的、具有規(guī)模一定規(guī)模的呼叫中心來承接一部分業(yè)務，比如報名咨詢、考前咨詢、培訓費用咨詢、培訓時間咨詢、培訓地點咨詢、回訪、電話營銷等。
7.主要負責人:待定
(2)外包需求分析
外包分類
單價
備注
比重(%)
按坐席外包
200元1席/月
針對呼入量平均每天在這10通以內(nèi);
超過10通以上的，按一定比例調(diào)整單價
按營銷量外包**百分比/次
按成交金額計提百分比
按月外包
以萬元以上/月
按目標客戶的客戶規(guī)模大小擬定
按年外包
以五十萬元以上/年
按目標客戶的客戶規(guī)模大小擬定
8、業(yè)務成本
(一)營銷成本
營銷成本可分業(yè)務輸入營銷成本和業(yè)務輸出營銷成本。
1.業(yè)務輸入營銷成本
業(yè)務輸入營銷成本=宣傳成本+銷售員薪資+銷售員車旅費補貼+銷售員話費補貼
(1)宣傳成本
宣傳方式
宣傳費用
宣傳項目
宣傳地點
備注
海報(噴繪)
(包括設計費用，印刷費用，執(zhí)行費用)**業(yè)務推廣
貴陽***
電子網(wǎng)頁
(包括設計費用，平臺費用，執(zhí)行費用)**業(yè)務推廣
貴陽***
(2)銷售員薪資
銷售管理人員薪資
底薪+提成(包括管理費、提成，均按銷售金額百分比計提)
銷售人員薪資
底薪+提成(提成，按銷售金額百分比計提)
注：銷售管理人員薪資按銷售額的10%～15%計提，管理費按下屬銷售人員銷售額2%計提;銷售人員薪資按銷售額的5%～10%計提。
(3)銷售員車旅費補貼
銷售員車旅費補貼=車費補貼+住宿費補貼+餐費補貼
補貼項目
消費備注
消費項目
消費數(shù)量
消費單價
消費金額
消費事由
消費時間及地點
消費人員
車費補貼
住宿費補貼
餐費補貼
(4)銷售員話費補貼：銷售員話費補貼按照每月補貼多少進行成本管理
受補貼人員
補貼金額
補貼月份
年補貼總額
2.業(yè)務輸出營銷成本
業(yè)務輸出營銷成本=電話營銷通信費+銷售代表薪資
(1)電話營銷通信費
銷售費用
次數(shù)
成功次數(shù)
失敗次數(shù)
待定次數(shù)
合計
甲乙丙
合計
比重(%)
(2)銷售代表薪資
銷售管理人員薪資
底薪+提成(包括管理費、提成，均按銷售金額百分比計提)
銷售代表薪資
底薪+提成(提成，按銷售金額百分比計提)
注：銷售管理人員薪資按銷售額的10%～15%計提，管理費按下屬銷售代表銷售額2%計提;銷售代表薪資按銷售額的5%～10%計提。
(2)營運成本
營運成本=客戶代表薪資+行政管理費+固定資產(chǎn)折舊+系統(tǒng)維護費
1.客服代表薪資：客服代表薪資=時薪+獎金
客服代表
時薪(元/小時)
獎金(元/月)
備注
高級坐席
甲9
乙9
普通坐席
丙7
丁7
2.行政管理成本
(1)班(組)長薪資
班(組)長
時薪(元/小時)
獎金(元/月)
備注
甲12
乙12
丙12
丁12
(2)主管人員薪資
主管人員
底薪(元/月)
獎金(元/月)
備注
甲乙丙丁
(3)辦公室工作人員薪資
辦公室工作人員
底薪(元/月)
獎金(元/月)
備注
甲乙丙丁
3.辦公用品費用
項目
辦公設備
A4紙
筆
鏡子
飲用水
打印機.
合計
數(shù)量
單價――
金額
9、后期市場維護
(一)電話維護：主要是維護公司信譽，提高客戶忠誠度，了解客戶滿意度，了解客戶潛在需求，等。
1.電話拜訪：定期對“業(yè)務輸入客戶”進行電話拜訪，記錄客戶需求、意見及建議。一般一周一次。
2.客戶回訪：制定“業(yè)務輸出客戶”回訪制度，根據(jù)客戶分類對客戶進行電話回訪。記錄客戶需求、意見及建議。重點客戶一般一周一次;普通客戶一個月一次。
(二)登門拜訪：定期對“業(yè)務輸入客戶”進行上門拜訪工作，了解客戶需求，業(yè)務動向，服務滿意度等，記錄客戶需求、意見及建議。業(yè)務輸入型客戶安排時間定期進行拜訪：大型客戶、中型客戶、小型客戶、普通客戶，均是每個月登門拜訪一次;一般客戶以電話回訪為主。
市場維護是為了對于已經(jīng)占領的市場而言，要保證市場占有率和持久性，為公司的長遠發(fā)展做準備、打下堅實的基礎。
貴州世界樹云呼叫服務有限公司
篇3:電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)建方案
gg開放以來，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、提高服務質(zhì)量和管理水平，國家電力總公司把*年作“電力服務質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務支持系統(tǒng)，運用現(xiàn)代計算機和通信網(wǎng)絡技術，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關系統(tǒng)，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務流程，創(chuàng)新服務方式，強化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。
電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。
天信電力呼叫中心是針對電力行業(yè)的業(yè)務特征設計開發(fā)的一套卓有成效的應用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競爭力提供強有力的保障。
1、業(yè)務功能：
1)用戶
查詢和咨詢電力業(yè)務
電費查詢,包括電費額明細(總計及各電表的計費)
進行新裝、增容與用電變更業(yè)務申請
故障報修
電話繳費
投訴和建議等
2)供電局
欠費催繳
電氣故障的報修電話熱線服務及統(tǒng)計
設立投訴電話熱線及統(tǒng)計
售電促銷
電力調(diào)度會議
銀行和供電局的互相自動轉(zhuǎn)帳
市場調(diào)查等
2、系統(tǒng)構成
電力客戶服務中心系統(tǒng)的物理構成包括：cti服務器、ivr/fax服務器、業(yè)務代表座席、班長席、質(zhì)檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、web服務器、e-mail服務器、業(yè)務網(wǎng)關、通信接口網(wǎng)關、網(wǎng)絡系統(tǒng)等。各子系統(tǒng)功能如下：
1)cti服務器：通過ctilink，實現(xiàn)cti服務器與交換機之間進行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過cti可實現(xiàn)：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費用。
2)ivr/fax服務器：為用戶提供自動的語音提示，并配合cti應用程序和數(shù)據(jù)庫自動完成一定的電力業(yè)務查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現(xiàn)7*24小時服務，減輕業(yè)務代表對簡單而枯燥的業(yè)務查詢等工作。
3)業(yè)務代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業(yè)務咨詢、查詢，受理新裝增容業(yè)務和用電變更業(yè)務申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調(diào)查等，還提供cti軟電話功能。
4)班長席：主要實現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。
5)質(zhì)檢席：根據(jù)呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和在線錄音資料，進行業(yè)務代表考核，并為業(yè)務代表的培訓和管理提供建議。
6)呼叫中心管理監(jiān)控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據(jù)的進一步統(tǒng)計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。
7)業(yè)務管理：對各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)，給用戶帶來超值收益。
8)系統(tǒng)/網(wǎng)絡管理：調(diào)度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡監(jiān)控、安全管理等。
9)數(shù)據(jù)庫/應用服務器：數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。
10)lweb服務器：提供internet客戶訪問服務。