物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面:

　　一、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范

　　1、 及時(shí)接電話1) 電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng),不能怠慢,更不可撂下電話長(zhǎng)時(shí)間不理睬。如電話鈴響超過(guò)三聲以上的,接聽(tīng)電話時(shí)必須先致歉:"對(duì)不起,讓您久等了。"2) 如果確實(shí)很忙,可表示歉意,說(shuō):"對(duì)不起,我現(xiàn)在有些忙,要不待會(huì)我再給你回過(guò)去好嗎"3) 如正在處理工作事務(wù),可表示歉意,說(shuō):"對(duì)不起,我先接聽(tīng)一下電話,馬上再為您接著辦理,好嗎"。接聽(tīng)電話時(shí)要言簡(jiǎn)意賅,盡量縮短通話時(shí)間。電話接聽(tīng)完后要再向客戶表示歉意:"實(shí)在抱歉,讓您久等了"。

　　2、 主動(dòng)自報(bào)家門您好,__城物業(yè)服務(wù)中心,很高興為您服務(wù);您好,__城物業(yè)監(jiān)控中心,很高興為您服務(wù);您好,__城物業(yè)__ __ 部,很高興為您服務(wù);

　　3、 認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話,而且不時(shí)有所表示,如:是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽(tīng)著呢、我明白了等等,或用語(yǔ)氣詞"唔、恩、嗨等,讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心,答非所問(wèn),或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話,都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　4、 特殊情況的電話接聽(tīng)處理1) 非前臺(tái)人員代接聽(tīng)電話的情況:一般事務(wù):您好,您的情況我們已做好記錄,將安排專人跟進(jìn),如有需要將電話再聯(lián)系您,感謝您的來(lái)電。復(fù)雜事務(wù):很抱歉,我是財(cái)務(wù)(__ __ )人員,您反映的情況我可能了解的不全面,如果方便的話,麻煩您留下聯(lián)系電話,稍后客服前臺(tái)專人再跟您聯(lián)系,好嗎注:接聽(tīng)電話時(shí)需準(zhǔn)確清淅在《非前臺(tái)人員電話接聽(tīng)記錄本》中記錄來(lái)電的日期、時(shí)間、房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況,向?qū)Ψ胶?jiǎn)要復(fù)述一次作出確認(rèn),并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺(tái)。2) 對(duì)方打錯(cuò)電話:應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之,口氣要和善,不要諷刺挖苦,更不要表示出惱怒之意。3) 客戶直接詢問(wèn)上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)碼的,應(yīng)禮貌、客氣地詢問(wèn)對(duì)方:"對(duì)不起,能麻煩您說(shuō)一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎我會(huì)馬上向(__ __ )轉(zhuǎn)達(dá),他(她)會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。"之后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、 在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的,應(yīng)重復(fù)重點(diǎn),對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期時(shí)間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn),以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　6、 掛斷電話前的禮貌不可忽視,要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話,才能輕輕掛上電話。

　　二、 撥打電話的禮儀

　　1、 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候并表明身份,如:"您好,我是__城物業(yè)服務(wù)中心__ __ 部門__ __ __ ,"。

　　2、 確認(rèn)對(duì)方的身份并致歉:"請(qǐng)問(wèn)您是__ __ __ 號(hào)樓__ __ 房的業(yè)主__ __ __ 嗎,不好意思,打擾您了

　　3、 簡(jiǎn)明扼要說(shuō)清拔打電話的事由:"是這樣的,……"

　　4、 向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況:感謝您,請(qǐng)問(wèn)還有不清楚的地方嗎

　　5、 非本人接聽(tīng)電話:"是這樣的,……,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎如果有不清楚的,麻煩"__ "先生(小姐)可致電2927__ __ __ ,找__ __ __ 了解情況。

　　6、 通話完畢以后,應(yīng)說(shuō):"謝謝,再見(jiàn)"。

　　三、 禁止使用的語(yǔ)言

　　1、 不行;

　　2、 不知道;

　　3、 不清楚;

　　4、 不可以;

　　5、 公司現(xiàn)在沒(méi)有人;

　　6、 你不懂,就按我說(shuō)得做;

　　7、 我都講了多少遍了,你怎么還是不會(huì);

　　8、 我也不知道什么時(shí)候能到;

　　9、 沒(méi)辦法,我也解決不了;

　　10、 這不歸我們管,不要找我們;

　　11、 不要問(wèn)為什么,就是這樣的;

　　12、 你怎么能這樣操作呢

　　13、 你連這個(gè)都不會(huì)啊

　　14、 你到底懂不懂啊

　　15、 真煩;

　　16、 你這個(gè)人怎么不講道理;

　　17、 你找領(lǐng)導(dǎo)去;

　　18、 你懂不懂;

　　19、 不知道就別說(shuō);

　　20、 這是規(guī)定,就不行;

　　21、 沒(méi)到上班時(shí)間,急什么;

　　22、 著什么急,沒(méi)看見(jiàn)我正忙著;

　　23、 墻上貼著,自己看;

　　24、 有意見(jiàn),告我去;

　　25、 剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎,怎么還問(wèn);

　　26、 你想好了沒(méi)有,快點(diǎn);

　　27、 快下班了,明天再來(lái);

　　28、 我就這態(tài)度,不滿意到別處問(wèn);

　　29、 干什么,快點(diǎn);30、擠什么擠,后面等著去;3

　　1、 你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí);3

　　2、 我解決不了;3

　　3、 不是告訴你了,怎么還不明白;3

　　4、 交錢,快點(diǎn);3

　　5、 沒(méi)零錢,自己換去;3

　　6、 我沒(méi)時(shí)間,你自己填寫;3

　　7、 眼睛睜大點(diǎn),看清楚了再寫;3

　　8、 小區(qū)不是你們家的,想怎么樣就怎么樣;3

　　9、 就這些,不要再挑了;40、電腦壞了,我有什么辦法;4

　　1、 誰(shuí)給你搞的,你找誰(shuí)去;4

　　2、 別在這里吵;4

　　3、 說(shuō)了這么多遍還不明白;4

　　4、 人不在,等一會(huì)兒;4

　　5、 沒(méi)有身份證就是不能辦,你吵什么。4

　　6、 這事不歸我管

　　四、 九種基本禮貌用語(yǔ)

　　1) 稱呼語(yǔ):小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2) 歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3) 問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4) 祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新婚快樂(lè)、新春 快樂(lè)、祝您萬(wàn)事如意等。

　　5) 告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。

　　6) 歉意語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7) 道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝等。

　　8) 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意,不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　9) 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事、我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮阆矚g(需要、能夠…)請(qǐng)您…好嗎

　　10) 基本用語(yǔ)十字:您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　11) 常用禮貌用語(yǔ)十詞:請(qǐng)您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

篇2:Z小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面:

一、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范

1、及時(shí)接電話

1)電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng),不能怠慢,更不可撂下電話長(zhǎng)時(shí)間不理睬。如電話鈴響超過(guò)三聲以上的,接聽(tīng)電話時(shí)必須先致歉:"對(duì)不起,讓您久等了。"

2)如果確實(shí)很忙,可表示歉意,說(shuō):"對(duì)不起,我現(xiàn)在有些忙,要不待會(huì)我再給你回過(guò)去好嗎"

3)如正在處理工作事務(wù),可表示歉意,說(shuō):"對(duì)不起,我先接聽(tīng)一下電話,馬上再為您接著辦理,好嗎"。接聽(tīng)電話時(shí)要言簡(jiǎn)意賅,盡量縮短通話時(shí)間。電話接聽(tīng)完后要再向客戶表示歉意:"實(shí)在抱歉,讓您久等了"。

2、主動(dòng)自報(bào)家門

您好,**城物業(yè)服務(wù)中心,很高興為您服務(wù);您好,**城物業(yè)監(jiān)控中心,很高興為您服務(wù);您好,**城物業(yè)**部,很高興為您服務(wù);

3、認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話

接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話,而且不時(shí)有所表示,如:是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽(tīng)著呢、我明白了等等,或用語(yǔ)氣詞"唔、恩、嗨等,讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心,答非所問(wèn),或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話,都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

4、特殊情況的電話接聽(tīng)處理

1)非前臺(tái)人員代接聽(tīng)電話的情況:

一般事務(wù):您好,您的情況我們已做好記錄,將安排專人跟進(jìn),如有需要將電話再聯(lián)系您,感謝您的來(lái)電。

復(fù)雜事務(wù):很抱歉,我是財(cái)務(wù)(**)人員,您反映的情況我可能了解的不全面,如果方便的話,麻煩您留下聯(lián)系電話,稍后客服前臺(tái)專人再跟您聯(lián)系,好嗎

注:接聽(tīng)電話時(shí)需準(zhǔn)確清淅在《非前臺(tái)人員電話接聽(tīng)記錄本》中記錄來(lái)電的日期、時(shí)間、房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況,向?qū)Ψ胶?jiǎn)要復(fù)述一次作出確認(rèn),并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺(tái)。

2)對(duì)方打錯(cuò)電話:

應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之,口氣要和善,不要諷刺挖苦,更不要表示出惱怒之意。

3)客戶直接詢問(wèn)上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)碼的,應(yīng)禮貌、客氣地詢問(wèn)對(duì)方:"對(duì)不起,能麻煩您說(shuō)一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎我會(huì)馬上向(**)轉(zhuǎn)達(dá),他(她)會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。"之后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。

5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的,應(yīng)重復(fù)重點(diǎn),對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期時(shí)間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn),以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。

6、掛斷電話前的禮貌不可忽視,要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話,才能輕輕掛上電話。

二、撥打電話的禮儀

1、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候并表明身份,如:"您好,我是**城物業(yè)服務(wù)中心**部門***,"。

2、確認(rèn)對(duì)方的身份并致歉:"請(qǐng)問(wèn)您是***號(hào)樓**房的業(yè)主***嗎,不好意思,打擾您了

3、簡(jiǎn)明扼要說(shuō)清拔打電話的事由:"是這樣的,……"

4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況:感謝您,請(qǐng)問(wèn)還有不清楚的地方嗎

5、非本人接聽(tīng)電話:"是這樣的,……,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎如果有不清楚的,麻煩"*"先生(小姐)可致電2927***,找***了解情況。

6、通話完畢以后,應(yīng)說(shuō):"謝謝,再見(jiàn)"。

三、禁止使用的語(yǔ)言

1、不行;

2、不知道;

3、不清楚;

4、不可以;

5、公司現(xiàn)在沒(méi)有人;

6、你不懂,就按我說(shuō)得做;

7、我都講了多少遍了,你怎么還是不會(huì);

8、我也不知道什么時(shí)候能到;

9、沒(méi)辦法,我也解決不了;

10、這不歸我們管,不要找我們;

11、不要問(wèn)為什么,就是這樣的;

12、你怎么能這樣操作呢

13、你連這個(gè)都不會(huì)啊

14、你到底懂不懂啊

15、真煩;

16、你這個(gè)人怎么不講道理;

17、你找領(lǐng)導(dǎo)去;

18、你懂不懂;

19、不知道就別說(shuō);

20、這是規(guī)定,就不行;

21、沒(méi)到上班時(shí)間,急什么;

22、著什么急,沒(méi)看見(jiàn)我正忙著;

23、墻上貼著,自己看;

24、有意見(jiàn),告我去;

25、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎,怎么還問(wèn);

26、你想好了沒(méi)有,快點(diǎn);

27、快下班了,明天再來(lái);

28、我就這態(tài)度,不滿意到別處問(wèn);

29、干什么,快點(diǎn);

30、擠什么擠,后面等著去;

31、你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí);

32、我解決不了;

33、不是告訴你了,怎么還不明白;

34、交錢,快點(diǎn);

35、沒(méi)零錢,自己換去;

36、我沒(méi)時(shí)間,你自己填寫;

37、眼睛睜大點(diǎn),看清楚了再寫;

38、小區(qū)不是你們家的,想怎么樣就怎么樣;

39、就這些,不要再挑了;

40、電腦壞了,我有什么辦法;

41、誰(shuí)給你搞的,你找誰(shuí)去;

42、別在這里吵;

43、說(shuō)了這么多遍還不明白;

44、人不在,等一會(huì)兒;

45、沒(méi)有身份證就是不能辦,你吵什么。

46、這事不歸我管

。。。。。。

四、九種基本禮貌用語(yǔ)

1)稱呼語(yǔ):小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

2)歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

3)問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

4)祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新婚快樂(lè)、新春快樂(lè)、祝您萬(wàn)事如意等。

5)告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。

6)歉意語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

7)道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝等。

8)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意,不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

9)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事、我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁?/p>

嗎你喜歡(需要、能夠…)請(qǐng)您…好嗎

10)基本用語(yǔ)十字:您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。

11)常用禮貌用語(yǔ)十詞:請(qǐng)您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

篇3:公司接打電話禮儀

公司接打電話的禮儀

1、電話鈴響后,應(yīng)及時(shí)接聽(tīng),一般不得超過(guò)三聲,拿起電話筒應(yīng)先說(shuō)“您好!***公司”。

2、如果來(lái)電時(shí)該員工不在,其他員工、尤其該部門員工有接聽(tīng)電話的義務(wù),嚴(yán)禁事不關(guān)已,不聞不問(wèn)而詒誤公務(wù),如發(fā)現(xiàn)此類情況,公司將酌情予以處罰;

3、接打電話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,不得在電話中聊天。通話聲音以保證對(duì)方聽(tīng)清楚且不影響周圍人為宜。

4、對(duì)方查詢單位的工作情況,如果知情不涉及公司保密,可以如實(shí)告訴對(duì)方。如果不知情或涉及到公司保密,可說(shuō)“對(duì)不起,此事我不太清楚?！?/p>

5、若對(duì)方要求找人時(shí),可說(shuō)“請(qǐng)稍等”;如果要找的人不在時(shí),可說(shuō)“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎”;如果對(duì)方表明不需要,應(yīng)禮貌道別。

6、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí),可說(shuō)“對(duì)不起,您撥錯(cuò)號(hào)碼了,請(qǐng)查準(zhǔn)后再撥?！?/p>

7、往外打電話,對(duì)方接聽(tīng)時(shí),應(yīng)先說(shuō)“您好!”,請(qǐng)對(duì)方叫人時(shí),可說(shuō)“麻煩您叫下***聽(tīng)電話”,若沒(méi)有找到,應(yīng)說(shuō)“謝謝您”。

8、若請(qǐng)對(duì)方幫忙,可說(shuō)“您可以記錄一下嗎謝謝”、“您可以幫我查一下**嗎謝謝?！?/p>

9、在用電話上傳下達(dá)時(shí),應(yīng)注意語(yǔ)言流暢,簡(jiǎn)明準(zhǔn)確。對(duì)有關(guān)部門的電話通知,可說(shuō)“請(qǐng)講”、“請(qǐng)稍等,我記錄一下”,“請(qǐng)放心,我一定通知到”。假如沒(méi)有聽(tīng)清楚,可說(shuō)“麻煩您再重復(fù)一遍”。

10、通話結(jié)束時(shí),對(duì)方若是客戶或外單位的領(lǐng)導(dǎo)、年長(zhǎng)者,要等對(duì)方掛斷后,再放電話。

11、在下達(dá)通知時(shí),應(yīng)先問(wèn)清對(duì)方的單位、姓名等有關(guān)情況,然后說(shuō)“請(qǐng)您記錄”、“請(qǐng)您復(fù)述一遍好嗎”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等。

12、撥錯(cuò)電話時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,我撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”。

13、掛斷電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”。

14、公司電話為辦公所用,原則上不允許辦理私事,如特殊情況向部門經(jīng)理以上的領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后可使用,費(fèi)用登記在發(fā)放工資時(shí)予以扣除。

15、接打電話應(yīng)輕拿輕放,不得摔、砸,如造成人為損失,由責(zé)任人照價(jià)賠償;