業(yè)主、用戶投訴處理規(guī)程(十)

1、目的

規(guī)范處理業(yè)主/用戶投訴工作流程,確保業(yè)主/用戶的投訴意見能得到有效解決,從而提高業(yè)主/用戶滿意度。

2、適用范圍

適用于**嘉園管理處服務(wù)區(qū)域內(nèi)業(yè)主/用戶投訴的處理

3、職責(zé)

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待、處理業(yè)主/用戶投訴,并予以回訪。

4、實(shí)施程序

4.1客戶服務(wù)中心通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場接待、意見箱或電話、網(wǎng)絡(luò)途徑收集投訴意見,記錄投訴內(nèi)容,填寫《業(yè)主/用戶服務(wù)中心值班表》。

4.2屬輕微投訴,立即做出答復(fù),安排人員解決。無法解決的,于1小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管,由主管在1天內(nèi)落實(shí)解決。

4.3屬重要投訴,立即做出回應(yīng),并于1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客服中心負(fù)責(zé)人,由客服中心負(fù)責(zé)人在3天內(nèi)落實(shí)解決。

4.4屬重大投訴,立即上報(bào)主任,由主任在1天內(nèi)給予初步答復(fù)。并由主任負(fù)責(zé)召開辦公會(huì)議,在7天內(nèi)商定解決措施,最終答復(fù)業(yè)主/用戶。

4.5投訴處理結(jié)束后,由客戶服務(wù)中心將相關(guān)資料或記錄存檔保管,并向業(yè)主/用戶回訪。

4.6回訪流程

篇2:XX家園物業(yè)日常管理方案:業(yè)主投訴處理

盛世家園日常管理方案:業(yè)主投訴處理

第四章業(yè)主投訴處理

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一頊嚴(yán)謹(jǐn)而極窒技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),損害業(yè)主對(duì)管理處的信任,因此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見公司ISO9001體系文件。

一、投訴受理

業(yè)主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式,客尸版務(wù)中詘客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類,管理處職責(zé)所在或菲管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理,重大投訴向客戶主管漚報(bào),由客戶主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業(yè)主請修,我們要求維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時(shí)處理,急修不過夜,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分,其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組,并要求與業(yè)主約定圇復(fù)時(shí)間(最長圇復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日),警時(shí)無法解決的間題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區(qū)公備欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺(tái)上公備解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。

篇3:業(yè)主投訴處理管理思路規(guī)范

業(yè)主投訴處理管理思路

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

對(duì)于業(yè)主投訴我們在客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)部門及時(shí)處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報(bào),由管理處物業(yè)主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對(duì)于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時(shí)處理,急修不過夜,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門,并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間(最長回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日),暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項(xiàng)目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。