小區(qū)用戶投訴處理工作規(guī)程(二)

一、目的

確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于小區(qū)物業(yè)管理處對投訴的處理。

三、職責

1、值班人員負責對用戶投訴的記錄協(xié)調(diào)及投訴解決跟蹤。

2、被投訴的工作區(qū)域按照管理處對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。

3、管理處主任負責對投訴處理的效果進行檢查。

四、工作程序

1、值班人員接到用戶投訴后,應(yīng)首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。

2、值班人員根據(jù)投訴內(nèi)容反饋各相關(guān)區(qū)域限期解決,并向管理處主任匯報。

3、針對用戶較嚴重的投訴,小區(qū)主任應(yīng)匯同被投訴區(qū)域部門一起進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

4、相關(guān)部門在處理完投訴后,需要填寫《不合格服務(wù)評審處置記錄》及時安排管理員進行回訪。

5、管理員負責將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字確認。

6、投訴記錄由管理員進行統(tǒng)一管理。

五、相關(guān)文件及記錄

1、《用戶投訴記錄》

2、《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》

編制審核

批準生效日期

篇2:處理業(yè)主用戶投訴應(yīng)注意要點

處理業(yè)主(用戶)的投訴應(yīng)注意要點

(1)要理解業(yè)戶(用戶)的抱怨,永遠不要生氣,因為生氣往往會使簡單的事情變得復(fù)雜而不易解決。

(2)告訴對方你十分理解他現(xiàn)在的心情,并盡快作出反應(yīng),如拿起筆立即進行記錄,這樣對方就會有一種被重視的感覺,火氣就會消一些。

(3)融入感情,分析令對方惱怒的真正原因,甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經(jīng)歷,使雙方產(chǎn)生共鳴。

(4)傾聽對方敘述,不要打斷話頭,滿足對方的愿望是有效解決問題的第一步;在聽的同時進行綜合分析判斷,確認業(yè)主(用戶)是否說了所有事情,是否將問題說清楚。

(5)承認你和你的公司做得不夠好,并向他表示改進的誠意。因為很多時候被投訴的一方即使沒有錯,但只要被人投訴,就意味著做得不夠好,你必須當著對方的面承認這一點。千萬不要在業(yè)主投訴的火頭上為自已找理由。

(6)告訴對方你將代表公司認真處理此事。雖然你并不能全權(quán)處理,但你作出了反應(yīng),對方會有某種程度上的滿足,因為人們投訴或反映問題的時候最討厭別人推諉。

(7)盡量風趣幽默一些,這樣可以緩解緊張的氣氛,減輕對方的心理壓力,從事大事化小、小事化了。有些投訴并不是被投訴一方能解決的,投訴與被投訴方協(xié)調(diào)一下即會解決得很好。

(8)當問題解決后,打個電話問候一下對方。這樣做既給對方留下一個完整的印象,也體現(xiàn)了一個公司良好的工作作風。必要時,應(yīng)征求一下對方對問題如此解決是否滿意。

(9)加強自身學(xué)習(xí),熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī),從而以理服人,以法制本,這是處理投訴很重要的一點。試想一下,有人來投訴,你卻一問三不知,什么也不懂,什么也不會,光知道說對不起,對不起。這樣永遠不起作用的,其問題也永遠不會得到解決。

(10)在每個月末,物業(yè)部所屬小組的負責人員要對投訴處理材料進行全面統(tǒng)計,并向部門經(jīng)理匯報。

(11)各部門負責人員在處理投訴過程中,應(yīng)公正廉明,認真負責,不得向業(yè)主/用戶索取賄賂或進行其他不良行為,做到為業(yè)主/用戶真正、及時的解決問題。

(12)各部門工作人員在平時的工作中應(yīng)努力加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平,增強服務(wù)意識,共同做好物業(yè)管理工作。

篇3:商住大廈業(yè)主用戶投訴處理管理規(guī)定

商住大廈業(yè)主、用戶投訴處理的管理規(guī)定

(1)凡因工作不當,造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為(不含業(yè)主/用戶對大廈管理的建議及善意的批評),均視為投訴。

(2)業(yè)主/用戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

(3)業(yè)主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個過程。投訴處理的責任部門為物業(yè)管理部。

(4)當業(yè)主/用戶投訴時,接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理,不能對投擴置之不理。

(5)接擴人在受理業(yè)主/用戶投訴時,應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式:

a.普通投訴?？偱_小姐應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴轉(zhuǎn)到物業(yè)部各所屬小組,由所屬小組的負責人員根據(jù)投訴的具體情況,進行核實和確認,并在進行詳細了解后及時做好登記,向上司匯報,提出處理意見。經(jīng)上司批準后再按實際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。

b.特殊或緊急投訴?？偱_小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴立即反映給當值的部門經(jīng)理,由當值經(jīng)理進行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外,則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報,再予處理。

c.非工作時間的投訴。非工作時間投訴處理的責任人為當值安全主管,當值安全主管在接到投訴后,要做好登記,安排相關(guān)部門予以解決處理,并視情況向值班經(jīng)理匯報。

(6)業(yè)主/用戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日,特殊投訴的處理一般不超過三天。

(7)各部門負責人員處理完投訴后,應(yīng)及時將處理情況反饋給物業(yè)部,惟便物業(yè)部予以確認和統(tǒng)計。

(8)當投訴的問題得到解決后,物業(yè)部所屬小組應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)。或走訪投訴人,或回函投訴人,或打電話給投訴人,或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。

(9)整個投訴問題完畢后,物業(yè)部接訴負責人對其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔,以備查用。