賽迪大廈處理用戶投訴規(guī)程

1.目的

及時(shí)處理客戶投訴,彌補(bǔ)管理工作中的不足,提高服務(wù)質(zhì)量,滿足用戶需求。

2.范圍

適用于公司各部門處理用戶投訴。

3.職責(zé)

3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)受理和解決用戶投訴的全過(guò)程。

3.2經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門未解決的客戶投訴提出解決方案,并責(zé)成相關(guān)部門予以解決。

3.3公司其它各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。

3.4客務(wù)主管具體辦理,回復(fù)并確認(rèn)投訴的解決情況,并記錄在用戶檔案內(nèi)。

4.程序

4.1用戶投訴方式包括:電話投訴

篇2:處理業(yè)主用戶投訴應(yīng)注意要點(diǎn)

處理業(yè)主(用戶)的投訴應(yīng)注意要點(diǎn)

(1)要理解業(yè)戶(用戶)的抱怨,永遠(yuǎn)不要生氣,因?yàn)樯鷼馔鶗?huì)使簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜而不易解決。

(2)告訴對(duì)方你十分理解他現(xiàn)在的心情,并盡快作出反應(yīng),如拿起筆立即進(jìn)行記錄,這樣對(duì)方就會(huì)有一種被重視的感覺(jué),火氣就會(huì)消一些。

(3)融入感情,分析令對(duì)方惱怒的真正原因,甚至可以告訴對(duì)方你也曾有過(guò)類似的經(jīng)歷,使雙方產(chǎn)生共鳴。

(4)傾聽對(duì)方敘述,不要打斷話頭,滿足對(duì)方的愿望是有效解決問(wèn)題的第一步;在聽的同時(shí)進(jìn)行綜合分析判斷,確認(rèn)業(yè)主(用戶)是否說(shuō)了所有事情,是否將問(wèn)題說(shuō)清楚。

(5)承認(rèn)你和你的公司做得不夠好,并向他表示改進(jìn)的誠(chéng)意。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候被投訴的一方即使沒(méi)有錯(cuò),但只要被人投訴,就意味著做得不夠好,你必須當(dāng)著對(duì)方的面承認(rèn)這一點(diǎn)。千萬(wàn)不要在業(yè)主投訴的火頭上為自已找理由。

(6)告訴對(duì)方你將代表公司認(rèn)真處理此事。雖然你并不能全權(quán)處理,但你作出了反應(yīng),對(duì)方會(huì)有某種程度上的滿足,因?yàn)槿藗兺对V或反映問(wèn)題的時(shí)候最討厭別人推諉。

(7)盡量風(fēng)趣幽默一些,這樣可以緩解緊張的氣氛,減輕對(duì)方的心理壓力,從事大事化小、小事化了。有些投訴并不是被投訴一方能解決的,投訴與被投訴方協(xié)調(diào)一下即會(huì)解決得很好。

(8)當(dāng)問(wèn)題解決后,打個(gè)電話問(wèn)候一下對(duì)方。這樣做既給對(duì)方留下一個(gè)完整的印象,也體現(xiàn)了一個(gè)公司良好的工作作風(fēng)。必要時(shí),應(yīng)征求一下對(duì)方對(duì)問(wèn)題如此解決是否滿意。

(9)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī),從而以理服人,以法制本,這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。試想一下,有人來(lái)投訴,你卻一問(wèn)三不知,什么也不懂,什么也不會(huì),光知道說(shuō)對(duì)不起,對(duì)不起。這樣永遠(yuǎn)不起作用的,其問(wèn)題也永遠(yuǎn)不會(huì)得到解決。

(10)在每個(gè)月末,物業(yè)部所屬小組的負(fù)責(zé)人員要對(duì)投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì),并向部門經(jīng)理匯報(bào)。

(11)各部門負(fù)責(zé)人員在處理投訴過(guò)程中,應(yīng)公正廉明,認(rèn)真負(fù)責(zé),不得向業(yè)主/用戶索取賄賂或進(jìn)行其他不良行為,做到為業(yè)主/用戶真正、及時(shí)的解決問(wèn)題。

(12)各部門工作人員在平時(shí)的工作中應(yīng)努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),共同做好物業(yè)管理工作。

篇3:商住大廈業(yè)主用戶投訴處理管理規(guī)定

商住大廈業(yè)主、用戶投訴處理的管理規(guī)定

(1)凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為(不含業(yè)主/用戶對(duì)大廈管理的建議及善意的批評(píng)),均視為投訴。

(2)業(yè)主/用戶的投訴方式可分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

(3)業(yè)主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)管理部。

(4)當(dāng)業(yè)主/用戶投訴時(shí),接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理,不能對(duì)投擴(kuò)置之不理。

(5)接擴(kuò)人在受理業(yè)主/用戶投訴時(shí),應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式:

a.普通投訴。總臺(tái)小姐應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴轉(zhuǎn)到物業(yè)部各所屬小組,由所屬小組的負(fù)責(zé)人員根據(jù)投訴的具體情況,進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn),并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記,向上司匯報(bào),提出處理意見(jiàn)。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。

b.特殊或緊急投訴。總臺(tái)小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時(shí)應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴立即反映給當(dāng)值的部門經(jīng)理,由當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外,則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào),再予處理。

c.非工作時(shí)間的投訴。非工作時(shí)間投訴處理的責(zé)任人為當(dāng)值安全主管,當(dāng)值安全主管在接到投訴后,要做好登記,安排相關(guān)部門予以解決處理,并視情況向值班經(jīng)理匯報(bào)。

(6)業(yè)主/用戶投訴的處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不過(guò)當(dāng)日,特殊投訴的處理一般不超過(guò)三天。

(7)各部門負(fù)責(zé)人員處理完投訴后,應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給物業(yè)部,惟便物業(yè)部予以確認(rèn)和統(tǒng)計(jì)。

(8)當(dāng)投訴的問(wèn)題得到解決后,物業(yè)部所屬小組應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)。或走訪投訴人,或回函投訴人,或打電話給投訴人,或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。

(9)整個(gè)投訴問(wèn)題完畢后,物業(yè)部接訴負(fù)責(zé)人對(duì)其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔,以備查用。