處理業(yè)主投訴的工作程序(三)

一、物業(yè)公司工作人員接到業(yè)主投訴(電話投訴、前臺投訴等)后,能給予解釋的,應當場給予解釋;若不能當時解答、處理的,應首先向業(yè)主表示歉意,并在業(yè)主投訴登記表中做好登記,以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴;

二、根據投訴內容進行核實后,通知各相關部門限期解決,特殊情況及時向總經理匯報;

三、根據業(yè)主所投訴的事項做好業(yè)務分類,并立即對投訴事項進行核實,針對業(yè)主較嚴重的投訴,應及時向總經理匯報,由總經理組織相關人員進行處理,落實解決措施及責任人,限期進行處理;

四、如投訴需其他部門配合方能解決問題時,應盡快與其他相關部門,取得解決方案。相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果上報辦公室,由辦公室安排人員回訪。

五、業(yè)主不滿意處理結果時可上報總經理,協(xié)商另定時間進行電話跟蹤服務。辦公室負責將投訴處理結果填寫在投訴處理檔案中,并由具體解決部門負責人簽字認可,同時將制作成電子檔存檔;

六、對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋,不輕易許諾;

七、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行整理、歸檔管理。

篇2:XX家園物業(yè)日常管理方案:業(yè)主投訴處理

盛世家園日常管理方案:業(yè)主投訴處理

第四章業(yè)主投訴處理

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一頊嚴謹而極窒技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,損害業(yè)主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見公司ISO9001體系文件。

一、投訴受理

業(yè)主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式,客尸版務中詘客戶助理按投訴的內容進行分類,管理處職責所在或菲管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主管漚報,由客戶主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業(yè)主請修,我們要求維修人員接到客戶服務中心傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分,其他方面的投訴,我們將及時分派至相關項目組,并要求與業(yè)主約定圇復時間(最長圇復時間不超過三個工作日),警時無法解決的間題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區(qū)公備欄或小區(qū)寬帶網上的管理處建立的信息平臺上公備解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。

篇3:業(yè)主投訴處理管理思路規(guī)范

業(yè)主投訴處理管理思路

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,破壞與業(yè)主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。

對于業(yè)主投訴我們在客戶服務中心設置客戶服務中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報,由管理處物業(yè)主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關責任部門,并要求與業(yè)主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。