客戶投訴處理操作規程(十七)

1.0目的

加強對客戶投訴的處理和分析,不斷改善服務質量,增進客戶滿意。

2.0適用范圍

適用于客戶投訴的處理、分析、回復和總結。

3.0職責

3.1公司領導負責對重大投訴提出處理意見。

3.2公司綜合管理部負責接待到總公司投訴的業主并及時知會職能部門。

3.3管理處主任負責組織對本管理處管理范圍內的所有投訴的處理。

3.4管理處客服中心人員負責投訴的受理、記錄和跟蹤,并將動態及時向上級領導匯報;每月對投訴進行統計報綜合管理部,綜合管理部會同管理處客服部門對典型投訴進行分析。

3.5管理處各部門主管負責處理本業務范圍內的投訴。

3.6所有員工都負有向客服中心人員、上級領導及時匯報業主投訴的責任。

4.0程序要點

4.1投訴的定義和分類

4.1.1客戶投訴:指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權利,及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網絡等形式反映的意見。

4.1.2熱點投訴:指可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。

4.1.3重大投訴:指的是已經引發法律訴訟、已經被媒體(報刊、外部網站等)曝光的投訴、

10人以上的集體投訴及投訴發生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。

4.1.4一般投訴:因管理服務水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.1.5有效投訴:因管理服務不到位,引起的房屋管理方面、設備管理方面、安全管理方面、環境管理方面、綜合服務方面的投訴。

4.1.6無效投訴:地產相關因素,業主糾紛,市政配套等因素引發的投訴。這類投訴應及時將信息傳遞給相關部門,并積極跟進處理情況跟進和回復;對短期內無法解決的,要盡量配合相關部門做好說服、解釋工作。

4.17每周對本周投訴進行匯總,編制投訴周報,通過郵件發送到各職能部門。

4.2投訴的注意事項

4.2.1受理客戶投訴時應收集的信息包括:客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。

4.2.2受理客戶投訴時要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持,注意表示對客戶的尊重和關心,了解事件的真相,客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿。

4.2.3公司綜合管理部接待業主來訪后填寫《投訴處理單》傳物業管理處主任。

4.2.4物業各職能部門員工接到客戶投訴時應準確記錄并及時反映至客服中心。

4.2.5客服中心人員需對當日受理的投訴進行日盤點,以防止遺漏和信息傳遞上的失誤,延誤投訴處理的時機,導致投訴升級或矛盾激化。

4.2.6對于客戶的無理投訴,也應該給予合理、耐心的解釋,通過溝通技巧讓客戶接受。

5.0相關記錄

《投訴處理記錄表》

篇2:房地產銷售中心客戶投訴處理步驟規程

地產銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應遵守以下幾個步驟:

1、關注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關鍵--找出問題的關鍵,告訴自己認真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復這個問題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認真的進行登記存檔,并保持和客戶的經常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發公共衛生事件應急預案

篇3:房地產售樓部客戶投訴處理辦法

房地產售樓部客戶投訴處理規定

1適用范圍

本程序適用于客戶針對售樓部相關業務工作的有效投訴處理。

2受理

2.1售樓員負責投訴現場的接待工作和接收投訴。

2.2售樓主管負責處理一般輕微投訴和每月的投訴統計、分析、匯報工作,并及時提出糾正和預防措施。

2.3銷管部負責處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。

2.4公司副總經理負責處理重大投訴和客戶對項目經理的投訴。

3工作程序

3.1處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

務方針,嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

3.2投訴的接收

A)當客戶上門投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好,并根據投訴類型和內容提交相關部門責任人現場處理,如果現場無法處理的,給客戶承諾處理時間,并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細記錄。

B)售樓員在接到電話投訴時,應作出必要的解釋,告知投訴人處理的時限,并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負責人,該部門負責人須在規定的時限內做出處理。

3.3客戶投訴處理

A)投訴處理流程圖

B)內部工作程序

部門負責人在規定時間內對投訴提出處理意見,填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復客戶,得到客戶的肯定后,將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經理或副總經理答復客戶。

3.4投訴界定

A)重大投訴:下列投訴屬重大投訴

公司承諾或合同提供的條款沒有實施或實施效果有明顯偏差,經客戶多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴;

B)重要投訴

指因公司的代理銷售或接待工作不到位,有過失而引起的投訴;

C)輕微投訴

是指因公司的設施、設備和服務水平有限給客戶造成輕微不便,可以通過改進而較

易得到解決的投訴;

D)內部投訴

是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當等問題向公司主管部門提出的書面投訴。

3.5糾正和預防措施

A)對客戶提出的每宗投訴,主管部門負責人在投訴處理過程中或處理結束后應組織責任部門進行原因分析,并根據分析結果提出防止問題再次出現的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的措施應記錄在《客戶投訴意見處理表》中;

B)責任單位及責任人應根據提出的措施和要求進行整改。

4罰則

4.1輕微投訴:給予警告且做書面檢查;

4.2重要投訴:發黃牌且作通報批評并做書面檢查;

4.3重大投訴:發紅牌通報批評并做書面檢查或發黑牌;

4.4內部投訴:給予警告且做書面檢查。

5投訴記錄表

附表3、《客戶投訴意見處理表》

附表4、《投訴處理記錄表》