物業(yè)客服手冊(cè)--業(yè)戶溝通工作規(guī)程

目的

保證及時(shí)清楚地了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)。

適用范圍

適用于金海灣工作人員與業(yè)戶的溝通工作。

職責(zé)

管理處主任負(fù)責(zé)組織業(yè)戶溝通工作,審閱每月的業(yè)戶溝通總結(jié)及處理業(yè)戶意見(jiàn)和建議。

客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)做好每月的業(yè)戶溝通總結(jié)并將有關(guān)信息及時(shí)反饋業(yè)戶。

內(nèi)容

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容

1溝通對(duì)象所有常住或暫住業(yè)戶,無(wú)論性質(zhì)是住家或企業(yè),均應(yīng)列為溝通的對(duì)象。

2溝通方式與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于:板報(bào)、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標(biāo)識(shí)(如電梯維修)、電話、面談、意見(jiàn)箱、回訪、報(bào)刊、社區(qū)活動(dòng)、信函、問(wèn)卷調(diào)查。

3溝通內(nèi)容1)業(yè)戶對(duì)小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。

2)業(yè)戶對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。

3)業(yè)戶對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。

4)業(yè)戶對(duì)小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性的意見(jiàn)和建議。

5)業(yè)戶對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂(lè)設(shè)施設(shè)置的意見(jiàn)和建議。

6)業(yè)戶對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見(jiàn)和建議。

7)業(yè)戶對(duì)管理處提供的便民服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

8)業(yè)戶的特殊困難和需求。

9)業(yè)戶對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見(jiàn)和建議。

10)業(yè)戶的其他意見(jiàn)和建議

4要求1)有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時(shí),應(yīng)事先通知顧客,并在作業(yè)處樹(shù)立警示標(biāo)識(shí)。

2)維修性停水(如清洗水箱)、停電時(shí),由有關(guān)部門以通知單的形式告知顧客,以便顧客事先采取相應(yīng)措施,避免給顧客的正常生活造成影響。

3)對(duì)舉辦的各種社區(qū)文化活動(dòng),由管理處在公共處張貼海報(bào)形式或其它適當(dāng)形式通知顧客。

4)消防知識(shí)、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上,以方便顧客閱讀。

5)財(cái)務(wù)報(bào)告、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當(dāng)形式向業(yè)主委員會(huì)或廣大業(yè)主公布。

6)在維修安裝過(guò)程中,若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全,維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹(shù)立警示標(biāo)識(shí)。

7)對(duì)于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,管理處有關(guān)人員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)方式及時(shí)與業(yè)戶或業(yè)主委員會(huì)溝通,協(xié)調(diào)解決。

8)各部門相關(guān)人員在接收合同過(guò)程中,若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒(méi)有寫明時(shí),應(yīng)通過(guò)詢問(wèn)、面談等方式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通,確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解,并形成文件。

9)在履行合同過(guò)程中,不論何種原因?qū)е潞贤兏?均須及時(shí)通知顧客,與顧客協(xié)商解決。

10)對(duì)處于公司控制下或使用的顧客財(cái)產(chǎn),當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損環(huán)或不適用的情況時(shí),有關(guān)人員應(yīng)時(shí)記錄并報(bào)告顧客,必要時(shí)協(xié)助顧客解決。

11)本程序已規(guī)定了了解顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn),包括定期的顧客意見(jiàn)調(diào)查和日常顧客意見(jiàn)的接收。

12)對(duì)所有有效的顧客投訴,相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的處理,并將處理的有關(guān)信息及時(shí)知會(huì)顧客,確保顧客滿意。

13)對(duì)于無(wú)效投訴,對(duì)顧客應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。

5顧客投訴抱怨處理參見(jiàn)《GI-1105-KF-0301投訴處理規(guī)程》

6業(yè)戶訪問(wèn)日常意見(jiàn)征詢1)客戶服務(wù)主管每月必須訪問(wèn)業(yè)戶。每月訪問(wèn)業(yè)戶數(shù)量如下:

小區(qū)住戶數(shù)每月訪問(wèn)數(shù)量(不含回訪且不能重復(fù)訪問(wèn))

≤300不低于已入住戶數(shù)的4%

篇2:業(yè)戶手冊(cè)內(nèi)容:溝通與聯(lián)絡(luò)

業(yè)戶手冊(cè):溝通與聯(lián)絡(luò)

一、聯(lián)絡(luò)途徑

常駐本物業(yè)的保安員、保潔員主要專注于安全事務(wù)與清潔事務(wù),對(duì)于其它問(wèn)題,未必全面了解或了解不清,或許不能夠準(zhǔn)確地給予您解答或指引。

為提高管理服務(wù)效能,避免不必要的誤會(huì)和阻礙,除緊急事件外,您若有不明白或有任何意見(jiàn)、建議、投訴,敬請(qǐng)您直接致電客戶服務(wù)部或親臨金華庭物業(yè)服務(wù)中心辦公室。

此外,我們還將在小區(qū)合適的公共場(chǎng)所安裝有公告欄及意見(jiàn)箱,以加強(qiáng)與業(yè)戶的聯(lián)絡(luò)。您若有書面意見(jiàn),除郵寄外,也可投放到"總經(jīng)理信箱"中。

二、具名投訴及意見(jiàn)

歡迎各位業(yè)戶提供寶貴意見(jiàn)或進(jìn)行投訴。懇請(qǐng)您留下姓名、地址及電話號(hào)碼,以便我們聯(lián)絡(luò)及跟蹤處理、回復(fù)。

您若投訴個(gè)別管理人員或服務(wù)人員,請(qǐng)您盡可能記錄其編號(hào)、姓名,以便調(diào)查處理。

三、緊急聯(lián)絡(luò)與資料更新

萬(wàn)一有危急事件發(fā)生,而業(yè)戶又外出工作或非居留于所在物業(yè)單元時(shí),物業(yè)服務(wù)中心須迅速與業(yè)戶聯(lián)絡(luò)緊急處理,以阻止事件惡化擴(kuò)散及減輕損失。為此,敬請(qǐng)各位業(yè)戶給予合作,定期提交及更新有關(guān)聯(lián)絡(luò)資料予物業(yè)服務(wù)中心。若由于業(yè)戶的聯(lián)絡(luò)資料不齊全或不準(zhǔn)確而緊急聯(lián)絡(luò)不上業(yè)戶,金華庭物業(yè)服務(wù)中心可根據(jù)事態(tài)的發(fā)展情況,有權(quán)采取"緊急避險(xiǎn)"行動(dòng)。

篇3:小區(qū)業(yè)戶溝通辦法5

小區(qū)業(yè)戶溝通辦法(五)

為加強(qiáng)管理處與小區(qū)業(yè)戶之間的聯(lián)系與溝通,及時(shí)了解顧客的心聲,解決業(yè)戶提出的問(wèn)題及困難,改進(jìn)管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)為顧客創(chuàng)造一個(gè)“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活和工作環(huán)境,本處特制定與小區(qū)業(yè)戶溝通辦法如下:

1.0建立顧客意見(jiàn)征詢表制度。管理處每年一次通過(guò)《意見(jiàn)征詢表》形式,征詢業(yè)戶意見(jiàn)及建議;并將重大投訴及其整改措施,用公開(kāi)信形式張貼大堂,與業(yè)戶溝通。

2.0建立回訪制度。每月月底前對(duì)本月維修質(zhì)量以派工單數(shù)量的一定比例對(duì)顧客進(jìn)行回訪,管理處對(duì)于業(yè)戶投訴的突出問(wèn)題或意見(jiàn)較大的問(wèn)題,由主管領(lǐng)導(dǎo)回訪,征求顧客意見(jiàn),并給予合理解決。

3.0以社區(qū)文化為紐帶,與業(yè)戶建立聯(lián)系制度。管理處于每年年初制定年度的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃,為業(yè)戶舉辦形式多樣,內(nèi)容豐富,喜聞樂(lè)見(jiàn)的聯(lián)誼活動(dòng)。

4.0通過(guò)宣傳欄,對(duì)業(yè)戶進(jìn)行有關(guān)法規(guī)、安全防范、衛(wèi)生保健以及環(huán)境保護(hù)等方面的宣傳,提高業(yè)戶在這方面的意識(shí)。