別墅區(qū)物業(yè)部工作程序及流程

一、入伙手續(xù):

為了保證業(yè)主順利辦理入住手續(xù),最好請發(fā)展商參與,有利于入伙手續(xù)的盡快完成及款項的收繳。(詳見"收樓程序"另附)

二、入住手續(xù):

(一)客戶與業(yè)主或管理公司銷售部簽訂完購租房協(xié)議后,需帶著該協(xié)議及承

租單元的入伙通知到物業(yè)部辦理入住手續(xù)。

(二)物業(yè)部人員在核查無誤后,讓客戶填寫入住情況表、情況核查登記表并發(fā)給客戶《裝修守則》、《車位申請表》要求客戶及時到保安部、工程部辦理相關(guān)手續(xù)。

(二)要求客戶提前將搬家時間通知物業(yè)部,并按物業(yè)要求避開高峰時間,物

業(yè)部將有專人負責(zé)客戶的搬家工作。

(四)填寫客戶信息單,說明入住日期,分發(fā)給財務(wù)部、保安部、工程部,通知有關(guān)部門就財務(wù)收費、工程裝修,保安、搬家,入住前的清潔做準(zhǔn)備。

(五)根據(jù)客戶填寫的入住情況表,將信息輸入電腦,匯總成客戶入住情況表,

定期抄送給財務(wù)部、工程部、保安部、銷售部、發(fā)展商。

(六)將客戶填寫的表格存檔備案。

三、客戶訪問:

宗旨:客戶第一,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

目的:通過走訪,加深客戶對管理公司的理解和支持,增進雙方的交流與感情。同時不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,從而提高、完善我們的服務(wù)與管理水平。

(一)走訪程序:

1、提前1-2天與要走訪的客戶聯(lián)系,約定時間、地點、行政辦公室方面的負責(zé)人,并簡要告知走訪內(nèi)容。

2、攜帶業(yè)戶訪問記錄表,客戶入駐情況表,物業(yè)介紹,小禮品(節(jié)日),按時對客戶進行走訪。

3、走訪中,首先交換名片,說明走訪目的、內(nèi)容,請客戶對近期發(fā)現(xiàn)的問題提出意見與建議,就此做詳實記錄,對能夠解答的問題給予答復(fù)。

4、簡單介紹管理公司在管理服務(wù)方面的新舉措以及我們近期的工作情況,物業(yè)的入駐情況。

5、結(jié)束采訪時,應(yīng)對客戶表示感謝并希望客戶繼續(xù)支持我們的工作。

6、將訪問記錄進行整理,與有關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)系,盡快解決。不能解決的問題,要及時反饋給上級,并及時給客戶以答復(fù)。然后一直跟蹤相關(guān)部門,不斷給客戶反饋其進展,直至完成。

7、將整理的訪問記錄存檔。

(二)走訪安排:

1、每月一次定期走訪。

2、每逢元旦、春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、國慶節(jié),應(yīng)送小禮品或賀卡給客戶,遇有物業(yè)內(nèi)業(yè)戶的生日、重要紀(jì)念日應(yīng)送小禮品,送禮物人員的級別,應(yīng)視對方的情況而定。

四、客戶投訴:

(一)客戶投訴方式:

1、電話投訴

2、信件投訴

3、直接投訴

(二)接待與解決方法:

1、禮貌接聽電話,并記錄投訴人姓名、單元號、投訴內(nèi)容。能回答的問題要立即給予解釋。不能回答的問題要告知問清后,當(dāng)日給予答復(fù)。

2、對于收取的信件,要記清送信人姓名、單元號,認真閱讀投訴信件。對所提出的問題要協(xié)調(diào)聯(lián)系有關(guān)部門馬上解決,不能解決的問題,要上報領(lǐng)導(dǎo),并以書面形式給客人以答復(fù)。

3、接直接投訴的客人要彬彬有禮,不急不躁,問清客人姓名、單元號請客人講清問題,并認真做好記錄,所提問題給予答復(fù),馬上解決。對不能立即解決的問題,要明確告訴客人,馬上向有關(guān)部門反映,盡快解決。

4、對所有不能馬上解決的問題,要一直跟蹤督促相關(guān)部門,不斷給客戶反饋其進展,直至完成。

(三)接待態(tài)度

1、對待客戶要誠懇、熱情,不急不躁。

2、堅持原則,維護公共利益。

3、積極主動幫助客人,疑難問題、無法解決的問題要立即反映。

(四)注意事項

1、統(tǒng)一重要及疑難問題的解釋方法。凡可能引起客戶投訴的問題,部門經(jīng)理應(yīng)提前通知各主管。

2、投訴主要由物業(yè)部主管級以上人員處理。其他員工協(xié)助處理。

五、派工單處理程序

(一)所有的請修單及其它方面的派工單都應(yīng)及時交給物業(yè)部主管,物業(yè)部主管注明簽收時間。

(二)物業(yè)部主管將派工單做好記錄后及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門并督促其迅速解決。

(三)對于不能馬上完成的派工單,物業(yè)部主管要了解其原因,一直追蹤相關(guān)部門,不斷將進展反饋給發(fā)單人或客戶,直至完成。

(四)物業(yè)部主管對于協(xié)調(diào)不了的問題應(yīng)及時匯報給物業(yè)部經(jīng)理出面解決。

六、郵件分揀工作規(guī)程:

(一)郵件(快件、掛號信)

1、點清件數(shù),與EMS做好接收工作;

2、填清快件編號、郵件種類,做好登記工作。

3、及時通知客戶,帶上有關(guān)證件,到管理處簽收。

4、盡量當(dāng)天的郵件當(dāng)天發(fā)出,不遺留(特別是匯票)。

5、周末值班需分揀清楚信件與報紙,為下個星期的工作做好準(zhǔn)備。

(二)報刊訂閱

1、底單

客戶訂閱報刊后,將底單復(fù)印件交至管理處。底單為客戶訂閱報紙之憑據(jù),管理處以底單復(fù)印件為依據(jù)發(fā)送報紙。

2、規(guī)定

客戶應(yīng)及時將底單復(fù)印件送至管理處,管理處以底單送到之日起送發(fā)報刊。如因底單復(fù)印件送遲而造成報刊缺少,管理處只負責(zé)追溯三天以內(nèi)的報刊。如底單丟失,客戶需持郵局證明在管理處登記。

3、底單存檔

(1)便于查閱

(2)注意時限:每月校對一次,并及時清除報刊訂閱到期的客戶的底單。

4、客戶報刊訂閱一覽表

(1)編制

A.報紙名稱以開頭字母順序排列

B.將底單內(nèi)容以單元號順序排列對應(yīng)相應(yīng)種類報紙。

(2)變更

每月底最后三天根據(jù)實際情況,及時增添新訂報刊客戶或削減訂閱到期的客戶。

5、報刊分揀

(1)分報

A.根據(jù)一覽表寫報頭,將各單元號寫在報上明示處。

B.按報頭單元號,插放到相應(yīng)單元的插格中。

(2)記錄

將缺少報紙情況詳細記錄在案,如:報名、缺少份數(shù)、缺少日期、缺少單元及處理結(jié)果并及時通知郵局。

(3)暫存

由于郵局或其它原因出現(xiàn)多余報紙一律暫存三日。過期不予查詢.

6、

缺少報刊的處理

(1)缺少的報紙即日內(nèi)向郵局查詢

(2)向缺報客戶及時說明情況。

7、送遞

(1)由物業(yè)部工作人員直接將報刊送至業(yè)戶手中或規(guī)定位置。

(3)上午以前收到的報紙應(yīng)于中午前送畢。

8、投訴反應(yīng)

(1)客戶投訴缺報:及時查詢原因,及時答復(fù),并于當(dāng)日解決。

(2)投訴送錯報紙及時糾正,并檢查底單及報刊一覽表。

七、車位申請程序:

(一)客人在辦理入住手續(xù)時可以著手申請車位。

(二)在物業(yè)部辦理手續(xù)時,需認真填寫車位申請表。

(三)客人可租用車位。

(四)車位申請表填好后,客人到財務(wù)部交納相關(guān)費用,財務(wù)部在確認收取費用后簽字蓋章。

(五)客人持蓋過章的一聯(lián)到保安部領(lǐng)取停車證。

(六)停車證應(yīng)至少在到期前的一個月到物業(yè)部重新辦理申請手續(xù)。

篇2:物業(yè)部崗位職責(zé)

(部門經(jīng)理1名):全面負責(zé)物業(yè)部日常管理工作,機場路道路保潔、道路設(shè)施、道路監(jiān)察、市政熱線、城鄉(xiāng)清潔工程工作兼**至機場口路段道路保潔等管理工作

(部門副經(jīng)理1名):協(xié)助部門經(jīng)理工作,并主要負責(zé)機場路路燈及設(shè)施維修工作和維修班的日常管理工作,確保機場路路燈亮燈率達到98%,道路設(shè)施正常運行兼市政熱線信息員及監(jiān)察隊員

(物業(yè)部后勤崗位1名):負責(zé)物業(yè)部工作記錄整理工作、道路設(shè)施保險理賠工作、接收文件、信息反饋、每月月報、市政熱線處理員工作兼監(jiān)察隊員

一、道路管理人員(8人)

(1名):負責(zé)**飯店至啤酒廠路段的道路巡查、道路保潔及保潔人員的管理工作

(1名):負責(zé)黑山路口紅綠燈至中隱路口路段的道路巡查、道路保潔及保潔人員的管理工作兼監(jiān)察隊員

(1名):負責(zé)中隱路口至漓江石油路口路段的道路巡查、道路保潔及保潔人員的管理工作兼監(jiān)察隊員

(1名):負責(zé)漓江石油路口至路村口村辦公室路段的道路巡查、道路保潔及保潔人員的管理工作

(1名):負責(zé)物業(yè)部辦公室至**武裝部路段的道路巡查、道路保潔及保潔人員的管理工作兼監(jiān)察隊員

(1名):**武裝部至汽車充電站路段的道路巡查、道路保潔及保潔人員的管理工作兼監(jiān)察隊員

(1名):負責(zé)汽車充電站至**路口的道路巡查、道路保潔及保潔人員的管理工作兼監(jiān)察隊員

(1名):**路口至**路段的道路巡查、道路保潔及保潔人員的管理工作

二、維修人員(需6人)

電工(二名)空缺一名、肖**主要負責(zé)機場路全線路燈及20個控制機柜這一方面,每兩周一次對控制柜及變壓器柜進行定期檢查維護,確保路燈設(shè)施處于良好工作狀態(tài)。并做好夜間檢修路燈和**站電工輪流值班工作

電工(二名)空缺一名、趙**主要負責(zé)公司綜合管理區(qū)及兩個收費站這一方面,每兩周一次對公司發(fā)電設(shè)備進行定期檢查維護試運行,確保發(fā)電機組隨時處于良好的工作狀態(tài),每兩周一次對兩個收費站及辦公區(qū)的用電設(shè)備進行定期檢查維護,確保所有用電設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。

電焊工(一名)李**主要負責(zé)焊接修補及道路設(shè)施的維護維修這一方面,每個星期對道路設(shè)施(重點放在高速路段)進行定期檢查維護,確保所有設(shè)施完好無損。

技術(shù)員(一名)姚**主要負責(zé)公司及兩個收費站的所有電腦等設(shè)備的維護維修兼監(jiān)察隊員,每兩周一次公司及兩個收費站的所有電腦等設(shè)備進行定期檢查維護,確保所有設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。

三、司機(4人)

負責(zé)物業(yè)部所有車輛的定期檢查和簡單保養(yǎng):如車輛的機油,電瓶,輪胎氣壓、高壓油管、加注黃油等等,保持車輛的整潔,對車輛要進行定時送檢保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)問題要及時報修,確保車輛隨時都處于良好的工作狀態(tài)。

1、鄒**主要負責(zé)三臺高空作業(yè)車兼市政熱線信息員。

2、孔**主要負責(zé)兩臺水車兼監(jiān)察隊員、市政熱線信息員。

3、楊**主要負責(zé)兩臺五十鈴及皮卡車。

4、謝**主要負責(zé)掃地車,負責(zé)開掃地車清掃**至機場口路段

以上維修維護實行定崗定人,定期檢查要有詳細記錄,并且納入公司及本部門的考核制度,并與獎金掛鉤。

四、保潔人員定崗(崗位職責(zé))

見附表

機場路**到機場口保潔崗位需要93人

1、點撿路面垃圾崗位36人

2、清掃道路衛(wèi)生崗位51人

3、騎三輪車巡掃石渣、泥土崗位3人

4、清理路口村至**村垃圾桶崗位2人

5、**收費站保潔崗位1人

篇3:物業(yè)部保潔主管述職報告

　　物業(yè)部保潔主管述職報告模板

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

　　您們好!本人自今年5月18日入職擔(dān)任物業(yè)部保潔主管。工作職責(zé)為負責(zé)園區(qū)a、b、d日常保潔、定期消殺、垃圾清運工作，及和物業(yè)辦公區(qū)和年底接收的e、f、g組團開荒和日常衛(wèi)生保潔服務(wù)監(jiān)管管理。管理范圍較寬，人員分布較散，這些雖然給管理工作帶來很大難度，但并沒有改變我對工作的熱情，這既是挑戰(zhàn)也是難得的鍛煉機會。下面將今年以來工作情況匯報如下：

　　一、開荒工作

　　工作伊始，面臨的工作重點是abd組團的公共區(qū)域開荒，由于時間緊，維修工作多，這給開荒工作帶來了很大的困難，基本上整段時間內(nèi)是開荒工作和大規(guī)模維修工作同步進行，這就造成了完成的開荒區(qū)域存在著二次污染和重復(fù)清潔的問題。中水系統(tǒng)截止到業(yè)主集中辦理入伙前仍沒有開通，這對開荒工作來時無疑也是影響巨大的，但在物業(yè)部王經(jīng)理的協(xié)調(diào)下，經(jīng)過多方溝通，聯(lián)系總包方盡量將大塊施工垃圾清走，剩余部分少量施工垃圾由我安排開荒人員清理，另外通過協(xié)調(diào)暫時借用了消防水用做開荒使用。在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前每日現(xiàn)場監(jiān)督檢查、整改返工、逐項進行，保證了開荒工作的順利完成。同樣在年底接管的efg組團時，天寒地凍，大部分時間無法用水的情況下，克服重重困難完成了開荒工作。

　　二、日常保潔工作管理

　　外判公司保潔作為基層工作者普遍存在著年紀(jì)偏大，文化水平低，人員流動性大等問題。因本項目為別墅項目，工作環(huán)境只有園區(qū)和車庫，條件比較惡劣，且每人所轄區(qū)域也很大任務(wù)重。物業(yè)公司除定期進行公司背景、管理制度、公司領(lǐng)導(dǎo)等深入的企業(yè)文化培訓(xùn)，同保潔公司自身工作制度的培訓(xùn)交叉、循環(huán)培訓(xùn)。并進行保潔公司內(nèi)部的保潔工具實操，清潔技巧知識等培訓(xùn)，定期組織逐個口頭考核，優(yōu)勝劣汰，確保每個人都能盡快的有所提高。

　　同樣在保潔員工的日常工作期間，對于他們的休息、吃飯問題等多加關(guān)心，聯(lián)系工程部在車庫內(nèi)修建保潔休息室，在夏天高溫期間發(fā)放防暑降溫藥品，使大家能夠安心工作。在十月起，因施工方戶內(nèi)保潔撤場，我物業(yè)部在人員緊張的情況下，抽調(diào)人員在兩個月的時間內(nèi)累計入戶清潔施工后垃圾、入戶內(nèi)打掃達175次，清理維修期間公區(qū)亂堆施工垃圾超過200次，保證了施工結(jié)束后，業(yè)主入住前戶內(nèi)及公共區(qū)域的衛(wèi)生要求。

　　三、定期消殺工作

　　在定期的消殺除四害工作中，公司提出自行采購藥品器械，安排人員進行通過搜集資料和咨詢專業(yè)人士，多方比較和摸索，整理出一套適合本項目現(xiàn)狀的操作流程及藥品器械清單，節(jié)約了成本，同時配合車庫安裝的滅蚊燈和每周一次的消殺頻率，達到了應(yīng)有的效果，并做好文字記錄存檔。逐步改善了園區(qū)車庫內(nèi)蚊蟲多的環(huán)境問題。

　　四、垃圾清運

　　垃圾清運公司自7月1日起正式進場，前期以生活垃圾為主，隨著業(yè)主入住量的增加，和裝修戶的增多，施工垃圾堆放與各戶的車庫內(nèi)，所以日常的工作中又多了一項垃圾的巡視。做好估量及時聯(lián)系清運車輛進場。部分裝修公司將施工物料和垃圾堆放在一起，為了防止出現(xiàn)誤清運，我設(shè)計了表格由清運人員與現(xiàn)場負責(zé)人簽字確認，同時我另外通知前臺聯(lián)系業(yè)主，做到雙保險。

　　回顧這半年多來的工作，在上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和關(guān)心下雖然取得了一些成績，園區(qū)和會所前期保潔工作步入正軌。但與公司各級領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距，在管理水平、溝通能力上還有欠缺，遇事時有時不夠冷靜，有時急于求成往往事與愿違。這些不足之處都需要我去加強自身學(xué)習(xí)，用所學(xué)知識指導(dǎo)自己的工作，爭取用更好的成績來回報領(lǐng)導(dǎo)對我的信任。

　　在步入新的一年中我將已更為飽滿的熱情和積極的工作態(tài)度努力做到以下方面：

　　1.加強業(yè)務(wù)知識和公司企業(yè)文化的學(xué)習(xí)和提高，創(chuàng)新工作方法，完善各種管理規(guī)定。

　　2.與外判公司主管加強溝通提高保潔服務(wù)質(zhì)量、工作效率，加強各方面的培訓(xùn)。

　　3.結(jié)合公司規(guī)定逐步建立和完善起對外判公司的考核管理制度，提高外判公司工作效率水平。

　　以上報告請領(lǐng)導(dǎo)給予監(jiān)督和指正。