物業(yè)服務(wù)中心客戶接待操作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范服務(wù)中心客戶接待服務(wù)流程,提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于zz城服務(wù)中心客戶服務(wù)部對客接待工作。

3.0職責

3.1客戶服務(wù)部主任負責組織和監(jiān)督本部門的客戶接待工作;

3.2客戶服務(wù)部前臺接待人員負責客戶來訪、來電等的接待工作。

4.0程序要點

4.1接待人員要求:

4.1.1要求接待人員必須熟悉本崗位各類作業(yè)流程;

4.1.2要求接待人員必須熟悉服務(wù)中心其他部門的工作職責;

4.1.3要求接待人員必須熟悉所服務(wù)的全部客戶,在客戶入住一個月后可以見面即知道其姓氏和住宅編號。

4.2前臺接待人員需提前10分鐘到崗,將辦公室必備用品擺放整齊,作好客戶接待準備;

4.3當有客戶來訪時,應(yīng)即時起立面帶微笑,主動問候,請客戶就坐并端上茶水后再詢問客戶有什么需要幫助;

4.4客戶來電則按《通用禮儀規(guī)范之電話禮儀》進行操作。

4.5接待客戶咨詢:

4.5.1詳細記錄客戶反映的問題并予于細致的解答;

4.5.2如有不清楚或不能確定的問題,接待人員須請客戶稍等并致歉后立即匯報上級領(lǐng)導,聽取領(lǐng)導的指示后向客戶解答或由領(lǐng)導出面解答,也可以聯(lián)絡(luò)其他部門主任,轉(zhuǎn)述問題并得到答案后向客戶解答,注意讓客戶等候時間來訪不得超過2分鐘,來電不得超過1分鐘;

4.5.3如涉及到不便直接答復的問題,接待人員應(yīng):

A委婉向客戶解釋并致歉后將問題詳細記錄,并留下客戶姓名、住宅編號及聯(lián)系電話,然后向客戶承諾在一定時限內(nèi)答復。答復時限為一般問題當天答復、重要問題兩天內(nèi)答復、重大問題三天內(nèi)答復;

B將問題向上級領(lǐng)導反映,聽取領(lǐng)導的指示后在承諾的時限內(nèi)向客戶解答或由領(lǐng)導出面解答。

4.5.4解答完畢后記錄客戶姓名、住宅編號及聯(lián)系電話,便于跟蹤、回訪;

4.5.5起立并恭送客戶到辦公室門口,禮貌的道別,若客戶提出建議還應(yīng)道謝;

4.6接待客戶服務(wù)請求:

4.6.1接到客戶的服務(wù)請求后,應(yīng)對客戶的服務(wù)請求進行分析:

A屬本中心服務(wù)范圍:記錄后直接與中心相關(guān)職能部門聯(lián)系;

B屬本中心外包方服務(wù)范圍:記錄后直接與外包方聯(lián)系;

C不屬于本中心和外包方服務(wù)范圍:向客戶道歉,委婉的表示本中心無法提供該服務(wù)。并向主任匯報由其決定是否進行相關(guān)的服務(wù)項目開發(fā)工作。

4.6.2屬于A、B類的服務(wù),接待員應(yīng)根據(jù)規(guī)定判斷服務(wù)是有償服務(wù)還是無償服務(wù),如屬有償服務(wù)應(yīng)在接待時即將收費標準告知客戶,客戶表示接受后方可進行下一步工作;如果收費標準無法確定的,同樣需要告知客戶由服務(wù)人員上門后再根據(jù)服務(wù)內(nèi)容確定標準;

4.6.3根據(jù)服務(wù)內(nèi)容開具《工作聯(lián)系單》,注明客戶及服務(wù)信息、收費標準、填寫時間等,及時發(fā)送到相關(guān)部門

4.7接待客戶投訴:

按《客戶投訴處理操作規(guī)程》進行。

4.8接待客戶求助

4.8.1接到客戶求助信息后,應(yīng)立即記錄求助內(nèi)容等信息并分析求助類別,隨即作出反應(yīng):

A急病事件求助:立即撥打120或附近醫(yī)院急救電話,告知病人病情、地址及聯(lián)系電話,聯(lián)系秩序維護部安排人員分別到門口迎接急救車、到客戶住宅處提供協(xié)助。

B治安事件求助:如財物被盜、入室搶劫、劫持人質(zhì)等,立即通知秩序維護部主任進行處理,同時向中心經(jīng)理匯報。

C工程事件求助:如水管暴裂、煤氣泄漏、觸電等,立即通知工程維修班班長、秩序維護部主任,同時向中心經(jīng)理匯報。

D其它求助:根據(jù)求助信息聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門、政府機關(guān)或社會機構(gòu),及時為客戶提供幫助。

4.8.2堅守崗位,保持通訊順暢,隨時為事件處理部門提供后援支持。

5.0支持性文件

5.1《通用禮儀規(guī)范》

5.2《崗位禮儀規(guī)范》

5.3《客戶投訴處理操作規(guī)程》

5.4《一站式客服服務(wù)作業(yè)指導書》

6.0質(zhì)量記錄

6.1《工作聯(lián)系單》-QP-08-07-F001

篇2:景區(qū)客戶服務(wù)中心前臺接待部職責

景區(qū)客戶服務(wù)中心前臺接待部崗位職責

(1)熱情禮貌地幫助客人登記入住及回答客人的各種詢問;

(2)熟知公司及本部門的一切規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程和標準;

(3)熟悉景區(qū)、各酒店的各種服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間,了解本市交通、商業(yè)、等方面的情況,掌握各酒店的各種促銷活動、會議安排等,以便滿足客人問詢的需要;

(4)熟練操作電腦系統(tǒng),能獨立工作;

(5)接受客人的訂房要求,向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施,解答客人的任何問題;

(6)根據(jù)客人的要求,安排叫醒時間、行李運送時間等;

(7)就客人的行李與行李中心聯(lián)系,以保證行李迅速準確送至客房;

(8)與酒店保持密切聯(lián)系,了解客房狀況,以保證及時向客人提供合乎標準的客房。

(9)按公安部相關(guān)規(guī)定為客辦理入住登記手續(xù),認真做好公安網(wǎng)的掃描與錄入;

(10)準時報到,上班穿著正確制服,佩戴工作牌;注重個人形象儀表。

篇3:公司客戶接待制度(9)

公司客戶接待制度(九)

一、堅持“一切為客戶著想,一切為客戶服務(wù)”的宗旨,爭創(chuàng)一流服務(wù)。

二、接待客戶要熱情、禮貌,使用文明用語。

三、要堅持并落實好“首問負責制”和“一次性告知”制度。

四、耐心聽取客戶反映的情況和問題,細心解釋,嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

五、回答客戶問題要簡明扼要,認真負責,處理問題不繞圈子,不擺架子,辦事要快,效率要高。

六、如不能當場回答或解決,有待請示、匯報、研究的事項,要向客戶說明情況,并承諾辦理時間。

七、如按規(guī)定不能辦理的事宜要耐心講清政策,說明不能辦理的原因。

八、建立經(jīng)理接待日制度:每月十日、二十五日為經(jīng)理接待日,由公司班子成員輪流值班,解決市場管理、群眾來訪等重大問題。