創優文件

――陽光家園回訪制度

1目的

通過與業主/客戶(以下簡稱業戶)的溝通,及時了解業戶的實際需要,滿足其要求,改進工作,提高物業管理的服務質量。

2適用范圍

適用于公司所有員工與業戶的溝通活動。

3職責

3.1管理處負責人代表公司與物業管理委托方進行交流溝通,監督各相關部門是否進行回訪工作。

3.2各相關責任部門負責組織、落實與業戶溝通的方式、方法和內容。

4實施程序

4.1回訪工作

4.1.1回訪形式:可采用電話回訪;上門回訪;信函回訪(公開信)及其它根據實際情況采取的適宜方式。

4.1.2客服中心應對下列工作進行回訪

4.1.2.1業戶意見、建議(包括但不限于對業戶進行的大范圍的意見調查活動)客服中心應安排適當人員進行回訪,需要對同一問題進行回訪時,可以采用公開信的形式給業戶答復,公開信應存入"業戶檔案"。

4.1.2.2業戶投訴

對業戶已投訴或反映2次以上的問題,責任部門負責人應上門回訪,回訪率100%,對業戶的重大投訴或建設性意見,管理處負責人應上門回訪,回訪率應為100%。

4.1.2.3維修服務

A.對日常一般性維修,管理員應在次日內進行電話回訪,回訪率不低于70%。

B.維修后因質量不合格有返修時,責任單位負責人應在返修結束后的3天內門進行回訪。

C.對涉及到樓板、窗、墻體等滲漏水的維修,應在經過一次大暴雨之后進行上門回訪。

D.對衛生間滲漏水、排水(污)管道堵塞的維修及對隱蔽工程的維修,應在3天內進行電話或上門回訪。

4.1.3對回訪中業戶重新提出的意見、建議或投訴等,回訪人不能當即解釋清楚或暫無法作出明確答復的,應告之預約時間回復。

4.1.4上門回訪應填寫《回訪記錄表》

4.2溝通與信息傳遞工作

4.2.1管理處負責人(顧問)定期(一周不少于一次)向甲方報告工作,與甲方就管理、服務工作中的相關事宜進行溝通與協商。

4.2.2客服中心負責人在業戶入住一個月以內,對新業戶進行回訪,獲取業戶對物業公司的有關評價及建議。

4.2.3客服中心應制定回訪計劃,經常走訪業戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改進,建立起相互之間的理解和信任,并切實為他們解決問題,維護公司的形象及品牌。

4.2.4客服中心負責人每月底應以適當方式(工作總結或回訪報告)傳達業戶的需求和建議,以便公司組織進行相應的管理服務工作的調整。

4.2.5提供給業戶文件的制定

4.2.5.1公司在物業管理服務工作中需要向業戶提供文件時,由相關人員擬定文件內容,經負責人審核簽字后轉客服中心,由客服中心統一向業戶轉發。

4.2.5.2重要文件的制定,由管理處擬定文稿,報公司總經理審批后以公司名義轉發給業戶。

4.2.5.3物業管理費的收出狀況(小區)由財務室打印后,交由管理處負責人簽字后在公告欄張貼公布。

4.2.5.4提供給業戶文件內容的有效性應以明確的"同意"或"不同意"作為批復或結論標識。

4.2.6提供給業戶文件的發放

4.2.6.1日常物業管理服務中的事務性文件及轉發公司的文件,統一用"物業管理公告"專用紙,在專用告示欄中張貼。

4.2.6.2特殊內容的文件(如社區文件活動通知、催收款通知、復函等)可采用信箱投遞、上門傳遞等方式。

4.2.6.3轉發外來文件由客服中心直接在告示欄中向業戶公布。

4.2.6.4所有文件的發放由客服中心填寫《公開文件發放簽收表》,需要進行直接上門提供給業戶的文件,需由接件人在文件發放清單上簽字。

4.2.6.5建立提供給業戶的文件檔案以備查閱。

5質量要求

5.1各種形式的回訪均應有相應的記錄可供追溯。

5.2確保提供給業戶的文件內容真實、有效、可行、行文嚴謹、規范,如因此造成業戶投訴的,公司將追究責任人責任。

6分析改進

6.1管理處對本規程的有效性提出改進意見,綜合組進行文件修改。

7記錄、標識

7.1《回訪記錄表》

篇2:某市總工會審計回訪制度

市總工會審計回訪制度

第一條為加大工會內部審計整改力度,進一步增強審計效力,提高審計質量,運用好審計成果,根據《中華人民共和國審計法》和全總經審會《工會審計操作規程(試行)》等有關規定,制定本制度。

第二條本制度適用于市總直屬企事業單位、區(市)縣工會及基層工會。

第三條本制度所稱審計回訪,是指市總經審會及其工作機構(經審辦公室)依照有關法律、法規和規章規定,到被審計單位就市總經審會及其工作機構出具的審計意見的整改、落實情況進行追蹤檢查。

第四條審計回訪工作在市總經審會領導下,由其工作機構經審辦組成回訪小組具體負責實施。

第五條審計回訪小組主要職責:

1、組織開展對《審計法》、工會經審工作制度以及與審計有關的法律、法規、規章的學習、宣傳、貫徹工作。

2、組織并實施對已完成的審計項目開展審計回訪。

3、協調市總經審委員參與審計回訪工作,每年安排市總經審委員參與審計回訪工作,充分發揮經審委員作用,監督檢查審計工作。

4、組織開展審計回訪經驗總結和交流活動,撰寫工作信息。

5、負責對審計回訪小組提出的意見和建議進行落實并督促整改。

第六條審計回訪主要內容:

1、檢查被審計單位對審計意見書的執行情況,增強被審計單位落實審計意見的意識,抓好審計建議的整改落實和審計決定的貫徹執行,強化審計監督,提高審計權威。審計回訪小組認為有必要時,可以對有關賬冊進行核查,也可以對有關人員進行詢問,促進被審計單位規范會計核算,加強財務管理。

2、向被審計單位索取有關審計意見整改落實情況的書面報告。

3、通過召開座談會等形式,召集被審計單位負責人和有關人員,了解經審干部在執行審計紀律方面的情況,把審計回訪工作與經審隊伍建設結合起來。

第七條審計回訪中,對已經糾正或正加以糾正的,及時給予肯定,對整改效果好的,給予表揚;對無正當理由,不執行審計意見,未按照規定時間進行整改的,將給予批評;對拒不整改的將按工會相關規定,追究內部審計責任。

第八條審計回訪納入年度工作計劃,每年12月底前對審計回訪結果進行歸類、匯總并形成文字總結。

第九條本制度自發文之日起執行。

篇3:監理回訪管理制度

一、目的

提高公司的社會信譽,發現監理過程中出現的問題,從而以便及時給予解決和完善

二、要求

1.回訪小組成員由公司總工辦、項目管理部和原監理項目部主要專業人員組成。

2.工程竣工后第三個月進行首次回訪,保修期內每半年回訪一次,保修期后不定期回訪。保修期按建設部規定執行。

3.工程回訪可采取赴現場或電話聯系方式,與業主就工程使用情況和存在的問題交換看法,并以書面形式通知承建商進行整改,并提醒業主注意建筑物和設備的維護,對正常使用提出合理建議。

4.回訪小組應將回訪情況記錄在《監理反饋信息表》上。回訪結束后請業主簽字認可。

5.項目管理部負責建立工程回訪檔案。