TX城管理處受理投訴工作流程

2024-07-16 閱讀 5555

天下城管理處受理投訴工作流程

1.0目的

及時、有效地處理業(yè)主(用戶)投訴,確保業(yè)主(用戶)滿意。

2.0適用范圍

適用于天下城管理處為業(yè)主提供服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心前臺負(fù)責(zé)業(yè)主(用戶)直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、

分析、傳遞、回訪驗證。

3.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)實施過程的處理及對解決措施的有效性進(jìn)行驗證。

3.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)《業(yè)主(用戶)投拆處理登記表》進(jìn)行投拆內(nèi)容處理。

4.0流程

4.1業(yè)主(用戶)投訴的受理

4.1.1服務(wù)中心前臺為管理處受理業(yè)主(用戶)投訴的責(zé)任部門,其它職能部門(人員)接到投訴,應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交服務(wù)中心前臺,由服務(wù)中心統(tǒng)一受理。

4.1.2實行投訴首問負(fù)責(zé)制,首次接收業(yè)主(用戶)投訴的服務(wù)中心工作人員為有效責(zé)任人,接到投訴后,填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)責(zé)任部門(責(zé)任人),并對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤。

4.2投訴的識別

a)有效投訴:指業(yè)主(用戶)對管理處提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。

b)無效投訴:指業(yè)主(用戶)對管理處服務(wù)承諾范圍以外的投訴。

4.3服務(wù)中心前臺對有效投訴的處理

4.3.1接訴人填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,,并在20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門,由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理,并在處理完后將處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心前臺接訴人,由接訴人及時對處理結(jié)果進(jìn)行回訪。

4.3.2有效投訴需要2個以上部門共同處理時,由服務(wù)中心值班經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。

4.3.3對于嚴(yán)重有損于管理處形象的重大投訴,或當(dāng)班經(jīng)理處理不了的投訴,

由服務(wù)中心經(jīng)理報管理處主任審批。受理投訴工作流程

4.3.4服務(wù)中心接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后,填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,并于20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門,并及時跟蹤處理過程,于3個有效工作日內(nèi)回訪。

4.4服務(wù)中心接到其它無效投訴,由接訴人填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,并向投訴人做好解釋工作。

4.5業(yè)主(用戶)投訴回訪

凡由服務(wù)中心受理的投訴,自投訴處理過程結(jié)束時起,由服務(wù)中心接待員在3日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗證。

4.6業(yè)主(用戶)投訴定期分析

4.6.1服務(wù)中心經(jīng)理每月2日前將上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)填寫《投訴數(shù)據(jù)匯總表》每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后,報管理處主任。

4.6.2對反復(fù)出現(xiàn)的業(yè)主(用戶)投訴問題,服務(wù)中心應(yīng)報管理處主任,由管理處主任組織有關(guān)部門召開會議進(jìn)行分析解決,并采取有效的糾正預(yù)防措施。

5.0相關(guān)文件和記錄

《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》

《訪問業(yè)主(用戶)記錄表》

《投訴數(shù)據(jù)匯總表》

篇2:酒店受理投訴程序

酒店受理投訴的程序

1)酒店設(shè)立"投訴中心"受理客人和員工的投訴。

投訴者時間聯(lián)系方式接受人

工作日:8:00AM―12:00PMExt.董事會秘書

2:00PM―6:00PMExt.總經(jīng)理秘書

客人

Ext.電話總機(jī)

24小時Ext.大堂副理

以上"投訴電話"應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設(shè)置"歡迎使用"和"感謝客人的指導(dǎo)"的敬語。

2)接聽客人投訴電話的接聽人,必須保證在任何時候任何情況下應(yīng)具備:耐心、誠懇,站在客人一邊的良好心態(tài),切忌反駁,懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄,同進(jìn)對此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。

3)責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時,應(yīng)予以高度重視,必須堅持在第一時間內(nèi)處理。由部門負(fù)責(zé)人,至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理,實行"投訴負(fù)責(zé)制"。

4)責(zé)任部門須在1小時內(nèi)對投訴情況進(jìn)行核實,如特殊情況最多不超過2小時。

5)根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急,投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告,再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn),同時決定是否向董事會報告。

6)責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時,應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定,將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信,由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中,致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時,責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信,總經(jīng)理審閱后郵寄,一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成;在無確切地址進(jìn),應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者,如電話、郵件等方式,保證對每一們投訴者都要有一個答復(fù)。實在無法找到投訴者,也應(yīng)將本次投訴作為"預(yù)備答復(fù)"的未了安全處理,一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時,馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。

7)處理投訴的中心要求是:快速解決問題,將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解,重新再贏得客人的滿意。

8)責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔,同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。

9)酒店TQC全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析,找到投訴的根源,針對根源及時制定整改措施。措施應(yīng)扎實有內(nèi)容,整改要快速,保證不犯"二次毛病",酒店所有部門要爭創(chuàng)本月"零投訴"活動。

10)投訴的處罰:客人的投訴,酒店肯定有損失或影響,因此,對每宗投訴均要作出處罰,總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度,給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。

11)特別說明:上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點,全店所有電話和接聽人,一俟接到客人投訴,照同上述程序與要求執(zhí)行。

12)各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時填寫"溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。"

篇3:TX城管理處受理投訴工作流程