緊急情況應急預案

概況

請各位管理人員，遇到緊急情況時，謹記以下12句話(帶括號數字序號)，不斷向客人講述：

(1)“請不用擔心，警方正在處理，局面已經得到控制，請各位回房休息，以免出現不必要的損傷，請各位原諒。”

(2)“警方正在處理中，事后公司會統一接受采訪，請各位原諒。”

(3)“這里警方正在處理一些事務，請各位給予配合，暫時不能進入，請各位原諒。如果要進入房間，請這邊走。”

(4)“非常抱歉，這里是營業場所，請不要驚嚇了客人，以免造成不必要的損傷，請各位原諒。”

(5)“消防人員/煤氣公司和急救中心正在處理，火勢/局面已經得到控制，為了各位更安全起見，我們還是撤離現場比較妥當，請各位原諒。”

(6)“警方正在處理，我們一定會協助警方，提供證據以便盡快破案。如有消息，我們隨時通報給您。”

(7)“您是我們的客人，我們一定會盡力協助警方的。”

(8)“對不起，因外部線路故障導致酒店停電，現電力公司正在搶修，不久就會恢復供電。房間里已備有電筒和蠟燭，以備急需，請各位原諒并小心火燭，注意安全。”

(9)“請不用擔心，醫生正在處理，局面已經得到控制，患者情況穩定。請各位回房休息，我們一定會協助醫務人員，妥善處理。如有什么新的情況，我們會盡快告知各位，請各位原諒。”

(10)“非常抱歉給您帶來的不便，因線路故障/水管破裂，電信公司/自來水公司正在搶修，估計不久就能修復。請各位回房休息，一旦修復，我們會立即告知各位，請各位原諒。”

(11)“電梯公司正已最快速度趕來這里，馬上就可以實施救助，請各位放心。曾經也有這樣的事發生，都非常順利的解決了，絕對保證您的安全，請各位深呼吸，穩定情緒。”

(12)“現在電梯公司已經開始工作，各位馬上可以得到救助，請各位不要硬撬，以免造成不必要的損傷。”

報警概況

本預案描述了在需要報警時應該怎么做，需要報警的事件包含：

炸彈威脅(電話)

炸彈威脅(郵寄)

死亡/自殺

強奸

*或抗議人群

火災或爆炸

綁架、索要贖金或勒索

搶劫或持械搶劫綁架人質

可疑裝置

盜竊顧客財物

當發生上述需要警方處理的情況時，應遵循以下程序：

1.立即通知店經理;

2.由店經理匯報地區經理、區域總經理;

3.店經理獲得區域總經理或地區經理同意后撥打110報警;

4.由行政經理積極配合警方行動;

5.前廳經理做好客人的安撫工作，可以說：“請不用擔心，警方正在處理，局面已經得到控制，請各位回房休息，以免出現不必要的損傷，請各位原諒。”(即使是局面還未得到控制)⑴

6.如有各類媒體來采訪，應交由店經理處理，店經理可以說：“警方正在處理中，事后公司會統一接受采訪，請各位原諒。”⑵

7.事后書面報告地區經理、區域總經理。

注意：

1.員工接到炸彈威脅(電話)，應詢問來電者并記錄下列內容：

來電者性別

來電者大致年紀

來電者口音

炸彈什么時候引爆

通話時背景噪音(音樂、車輛等)

2、員工如接到郵寄的可疑包裹，應注意

將包裹放在平坦的表面上

不要試圖打開包裹

3、如酒店內發生死亡/自殺，應立即：

如還有呼吸，立即由店經理或前廳經理通知醫療救護機構救治;

如已無生命特征，隔離現場，不要讓無關人員和客人出入現場;

如要搬運尸體應走員工通道或后門，以免驚擾客人;

請無關者離開：“這里警方正在處理一些事務，請各位給予配合，暫時不能進入，請各位原諒。如果要進入房間，請這邊走。”(為客人設置臨時通道)⑶

4、強奸

如是強奸，保證受害者由一名同性別的酒店員工陪同或由其家人陪同;

如果懷疑有使用迷奸藥，在警方調查完畢之前勿給受害者進食任何液體，以免稀釋體內藥物殘留成分;

請無關者離開：“這里警方正在處理一些事務，請各位給予配合，暫時不能進入，請各位原諒。如果要進入房間，請這邊走。”(為客人設置臨時通道)⑶

5、*或抗議人群：

盡量不要讓*者進入旅館;

盡可能避免同他們發生沖突;

前廳經理與組織者或領導者對話，請求人群避開旅館：“非常抱歉，這里是營業場所，請不要驚嚇了客人，以免造成不必要的損傷，請各位原諒。”⑷

6、著火：

現場管理人員應立即組織人員使用消防器材進行撲救，如果形成火勢，應從著火點處開始往外疏散客人。

注意不能使用電梯。

行政經理及時通知保險公司。

前廳經理做好客人撤離工作：“消防人員正在處理，火勢已經得到控制，為了各位更安全起見，我們還是撤離現場比較妥當，請各位原諒。”(即使是火勢還未得到控制)⑸

7、綁架、索要贖金或勒索，如接到勒索電話應記錄下列內容：

時間

來電者性別

來電者大致年紀

來電者口音

來電者要求是什么

通話時背景噪音(音樂、車輛等)

8、搶劫或持械搶劫或綁架人質：

避免起正面沖突。員工可按照要求交出現金或其他物品。然后在保證自身安全的情況下按動聯網報警警報;

行政經理保留監控錄像，以獲取證據;

行政經理及時通知保險公司;

前廳經理做好客人的安撫工作，可以說：“請不用擔心，警方正在處理，局面已經得到控制，請各位回房休息，以免出現不必要的損傷，請各位原諒。”(即使是局面還未得到控制)⑴

9、可疑裝置：

不要隨意觸碰該裝置

10、顧客財物被竊：

店經理首先請客人回憶并再仔細找一下;

如客人堅持在酒店內遭遇盜竊，可協助客人報警;

前廳經理安撫客人：“警方正在處理，我們一定會協助警方，提供證據以便盡快破案。如有消息，我們隨時通報給您。”(即使是難以破案的情況)⑹

使客人感覺我們盡力在幫助他，讓客人不自覺地將重心由旅館轉向警方：

“您是我們的客人，我們一定會盡力協助警方的。”(7)

煤氣故障

概況

本指導說明描述了在發生煤氣故障時應該怎么做，煤氣故障包含：

煤氣故障

煤氣中毒

程序：

1、立即關閉煤氣閥門;

2、通知店經理、行政經理;

3、不要在附近使用電子設備，以防煤氣爆炸

4、行政經理撥打煤氣公司的搶險電話、通知緊急維修;

5、行政經理配合煤氣公司的維修;

6、前廳經理做好客人撤離工作：“煤氣公司和急救中心正在處理，局面已經得到控制。為了各位更安全起見，我們還是撤離現場比較妥當，請各位原諒。”(即使是煤氣公司、醫務人員還未到達)(5)

7、事后書面報告地區經理、區域總經理。

電力故障

概況

本預案描述了在電力故障時應該怎么做，電力故障包括：

酒店內部原因

外部原因

程序：

1、立即通知店經理;

2、通知維修工檢查配電房等，查明是內部還是外部原因;

3、如是外部故障，由店經理向供電局報修;

4、查看電梯是否有人被困，如有人被困，按電梯故障預案處理;

5、如客人詢問，可告知客人：“對不起，因外部線路故障導致酒店停電，現電力公司正在搶修，不久就會恢復供電。房間里已備有電筒和蠟燭，以備急需，請各位原諒并小心火燭，注意安全。”(即使是還未進行搶修)(8)

6、如是晚上，可向需要的客人提供蠟燭照明;

7、前廳經理安排保安增加巡邏次數，重點小心火險;

8、行政經理配合供電局搶修。

醫療救護

概況

本預案描述了在需要醫療救護時應該怎么做，需要醫療救護的事件包含：

流行病或傳染病

食物污染

食物中毒

疾病

傷害

程序：

1.立即通知店經理;

2.由店經理匯報地區經理、區域總經理;

3.店經理獲得區域總經理或地區經理同意后撥打120;

4.由行政經理積極配合醫療機構;

5.前廳經理做好客人的安撫工作，可以說：“請不用擔心，醫生正在處理，局面已經得到控制，患者情況穩定。請各位回房休息，我們一定會協助醫務人員，妥善處理。如有什么新的情況，我們會盡快告知各位，請各位原諒。”(即使是醫生還未到達)(9)

6.如有各類媒體來采訪，應交由店經理處理，店經理可以說：“事件正在調查中。事后公司會統一接受采訪，請各位原諒。”⑵

7.事后書面報告地區經理、區域總經理

水管破裂

概況

本指導說明描述了在發生水管破裂時應該怎么做：

程序：

1.立即通知店經理或前廳經理或行政經理

2.通知工程維修檢查確定故障源，嘗試關閉閥門，切斷附近區域電源;

3.店經理或前廳經理或行政經理撥打自來水公司搶修電話;

4.行政經理配合自來水公司搶修;

5.如客人詢問，可以說：“非常抱歉給您帶來的不便，因水管破裂，自來水公司正在搶修，估計不久就能恢復。請各位回房休息，一旦修復，我們會及時告知各位，請各位原諒”(即使是自來水公司還未開始搶修)。(10)

6.行政經理對受影響區域拍照;

7.事后書面報告地區經理、區域總經理;

8.報告保險公司。

通信故障

概況

本指導說明了如果酒店出現了通信故障應該怎么做，通信故障包括：

酒店交換機故障

外部線路故障

程序

1、立即用手機通知店經理;

2、由店經理或行政經理通知電信公司報修，如是交換機故障，可用直線電話通知交換機維修商上門維修;

3、如客人詢問，可以說：“非常抱歉給您帶來的不便，因線路故障，電信公司正在搶修，估計不久就能修復。請各位回房休息，一旦修復，我們會立即告知各位，請各位原諒。”(即使還未開始維修)(10)

電梯故障

概況

本指導說明描述了在發生電梯故障時應該怎么做，電梯故障包含：

電梯運行不正常

電梯無法運行

程序

1.立即通知店經理、行政經理、工程維修;

2.由行政經理撥打電梯維護公司熱線電話，要求其以最快速度趕到現場;

3.工程維修確定電梯目前所在位置/樓層;

4.前廳經理通過三方通話安撫被困的乘客(他們可能受到驚嚇)。告知他們將馬上會得到解救，保持與乘客的聯絡。;

5.非電梯維護公司專業人員不得嘗試打開電梯轎廂解救乘客;

6.行政經理張貼“電梯故障暫停使用”的通知;

7.只有經過電梯維護公司專業人員測試合格之后，電梯才能夠恢復使用;

8.前廳部經理安撫客人：“電梯公司正已最快速度趕來這里，馬上就可以實施救助，請各位放心。曾經也有這樣的事發生，都非常順利的解決了，絕對保證您的安全，請各位深呼吸，穩定情緒。”(11)

幾分鐘后，再次穩定客人情緒：“現在電梯公司已經開始工作，各位馬上可以得到救助，請各位不要硬撬，以免造成不必要的損傷。”(即使電梯公司還未到達)(12)

篇2:心電圖室緊急情況應急預案

為了使我院搶救工作規范化，標準化，程序化，確保醫療安全和

搶救工作快速順利有序的進行，特制定以下預案。

1.把“三基三嚴”訓練貫穿于日常工作，熟練掌握心肺復蘇和各種急癥搶救常規。

2.嚴格交接班，掌握各科危重病人情況，做到心中有數。

3.科室應備有急救藥品及物品。急救藥品及物品不得外借，定期檢查、及時更換、適時補充。

4.物品用后清潔消毒，放回原處，并做好交班。

5.檢查中發生緊急情況，第一時間告知患者家屬其病情的危險程度，征得配合，立即按程序就地搶救，同時上報醫務科，并急邀相關科室醫生火速到現場主持搶救，做好搶救記錄。