處理業主投訴的工作標準(六)

一、處理業主投訴由辦公室人員完成,接待人員接到業主投訴(電話投訴、前臺投訴等)后,能當場給予解釋的,應立即給予解釋;若不能當時解答處理的,應首先向業主表示歉意,并在業主投訴登記表中做好登記,以積極的態度對待業主的投訴;

二、業主可能通過不同的渠道來表達投訴內容,但都應匯總到前臺接待處,由辦公室人員主持協調,安排處理。屬正常服務要求,由接待員填寫維修單派發給有關部門限期解決,如確實是由我方人員的工作失誤,或是由于第三方原因造成的投訴,則應報總經理后,派發給相關部門調查處理,最后由接待員向業主解釋;

三、根據業主所投訴的事項做好業務分類,并立即對投訴事項進行核實。針對業主較嚴重的投訴,及時向總經理匯報,由總經理組織相關人員進行處理,落實解決措施及責任人,限期進行處理;所有投訴無論大小、形式均須認真受理,并由各部門負責人把關執行。所有投訴均須在投訴登記表中登記備案;

四、如投訴需其他部門配合方能解決問題時,應盡快與其他相關部門,取得解決方案。相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果上報辦公室,由辦公室安排人員回訪。回訪時間按投訴內容具體確定,或通過電話進行回訪;

五、業主不滿意處理結果時可上報總經理,協商另定時間進行電話跟蹤服務。辦公室負責將投訴處理結果填寫在投訴處理檔案中,并由具體解決部門負責人簽字認可,同時將制作成電子檔存檔;

六、所有投訴無論解決與否,均須在一個工作日內做出第一次回復,所有口頭投訴均須當日給予業戶回復;

七、對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋,不輕易許諾;、八、投訴記錄由辦公室統一進行整理、歸檔管理。

篇2:XX家園物業日常管理方案:業主投訴處理

盛世家園日常管理方案:業主投訴處理

第四章業主投訴處理

投訴處理是物業管理環節中一頊嚴謹而極窒技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業信譽,損害業主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定,詳見公司ISO9001體系文件。

一、投訴受理

業主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式,客尸版務中詘客戶助理按投訴的內容進行分類,管理處職責所在或菲管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主管漚報,由客戶主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現投訴處理的高效率,管理處24小時接受業主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業主請修,我們要求維修人員接到客戶服務中心傳來的業主維修需求后,十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分,其他方面的投訴,我們將及時分派至相關項目組,并要求與業主約定圇復時間(最長圇復時間不超過三個工作日),警時無法解決的間題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區公備欄或小區寬帶網上的管理處建立的信息平臺上公備解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。

篇3:業主投訴處理管理思路規范

業主投訴處理管理思路

投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業信譽,破壞與業主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。

對于業主投訴我們在客戶服務中心設置客戶服務中心予以統一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處物業主管匯報,由管理處物業主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關責任部門,并要求與業主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由客戶服務中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。