辦公樓項(xiàng)目會(huì)議服務(wù)管理方案

1.會(huì)議服務(wù)目標(biāo)

1)結(jié)合本項(xiàng)目的特點(diǎn),制訂并實(shí)施完整、持續(xù)、高標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)計(jì)劃,依托日常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩綄?dǎo)與管理,使服務(wù)水平達(dá)到酒店會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

2)全面深入的了解客戶需求,滿足客戶期望。

2.會(huì)議服務(wù)內(nèi)容

1)會(huì)前服務(wù)準(zhǔn)備

(1)接到會(huì)議通知后,根據(jù)會(huì)議名稱、性質(zhì)、時(shí)間、與會(huì)人數(shù)、級(jí)別及布置要求確定臺(tái)形;

(2)根據(jù)會(huì)議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會(huì)議桌簽等物品;

(3)協(xié)助與會(huì)負(fù)責(zé)人復(fù)印或發(fā)放會(huì)議資料;

(4)通知工程部相關(guān)專業(yè)人員對(duì)會(huì)議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機(jī)、電視、錄像、照明等設(shè)備進(jìn)行調(diào)試;

(5)會(huì)議開始前60分鐘,檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否到位,物品擺放合乎標(biāo)準(zhǔn),各種物品擺放整齊;

(6)會(huì)議開始前30分鐘,會(huì)服人員要在會(huì)議室門口迎接等候與會(huì)人員。

2)會(huì)議期間服務(wù)

(1)與會(huì)人員入席后根據(jù)其個(gè)人需要提供茶水服務(wù)。

(2)會(huì)議期間要定時(shí)倒水,根據(jù)需要為與會(huì)人員提供小毛巾、果盤,食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務(wù)。

(3)會(huì)議休息期間,要盡快整理會(huì)場(chǎng),補(bǔ)充和更換各種物品。

(4)會(huì)議期間,設(shè)備出現(xiàn)問題要請(qǐng)工程專業(yè)人員及時(shí)處理。

(5)會(huì)議期間,會(huì)服人員站在會(huì)議室門外等候直至?xí)h結(jié)束。

3)會(huì)后服務(wù)

(1)會(huì)議結(jié)束時(shí),會(huì)服人員應(yīng)站在會(huì)議室門口微笑向與會(huì)人員道別。

(2)客人全部退場(chǎng)后,通知保潔人員協(xié)助整理會(huì)議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設(shè)備、空調(diào),桌椅的清潔、復(fù)位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業(yè)品設(shè)備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。

(3)仔細(xì)檢查會(huì)場(chǎng),是否有客戶遺忘的物品等。

(4)檢查設(shè)施設(shè)備是否有損壞,并認(rèn)真做好記錄。

(5)清洗、消毒會(huì)議用品(茶杯、茶碟等)。

(6)會(huì)議結(jié)束后,做好清理會(huì)場(chǎng)工作。

4)重大會(huì)議接待

(1)接到客戶重大活動(dòng)的通知后,了解客戶活動(dòng)規(guī)模、時(shí)間及具體活動(dòng)要求。

(2)及時(shí)通知各部門做好協(xié)調(diào)配合工作。

A.工程部:各種設(shè)備的調(diào)試,水、電、照明等檢查,空調(diào)溫度,專梯服務(wù)(開專梯人員需佩戴白手套,注意儀容儀表、禮貌用語等)。

B.保安部:車位的安排、車輛疏導(dǎo),活動(dòng)重點(diǎn)區(qū)域的安防檢查,現(xiàn)場(chǎng)治安維護(hù),做好安全保衛(wèi)工作。

C.保潔部:重點(diǎn)部位的清潔(活動(dòng)會(huì)場(chǎng)、衛(wèi)生間、電梯、大堂的清潔、客人有可能活動(dòng)的區(qū)域)。

D.客戶服務(wù)中心:做好重要客戶接待引導(dǎo)工作,在明顯位置放置引導(dǎo)牌,相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)工作。

(3)制訂配合方案,批準(zhǔn)后實(shí)施。

(4)配合客戶對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào),留存相關(guān)資料(如照相、攝像等)。

(5)活動(dòng)完成后進(jìn)行總結(jié),并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。

(6)相關(guān)資料整理歸檔。

3.會(huì)議服務(wù)程序

1)了解會(huì)議信息:

(1)根據(jù)會(huì)議通知,掌握使用部門名稱、使用時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議主題、會(huì)議人數(shù)、參會(huì)對(duì)象、會(huì)場(chǎng)布置、座位格局、聯(lián)系電話、聲光電設(shè)備及其它特殊要求等相關(guān)會(huì)議信息;

(2)了解會(huì)議負(fù)責(zé)人;

(3)了解會(huì)議客人的其它活動(dòng)及安排,以便回答客人問詢。

2)填寫會(huì)議登記,并做好相關(guān)記錄;

3)傳達(dá)信息:

(1)向各崗位(工程、保安、保潔)傳達(dá)信息,并通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作;

(2)及時(shí)通知管理人員,做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、檢查(重要會(huì)議通知項(xiàng)目經(jīng)理)。

4)會(huì)議室布置

(1)根據(jù)會(huì)議類型(如重要會(huì)議、簽約儀式、新聞發(fā)布會(huì)、展覽會(huì)、茶話會(huì)等),布置會(huì)場(chǎng)、準(zhǔn)備會(huì)議物品;

(2)將會(huì)議室衛(wèi)生打掃干凈,并檢查設(shè)備設(shè)施情況;

(3)對(duì)會(huì)議室進(jìn)行布置,并隨時(shí)與會(huì)議負(fù)責(zé)人聯(lián)系,征求對(duì)方的意見及臨時(shí)要求;(桌椅擺放、鮮花/綠植、話筒/音響、條幅、投影等)

(4)會(huì)議桌上的物品(包括茶杯、桌簽、鮮花、面巾紙、筆、紙等)擺放。

5)檢查

(1)會(huì)議服務(wù)部門負(fù)責(zé)人對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查;

(2)請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人檢查,對(duì)不符合要求處及時(shí)整改;

(3)會(huì)服人員應(yīng)提前60分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng),整理好自己的儀容儀表;

(4)做好各項(xiàng)檢查工作,包括會(huì)議室的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備狀況、用具用品、鮮花/綠植、茶杯、茶葉、香巾、開水、礦泉水、

(5)會(huì)議服務(wù)部門管理人員在會(huì)議開始前30分鐘,再次對(duì)會(huì)議室進(jìn)行檢查,確保萬無一失。

6)迎賓

(1)會(huì)服人員應(yīng)提前30分鐘在會(huì)議室門口迎賓,引領(lǐng)客人;

(2)了解與會(huì)人員抵達(dá)情況。

7)服務(wù)

(1)引客時(shí),為主要客人提供拉椅服務(wù);

(2)客人入座后,為客人上茶,按照先賓后主、先上級(jí)后下級(jí)的順序上茶,必須使用托盤,從客人的右側(cè)上茶,先放杯墊,再放茶杯,杯把朝向客人的右側(cè),司徵朝向客人,并說"請(qǐng)";

(3)待會(huì)議開始后,由主賓處順時(shí)針上香巾,要求冬熱夏涼,香巾籃放在客人的右手側(cè);

(4)會(huì)議要求每隔10-15分鐘上一次水,續(xù)水時(shí)應(yīng)左手拿開水瓶,微側(cè)身用右手小指和無名指夾起杯蓋,拇指、食指、中指握住杯把,在客人身后加水,再輕輕地將茶杯放在桌上,蓋上杯蓋,杯把朝向客人右側(cè)。注意續(xù)水時(shí)不要倒得太滿(八分為宜)。如是礦泉水要隨時(shí)注意客人飲用情況,及時(shí)更換;

(5)續(xù)水時(shí)應(yīng)慢,以免開水濺到客人身上,如會(huì)議時(shí)間較長,中途還應(yīng)為客人更換香巾;

(6)會(huì)議進(jìn)行過程中,細(xì)心觀察會(huì)議室內(nèi)動(dòng)靜,如發(fā)現(xiàn)客人有事招呼,要隨時(shí)應(yīng)承,如客人的要求暫時(shí)無法滿足,要及時(shí)通知上級(jí),確實(shí)無法滿足的應(yīng)向客人解釋清楚;

8)會(huì)議結(jié)束

(1)門口送客;

(2)對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行檢查:有無遺留物品;設(shè)備設(shè)施有無損壞;

(3)收拾整理會(huì)場(chǎng)(通知保潔部協(xié)助)。

4.會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1)會(huì)議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側(cè),擺放位置

要求在一條直線上。煙缸三位共用一個(gè),擺放時(shí)與杯子成一條直線。

2)會(huì)議開始前30分鐘,備好充足開水、調(diào)試音響,開啟照明、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度。

3)檢查臺(tái)形是否符合要求,臺(tái)面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。

4)根據(jù)客人要求,將指示牌放在特定位置。

5)服務(wù)員于開會(huì)前30分鐘,精神飽滿地在門口等候。貴賓會(huì)議于會(huì)前60分鐘到崗,精神飽滿地在門口迎候。

6)水牌引導(dǎo),迎送服務(wù)(電梯間、會(huì)議室門口由會(huì)服人員引導(dǎo))。

7)當(dāng)客人來到會(huì)議室時(shí),會(huì)服人員應(yīng)禮貌熱情地向客人問好:"您好,請(qǐng)進(jìn)!",并以手勢(shì)示意,請(qǐng)客人進(jìn)入會(huì)議室入座。

8)先到達(dá)的客人入座以后,服務(wù)員從客人右側(cè)提供茶水服務(wù),會(huì)議期間提供茶水服務(wù)從主席臺(tái)或領(lǐng)導(dǎo)開始。

9)會(huì)議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘為客人更換一次。

10)會(huì)議添加茶水頻次分別為:會(huì)議開始階段每15分鐘添加一次茶水,會(huì)議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會(huì)議尾期階段每20分中添加一次茶水。

11)添加茶水、更換煙灰杠時(shí)應(yīng)注意:盡量不打擾客人開會(huì),物品須輕拿輕放;詢問客人時(shí),音量要控制在最小,以免打斷會(huì)議的正常進(jìn)行;特殊情況可按客人要求服務(wù)。

12)會(huì)議結(jié)束時(shí),服務(wù)員應(yīng)站在門口,微笑著向客人道別:"您慢走(各位慢走),再見!",并請(qǐng)會(huì)務(wù)組人員簽單。

13)將會(huì)議用具、設(shè)備整理好,關(guān)閉空調(diào)、電燈、窗、鎖好會(huì)議室門。物品復(fù)位。

5.會(huì)議用品

準(zhǔn)備好茶葉,茶杯,托盤、茶杯墊、小毛巾、面巾紙、水壺、玻璃杯、紙杯、桌簽、煙缸、便箋紙、鉛筆等。

6.會(huì)議預(yù)定方式

1)方式一:信息/網(wǎng)絡(luò)預(yù)定

(1)與zz電視中心建立會(huì)議服務(wù)預(yù)定網(wǎng)絡(luò)平臺(tái);

(2)有固定的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議申請(qǐng)模板(如會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、主題、人數(shù)、會(huì)議用品、特殊服務(wù)要求等);

(3)由會(huì)服人員打電話聯(lián)系申請(qǐng)人進(jìn)行確認(rèn);

(4)提供相關(guān)服務(wù)。

2)方式二:電話/會(huì)議單預(yù)定

(1)接聽會(huì)議預(yù)定電話或收到會(huì)議通知單后,了解會(huì)議要求;

(2)根據(jù)會(huì)議時(shí)間、規(guī)模及具體要求準(zhǔn)備會(huì)議物品;

(3)接聽會(huì)議預(yù)定電話的人員,要及時(shí)填寫會(huì)議預(yù)定單,待會(huì)議結(jié)束前/(后),請(qǐng)會(huì)議申請(qǐng)人簽字確認(rèn)。

7.會(huì)議服務(wù)保障措施

建立健全完善的管理制度,對(duì)員工實(shí)施系統(tǒng)全面的培訓(xùn)是確保服務(wù)目標(biāo)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段,制訂以下主要管理制度:

1)預(yù)訂管理制度

2)安全操作制度

3)員工儀容儀表及行為規(guī)范

4)貴賓接待程序

5)物品破損/丟失控制制度

6)鑰匙管理制度

7)視聽設(shè)備監(jiān)控室工作制度

8)洗消工作制度

9)食品質(zhì)量與安全控制制度

10)庫房管理制度

11)物料保管制度

12)部門獎(jiǎng)懲制度

13)客戶投訴處理制度

篇2:優(yōu)質(zhì)會(huì)議服務(wù)操作流程

一、掌握會(huì)議情況

(1)和會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人積極聯(lián)系,掌握會(huì)議主辦單位的名稱、參會(huì)人數(shù)、主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名等。(關(guān)鍵點(diǎn):會(huì)務(wù)簽單人是誰,聯(lián)系方式)

(2)了解所用會(huì)場(chǎng)的類型。

(3)掌握舉行會(huì)議的時(shí)間、場(chǎng)次。(是否用貴賓接待室)

(4)掌握會(huì)場(chǎng)布置的具體要求。

(5)如果需要禮儀小姐提前準(zhǔn)備并踩臺(tái)。

二、會(huì)前準(zhǔn)備

(1)檢查所有音響、視聽設(shè)備、燈光。(無線話筒要換新電池,并做好應(yīng)急預(yù)案)

(2)制作懸掛會(huì)徽、會(huì)標(biāo)、臺(tái)簽、歡迎橫幅或標(biāo)語。(會(huì)標(biāo)一定要以短信或者以電子郵件方式確認(rèn),臺(tái)簽要多準(zhǔn)備幾位,把可能來的領(lǐng)導(dǎo)都準(zhǔn)備好)

(3)按所要求的會(huì)場(chǎng)形式布置桌椅、沙發(fā),擺放設(shè)計(jì)精美的花壇、花卉。

(4)擺放茶杯、茶碟、茶葉,按主辦單位要求擺放飲料、干果、水果等。(貴賓接待室要放煙、打火機(jī)、果盤、高級(jí)茶葉、鮮花、香巾)

(5)根據(jù)要求擺放便箋,鉛筆(鉛筆放右側(cè)斜45度,全部字朝上)。準(zhǔn)備簽字筆、膠水等常用品

(6)搞好通風(fēng)換氣,保持室內(nèi)空氣清新。

(7)檢查消防器材的位置及完好程度。

(8)檢查安全通道,保持暢通。(所有的們都不得鎖閉)

(9)清整會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生,保持清潔。

(10)按會(huì)議人數(shù)備足飲用水。(水一定要開,不要集中打水)

(11)檢查衛(wèi)生間廁紙、洗手液

三、會(huì)場(chǎng)時(shí)迎接任務(wù)

(1)在會(huì)前20分鐘應(yīng)將會(huì)議室門打開,安排兩名服務(wù)員站在門口迎接參會(huì)人員。

(2)參會(huì)人員到達(dá)時(shí)問好,并為接拿或掛好衣帽。

(3)引參會(huì)人員到預(yù)訂的座位上。

(4)貴賓室人員坐定后,上小毛巾。

(5)由里到外為參會(huì)人員沏茶。

(6)入場(chǎng)完畢后,關(guān)好門保持安靜。

四、主席臺(tái)上參會(huì)人員的服務(wù)

(1)凡在主席臺(tái)上就座的參會(huì)人員,都要為其接掛衣帽,隨其到座位上為其拉椅讓座。

(2)參會(huì)人員坐定后,為其送上小毛巾。隨即為其沏茶。

(3)主講人開始講話時(shí),不要隨意走動(dòng)以便于記者攝影攝像。

(4)在一般情況下,第一次續(xù)茶在會(huì)議開始后20分鐘左右進(jìn)行,第二次起一般每隔30分鐘左右進(jìn)行。

(5)主講人每換一位應(yīng)更換茶杯。(或放礦泉水,注意立式話筒的傾斜角度以免擋住臉)

(6)隨時(shí)注意觀察在主席臺(tái)就座的參會(huì)人員的動(dòng)向,隨時(shí)為其服務(wù)和解決問題。(一定要站在主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)視線范圍之內(nèi))

篇3:各種大型會(huì)議服務(wù)流程規(guī)范

各種大型會(huì)議服務(wù)流程

流程具體內(nèi)容

(1)根據(jù)任務(wù)要求,將家具、茶具、煙具、鮮花準(zhǔn)備好。

(2)室內(nèi)四周擺放花草,屏風(fēng)等裝飾物。

(3)設(shè)專人領(lǐng)位崗,主動(dòng)禮貌迎賓、領(lǐng)位。

(4)客人就座后,送茶送毛巾,或送飲料。

(5)在客人談話間歇時(shí),添斟茶水飲料。

(6)等候服務(wù)時(shí)勤觀察,不走動(dòng),不交談。

(7)貴賓進(jìn)入會(huì)場(chǎng),宴會(huì)廳,按領(lǐng)位服務(wù)流程引領(lǐng)。

(1)會(huì)議氣氛莊嚴(yán)隆重,會(huì)場(chǎng)布置長會(huì)議桌或環(huán)形會(huì)議桌,

桌上鋪設(shè)會(huì)議桌臺(tái)布,座椅用扶手椅,椅座與參加會(huì)議

的人數(shù)相等,會(huì)場(chǎng)綠化高雅。

(2)高規(guī)格的會(huì)議,要在會(huì)議桌中央安放會(huì)談兩國國旗,東

道主國國旗在左。

(3)會(huì)談桌上必須準(zhǔn)備文具、用品,為了保持會(huì)場(chǎng)安靜,茶

底盤上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊底。

(4)凡屬保密會(huì)談,應(yīng)按接待部門規(guī)定,嚴(yán)格遵守進(jìn)入會(huì)場(chǎng)

的時(shí)間。

(5)參加會(huì)談的服務(wù)員,必須嚴(yán)守國家機(jī)密。

重要會(huì)議

(1)按會(huì)議類型與規(guī)格,選擇合適的會(huì)議廳。

(2)按會(huì)議形式與人數(shù),擺放會(huì)議桌和座椅。

(3)按客戶要求,布置會(huì)場(chǎng),掛條幅,設(shè)簽到臺(tái),主席臺(tái),

講臺(tái),話筒等會(huì)議設(shè)施設(shè)備等,并適當(dāng)布置花草。

(4)準(zhǔn)備會(huì)議所需的文具,用品,席位卡等。

(5)準(zhǔn)備會(huì)議期間的茶水,咖啡,點(diǎn)心等。

(6)服務(wù)員站在門口迎接客人。

(7)客人入座后,要及時(shí)送上茶水,毛巾等,做到熱情服務(wù),

并保持安靜。

會(huì)議開始后,服務(wù)員應(yīng)退至一旁,并隨時(shí)觀察客人對(duì)茶

水、飲料、酒等需求量,一般半小時(shí)添加一次,遇到舉

杯時(shí),應(yīng)及時(shí)送上酒杯。

(9)會(huì)議結(jié)束,在門口送客道別感謝。

貿(mào)易洽談會(huì)

貿(mào)易洽談會(huì)一般要選用一個(gè)餐廳陳列展品,陳列工作由承辦單位負(fù)責(zé),但餐廳要保證陳列品的安全。

還要根據(jù)要求,準(zhǔn)備若干小型會(huì)議室,供洽談業(yè)務(wù),會(huì)議室要保持整潔衛(wèi)生,當(dāng)中外雙方業(yè)務(wù)人員洽談時(shí),要及時(shí)供應(yīng)茶水,咖啡或飲料,派送小毛巾,熱情服務(wù),保持安靜。

一般參加洽談的客人對(duì)早、午餐要求從簡,對(duì)晚餐要求豐盛些,因此在一日三餐的供應(yīng)上,重點(diǎn)放在晚餐。

洽談會(huì)期間,一般都要舉行多次招待會(huì)或宴請(qǐng),因此必須抓好宣傳推銷工作,提高菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

簽字儀式

根據(jù)接待單位選定的會(huì)議室,經(jīng)全面清掃后,在廳的中央部位安放一長條形簽字臺(tái),要求簽字臺(tái)背面鄰近墻上最好有巨幅書畫或用長屏風(fēng),二邊放綠化,并準(zhǔn)備好會(huì)議音響設(shè)備。

簽字臺(tái)鋪設(shè)優(yōu)質(zhì)臺(tái)布,桌上放兩國的國旗和兩套簽字用文具,另備一個(gè)吸干墨水器,并在相應(yīng)地位安放兩把座椅,鮮花放在中間。

在距離座約1米處,放置一排高低層踏腳板,以便簽字雙方人員站立合影。

應(yīng)事先按要求準(zhǔn)備好祝賀用的香檳和香檳杯,供雙方簽字交換文本后,及時(shí)送上舉杯共賀,如時(shí)間和條件允許,雙方舉杯慶祝后,為客人派上一道小毛巾,待客人干杯后,要立刻用托盤將空酒杯撤去。

茶話會(huì)

茶話會(huì)因其優(yōu)點(diǎn)眾多,故廣泛風(fēng)行,會(huì)議多設(shè)圓桌椅子,自由入座,不排席位。

茶話會(huì)應(yīng)根據(jù)接待單位規(guī)定準(zhǔn)備,一般只供應(yīng)咖啡、紅茶、綠茶、中西式點(diǎn)心、糖果、可樂。

客人邊吃邊談,要隨時(shí)觀察客人對(duì)飲料的需求量,一般半小時(shí)添加一次,過程添加2-3次就差不多了。

茶話會(huì)中期和臨近結(jié)束時(shí),應(yīng)各分送毛巾一次。

茶話會(huì)的迎賓和送客一般都由接待單位代表在入口迎送。