物業員工對客禮儀整體要求

1、遇見客人

(1)遇見客人或領導時,立刻停下手中工作,站立,面帶微笑。

(2)如與領導或客戶在較窄過道中相遇,側身向對方通行方向做出"請"的手勢,并說"您先請!"。

(3)如遇急事需超越前方領導或客戶時,放慢速度,在接近對方時,輕聲示意"對不起!"、"勞駕!"等,然后從對方身旁側身通過。

(4)對客人提出的中肯建議,馬上向客戶致謝。

2、投訴接待

(1)對客戶的投訴,應立即放下手頭上的工作,第一時間向客戶致歉,請客戶入座,并聚精會神聆聽投訴內容,以友善目光與投訴者接觸,適當時做出簡單的復述,以示了解問題所在。應保持冷靜,積極傾聽。態度要親善,語調要溫和,用詞要恰當,要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

(2)客人投訴時應認真記錄,及時處理,不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。

(3)如果無法處理投訴,應盡快轉交上級或委托人員跟進,無論投訴跟進情況如何,應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況,不準與客人爭吵。

(4)當客人咨詢和遇到困難時,要積極幫助客人解決,永遠不說"不知道"或"不歸我們管"、"這是領導的事"等之類的言語。

(5)面對客人發脾氣時,耐心忍讓,友善勸解和說明,注意語氣語調。與客人意見發生分歧時,不當面爭論或指責,不對客人的言論發表評論。

(6)當客人有過激行為時,不得與客人發生正面沖突。遇有危機情況時,應當及時報告,并積極采取應對措施。

3、迎送客人

(1)迎賓

A對重要客人應提前做好接待準備,根據來賓身份,指派合適身份的人提前五分鐘在約定地點等候。

B客人到來時主動迎上,初次見面時主動作自我介紹,并引領客人至接待處或參觀地點。

(2)引路

引導客人時,應保持在客人前側方二、三步的距離。

(3)乘電梯

A等候電梯時,替客人按上行或下行鍵。

B進電梯時,在電梯外按上行或下行鍵,并以手勢請客人先進。

C進入電梯后,按相應樓層鍵。

D出電梯時,在電梯內按開門鍵,以手勢請客人先出。

E電梯內不大聲喧嘩。

F嚴禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。

(4)乘扶梯:應請客人先上梯,靠右站立,避免并排站立,方便行人在左側行走。

(5)走樓梯

A引導客人上樓梯時,讓客人走在前。

B下樓梯,讓客人走在后。

C多人同行時,應讓客人走在中間。

D經過拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢,提醒客人"這邊請"或"注意樓梯"等。

(6)開門

A開門后,把住門把手,站在門旁,對客人說"請進"。

B進入房間后,輕輕把門關上,請客人入座。

(7)奉茶

A客人就座后快速上茶。

B上茶時應注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。

C打開茶杯蓋時,應將茶杯蓋內面向上放在臺面上,不可直接將茶杯蓋扣在臺面上。

D有茶杯把的應手持茶杯把手倒茶,沒有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、紙杯),沏入水以七分滿為宜。

E來客較多時,從身份高的客人開始上茶。

F如來客不明身份,從上席者開始按順序依次上茶。

(8)送客

A送客時職務低者主動為客人開門,待客人和領導走出后,緊隨其后。

B在適當的地點與客人握別,職務低的代職務高的送客到合適的地點。

篇2:酒店前臺站與坐禮儀要求

這兩年有些國內酒店在設計時為突出酒店的經營特色,提高檔次,模仿一些國外著名酒店的“座位式前臺”理念,一改常見的站立式前臺服務模式,讓客人坐下來,同時前臺接待人員也坐服務,顯得頗有新意,也有親切感。但是應該注意到:

1、“坐式前臺”設計與大堂整體規劃密切相關,對前臺辦,財務室,結算臺,客人休息區,貴重物品保險室等的布局都會產生影響,須統一布置。不能只讓前臺坐下來了事。

2、“坐式前臺”一般適用于大型休閑渡假酒店、城市渡假酒店或高級公寓式酒店,尤其是有信用卡自動結算功能的先進酒店。

3、“坐式前臺”對前臺接待人員的職業技能、素質、辦理入住和結算速度的要求很高,對計算機系統的配置要求也很高,一般適用于由專業酒店管理公司管理的酒店。

4、“坐式前臺”是一個完整的工作單元,由接待、服務、客位、等候休息,資料等部分組成,不是簡單的桌椅組合。

5、“坐式前臺”的數量,大小、位置、角度都與酒店的性質、規模、風格有關,應仔細論證。

因此,坐式前臺的性質、適用范圍和相關的技術要求不能忽視。相比之下,“站式前臺”要成熟一些。

篇3:地產中介服務禮儀規范

地產中介服務禮儀

一、客戶接待禮儀

1、經紀人看到門店外有客戶時應及時起身迎向客戶。(注意儀表和微笑)

2、在詢問客戶問題時,經紀人應精神飽滿,講話聲音要響亮,介紹或推薦房源基本信息要準確,快速。

3、在介紹完基本信息后,禮貌的邀請客戶到公司做詳細了解。

4、按客戶要求,推薦適合客戶的公司主推房源,并適時的了解一些客戶的基本信息。(如、客戶的購房目的,是不是決策者,付款能力,購房意向,目前的居住狀況等。

5、如果客戶對公司的房源有興趣則可以安排看房。如果暫時沒有客戶所需要的房源銷售員應果斷的告訴客戶這樣的房源可以在1或2天內幫他找到,此刻再向客戶提出留個聯系電話,并熱情的遞上自己的名片。

二、配對禮儀

1、在接到新房源后,應立即開始客戶配對,選擇自己在半個月之內的客戶進行刪選。

要求、A、列出意向客戶。

B、按客戶購買意向排序

C、按客戶購買力排序

D、選定主要客戶

E、逐一打電話給主要客戶,約定看房。

三、電話約客禮儀

1、撥通客戶電話,告知客戶房源信息

2、詢問客戶是不是在家或有沒有固定電話,如果有的話告訴客戶撥打他的固定電話,以免浪費對方手機費。這些細節要考慮清楚。

3、簡單講述房源基本信息。

4、和客戶約定看房時間,地點。(注意2選1原則)

四、帶看前準備禮儀

1、設計帶看線路

2、設計帶看過程中所要提出的問題。(合理安排問題的先后順序)

3、列出物業的優缺點

4、思考如何把物業缺點最小化,揣摩客戶可能提出的問題及回答方案。

5、整理該物業相關資料。

五、如何帶看禮儀

1、空房必須準時赴約,實房必須提前30―45分鐘到達業主家中,與業主進行溝通,為看房過程的順利完成打好基礎。

2、理清思路,按照自己的看房設計帶看。

3、詢問客戶買房目的。

4、詢問客戶居住狀況等。

5、與客戶交流,掌握更多客戶信息,為以后的跟進工作打好基礎。

6、贊揚客戶的工作,性格,為人等優點,拉進與客戶的關系。消除客戶的警惕感。

六、房源內場操作禮儀

1、進入物業主動介紹房子的相關情況,但切記,不要一口氣把物業的優點全都告訴客戶,留下2或3個優點,在客戶發現物業缺點或自己陷入僵局時救急,此時把這些優點告訴客戶來帶開客戶的思路。時時把握主動權。

2、留給客戶適當的時間自由看房及思考和比較的空間。(注意觀察客戶的舉動及言行)

3、控制時間,不要留給客戶太多的思考空間。銷售員要把握好時間,并根據不同的客戶提出不同的問題,以了解客戶對物業的看法。

4、讓客戶提問發表意見,熟練快速解答客戶疑問。認可客戶的想法,就算客戶講的明顯不對,也不要去反駁客戶,而是加以引導,讓客戶自己察覺他的問題,多用反問或雙重否定的方式回答客戶的問題。

5、為客戶做一下總結。(每套房子都有它的優缺點,但關鍵在于自己的需求能不能接受它的一些不足之處。因為,對于房子來講,它是個即定的產品。不可能去反攻或是定做。所以,我們所能夠做的只是比較下它的優缺點,是優點多與不足,還是不足多于優點。對于它的不足,自己是不是可以接受。考慮自己的選擇和衡量。)

6、結束看房。把客戶帶回公司或做其它約定。(注意,在帶出小區的途中加深客戶看房的印象。)

七、成交前的準備禮儀

1、對已產生購買意向的客戶應立即帶回公司。

2、再次肯定和贊揚客戶的眼光,并把握時間,適時的對客戶描繪下買下這套房子的前景和利益。(增強客戶的購買欲望)

3、到達公司后,先禮貌的請客戶到會議室入座,第一時間送上茶水。

4、主動象客戶介紹下公司的概況和售后服務的完善,提高客戶的信任度,打消客戶的后顧之憂。

5、和客戶確認下單事宜。(但不宜操之過急,要有序引導,循序漸進)如、"陳先生,這個小區的環境好不好""好,不錯,還可以""對這套房子的感覺怎樣""不錯,還可以""房型滿意嗎""挺好的,不錯""采光好不好""好,不錯"抓住房子的優勢及有利條件,用肯定式問句,讓客戶做肯定式回答。

6、抓住客戶的肯定回答,逼客戶下訂。

八、售后服務禮儀

1、在客戶簽下意向書,下訂以后。業務員應及時向客戶索取身份證等有效證件,復印留底,做好交易前的資料準備。

2、及時通知貸款專員,為客戶制定貸款計劃。

3、完成以上步序后,簡單告訴客戶交易所需要的環節及大致時間和所需材料,提醒客戶在時間上做好合理按排。

4、在客戶簽下意向書,下訂以后。業務員應該及時聯系到業主,把物業的出售情況第一時間通知業主,并且及時把客戶的定金轉交到業主手上,確定銷售的有效。

5、在交易過程中,業務員應經常和客戶及業主保持聯系,做好溝通,以使整個銷售過程圓滿完成。