物業投訴處理流程

　　第一章：總則

　　第一條 為了保障居民的合法權益，及時解決投訴問題，提高物業管理服務質量，制定本投訴處理流程。

　　第二條 本投訴處理流程適用于物業公司管理的所有居民，包括業主、租戶和其他相關人員。

　　第三條 物業公司應當配備專業的投訴處理團隊，負責接受、處理和解決投訴問題。

　　第二章：投訴渠道

　　第四條 物業公司應當建立多種投訴渠道，以方便居民提出投訴。投訴渠道包括但不限于以下幾種：

　　1. 書面投訴：居民可向物業公司書面發送投訴信件，包括電子郵件、信函等形式。

　　2. 口頭投訴：居民可通過電話或面對面的方式向物業公司口頭提出投訴。

　　3. 在線投訴：物業公司應當建立投訴平臺或網絡投訴系統，使居民能夠方便地在線提交投訴。

　　第三章：投訴受理和登記

　　第五條 物業公司應當設立投訴受理中心或投訴專員，負責接受居民投訴，并在接到投訴后進行登記。

　　第六條 投訴受理中心或投訴專員應當詳細記錄居民投訴的內容、時間、方式、聯系人等信息，并為每個投訴案件進行編號。

　　第七條 投訴受理中心或投訴專員應當在接到投訴后，及時向居民確認投訴，告知投訴受理流程，并預估解決時間。

　　第四章：投訴調查與處理

　　第八條 物業公司應當盡快進行投訴調查，了解投訴原因、事實和相關證據。

　　第九條 投訴處理團隊應當進行公正、客觀的調查，并與投訴受理中心或投訴專員密切配合，收集相關資料和證據。

　　第十條 在調查的過程中，應當主動溝通并聽取投訴方和被投訴方的意見和陳述，并記錄下來。

　　第十一條 調查結果應當及時給予投訴方反饋，告知處理進展和結果，并向投訴方解釋理由和原因。

　　第十二條 如果調查發現居民投訴的問題確實存在，物業公司應當采取相應措施，盡快解決問題，并向投訴方明確解決方案和時間。

　　第十三條 在處理過程中，物業公司應當確保信息的保密性和安全性，妥善保存投訴案件的相關資料和證據。

　　第五章：投訴反饋和跟蹤

　　第十四條 在投訴處理完成后，投訴受理中心或投訴專員應當向投訴方進行反饋，告知處理結果和解決措施。

　　第十五條 物業公司應當建立投訴跟蹤機制，對重要的投訴案件進行跟蹤調查，確保問題得到徹底解決。

　　第十六條 物業公司應當及時總結常見投訴問題，并采取相應措施，以改進物業管理服務，避免同類問題再次發生。

　　第六章：附則

　　第十七條 本投訴處理流程的解釋權歸物業公司所有，如有需要可以根據實際情況進行修改和完善。

　　第十八條 本投訴處理流程自發布之日起生效，并告知所有居民和物業工作人員。

　　第十九條 本投訴處理流程的具體操作細則由物業公司根據實際情況制定并向居民公開。

　　第二十條：本投訴處理流程自發布之日起生效。

篇2:物業綠化管養投訴處理程序

(上半年工作總結會議文件之七)

物業公司綠化管養投訴處理程序

一、目的

規范對住戶的綠化管養質量問題進行處理的程序,使之能得到及時、有效、合理的處理。

二、工作程序

1、對住戶對綠化管養質量問題的口頭或書面投訴,各小區管理處必須在相應的記錄表上做好記錄。

2、各管理處須將綠化管養質量問題的投訴在當日內及時以口頭或書面報告等形式向物業公司工程部匯報。

3、工程部須將各小區有關綠化管養投訴的問題及時登記,并將問題集中,第二天轉交給綠化部。

4、綠化部接到投訴的當天須派技術人員趕到受投訴的小區。

5、綠化部技術人員須與小區管理人員一起到現場察看,分析情況,并制定相應的處理方案。

6、對綠化部權限內能處理的問題,分項做相應解決承諾。

(1)對壞死苗木的投訴,應在一周內補植。

(2)對修剪的投訴,按新梢不超過40CM為標準,若超過一周內給予修剪。

(3)對花木缺肥料投訴,15天內施用相應的肥料,使草坪或花灌木在二個月內長勢良好,喬木在半年內恢復生長。

(4)對花木發生病蟲害的投訴,應在三天內噴施相應農藥。一周后再次噴施,一個月內基本消滅病蟲害。

(5)對澆水及除草的投訴綠化部有責任指導并督促各小區綠化清潔工及時處理。

7、處理結果須經小區管理人員證實簽名認可。

8、對超出綠化部權限的投訴,綠化部需以書面形式將問題報請公司決定。

三、綠化部應把綠化管養質量問題投訴的處理記錄在《zz物業綠化管養投訴處理表》上。

四、附《zz物業綠化管養投訴處理表》。

**市zz物業管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物業顧客投訴處理規定

1.0目的

規范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規定處理。

2.0范圍

顧客提出的關于物業管理服務問題的合理意見、合理建議。

3.0職責

3.1各區域管理處/配套服務部前臺負責受理業戶的投訴,并針對業戶的投訴按照有關規定轉職責部門、單位進行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務部存檔。

3.2配套服務部負責檢查各管理處、部門對顧客投訴的處理情況。

4.0內容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業管理公司事務受理記錄表》上。每月份進行分類統計。

4.1.2不能即時處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負責具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統計分析,報配套服務部。

5.0相關文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關表格

《服務前臺事務受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》