商住大廈總臺管理制度

1制度內(nèi)容

1.1.總臺交接班制度

1]理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

2]班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

3]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。

4]接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

5]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

6]接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

7]當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

8]交接班檢查記錄:

(1)應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄,檢查情況正常記"√"號,不正常情況"×"號。

(2)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

(3)記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。

(4)交接檢查事項(xiàng)。

1.2.總臺服務(wù)管理制度

總臺的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使總臺的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:

1]熱情迎送客戶,主動(dòng)問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔

2]嚴(yán)禁空崗,遇有特殊情況向領(lǐng)班請示后,有人接替方可離開

3]每日8:00-9:00、12:00-12:30、17:00-18:00應(yīng)在接待臺前站立服務(wù),站立時(shí)始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺

4]替客人代存物品必須有客戶存放和提取的簽字

5]見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立,微笑并問好

6]接打私人電話不得超過10分鐘,不得在值崗期間說笑聊天

7]接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭

8]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報(bào)領(lǐng)班

9]如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀(jì)律

10]大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí),要迅速報(bào)告領(lǐng)班或客服主任

11]保持臺內(nèi)、臺面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品

2適用范圍

大廈總臺對客服務(wù)的管理

3管理標(biāo)準(zhǔn)

1.應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。

2.如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:"對不起,請您說慢一點(diǎn)。"或"對不起,請您再說一遍,好嗎"

3.對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。

4.回答顧客問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5.對顧客的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù)。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。

6.如果顧客稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。

7.面帶微笑真誠服務(wù),這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務(wù)工作中要樹立"笑迎天下客"的良好風(fēng)氣。

4工作表格:

1.值班記錄表(QMS-PM-31001)

2.換班申請表(QMS-PM-31002)

3.上下班簽到/離崗登記表(QMS-PM-31003)

4.郵件收發(fā)記錄表(QMS-PM-31004)

5.工作間鑰匙領(lǐng)用登記表(QMS-PM-31005)

篇2:總臺值班管理制度范本

第一條總臺及各樓層值班小姐,統(tǒng)稱總辦文員。

第二條總辦文員上班須著工作裝、化淡裝。

第三條總辦文員要按以下程序工作:8:15到公司,穿工作服,檢查打卡機(jī),掛領(lǐng)導(dǎo)值班牌,開空調(diào)機(jī)(夏天);8:20,站立迎侯員工上班,主動(dòng)遞送卡片;8:30收卡。由公司派車接送上班的員工,因堵車或其他非主觀原因不能準(zhǔn)時(shí)上班的,不以遲到論,但要注明原因。

第四條總辦文員對待員工或其他客人,要禮貌大方,熱情周到,對來找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人,要問清事先有無預(yù)約,并主動(dòng)通知被找領(lǐng)導(dǎo);客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后,應(yīng)主動(dòng)遞送茶水;客人離開后,應(yīng)及時(shí)收拾茶杯。

第五條各樓層的文員,應(yīng)視本樓層的具體情況,參照總臺的工作程序做好工作。文員要保持會議室的整潔,早晚各檢查一次。會議室開會時(shí),應(yīng)事先做好清潔工作,并主動(dòng)給參加會議的人員倒茶水。會議結(jié)束后,立即清理會議室。

第六條值班文員應(yīng)推遲30分鐘下班,各樓層文員下班前應(yīng)先關(guān)好空調(diào)整機(jī)并檢查各辦公室,發(fā)現(xiàn)里面沒有人時(shí),應(yīng)鎖門關(guān)燈,做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時(shí),要告知其離開時(shí)通知總臺。當(dāng)天值班的總臺文員,亦應(yīng)在員工下班后巡邏樓層,確保安全后,方可離開。

第七條總辦文員違反本制度或其他與其本職工作相關(guān)的工作制度的,視情節(jié)給予其批評,或50元以上,100元以下罰款處理,屢教不改的,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。

篇3:總臺值班管理制度(范本)

第一條總臺及各樓層值班小姐,統(tǒng)稱總辦文員。

第二條總辦文員上班須著工作裝、化淡裝。

第三條總辦文員要按以下程序工作:8:15到公司,穿工作服,檢查打卡機(jī),掛領(lǐng)導(dǎo)值班牌,開空調(diào)機(jī)(夏天);8:20,站立迎侯員工上班,主動(dòng)遞送卡片;8:30收卡。由公司派車接送上班的員工,因堵車或其他非主觀原因不能準(zhǔn)時(shí)上班的,不以遲到論,但要注明原因。

第四條總辦文員對待員工或其他客人,要禮貌大方,熱情周到,對來找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人,要問清事先有無預(yù)約,并主動(dòng)通知被找領(lǐng)導(dǎo);客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后,應(yīng)主動(dòng)遞送茶水;客人離開后,應(yīng)及時(shí)收拾茶杯。

第五條各樓層的文員,應(yīng)視本樓層的具體情況,參照總臺的工作程序做好工作。文員要保持會議室的整潔,早晚各檢查一次。會議室開會時(shí),應(yīng)事先做好清潔工作,并主動(dòng)給參加會議的人員倒茶水。會議結(jié)束后,立即清理會議室。

第六條值班文員應(yīng)推遲30分鐘下班,各樓層文員下班前應(yīng)先關(guān)好空調(diào)整機(jī)并檢查各辦公室,發(fā)現(xiàn)里面沒有人時(shí),應(yīng)鎖門關(guān)燈,做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時(shí),要告知其離開時(shí)通知總臺。當(dāng)天值班的總臺文員,亦應(yīng)在員工下班后巡邏樓層,確保安全后,方可離開。

第七條總辦文員違反本制度或其他與其本職工作相關(guān)的工作制度的,視情節(jié)給予其批評,或50元以上,100元以下罰款處理,屢教不改的,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。