物業(yè)客戶訴求服務(wù)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范客戶訴求服務(wù)的管理工作

2.0適用范圍

適用于物業(yè)公司的各物業(yè)管理處服務(wù)工作

3.0定義

客戶訴求―包括投訴、建議、求助、協(xié)調(diào)、報(bào)修

訴求方式―包括客戶電話聯(lián)系、親臨現(xiàn)場(chǎng)、信函反映、網(wǎng)絡(luò)投訴

4.0職責(zé)

4.1對(duì)客戶訴求服務(wù)、執(zhí)行《首問(wèn)責(zé)任制》,全程跟蹤、協(xié)調(diào)解決。

4.2樓管員負(fù)責(zé)客戶訴求登記、回訪、歸檔工作。

4.3管理處主任負(fù)責(zé)客戶訴求服務(wù)的管理組織協(xié)調(diào)和統(tǒng)計(jì)分析工作。

4.4公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)客戶訴求服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

5.0操作要求

5.1客戶訴求內(nèi)容

5.1.1樓管員將客戶訴求的內(nèi)容、方式、事由等按《客戶訴求登記表》的格式項(xiàng)目,登載清楚。

5.1.2《客戶訴求登記表》格式上的(接待人),即該份登記表所登載事項(xiàng)的《首問(wèn)責(zé)任人》。

5.1.3管理處主任在《客戶訴求登記表》的(主管批示)欄上簽置處理、解決意見(jiàn)。

5.2協(xié)調(diào)

5.2.1依據(jù)客戶訴求內(nèi)容,迅速聯(lián)系,協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén),反映相關(guān)問(wèn)題。

5.2.2對(duì)于超越本職工作權(quán)限的事項(xiàng),及時(shí)向自己的主管、主任匯報(bào),說(shuō)明事由。

5.2.3客戶訴求的事項(xiàng),當(dāng)天能解決的,當(dāng)天立即解決;當(dāng)天解決不了的,應(yīng)及時(shí)將協(xié)調(diào)進(jìn)展?fàn)顩r向客戶反饋信息,取得客戶諒解。

5.3信息反饋

客戶訴求事項(xiàng),協(xié)調(diào)解決處理的進(jìn)展?fàn)顩r,向管理主任匯報(bào),經(jīng)管理處主任審議之后,及時(shí)將信息反饋給客戶。

5.4客戶訴求服務(wù)時(shí)限

5.4.1涉及物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的事項(xiàng),當(dāng)天整改,當(dāng)天回復(fù)客戶。

5.4.2涉及報(bào)修事項(xiàng),小修8小時(shí)之內(nèi)解決,中修3天之內(nèi)解決,大修根據(jù)責(zé)、權(quán)進(jìn)行全程跟蹤協(xié)調(diào)解決。

5.4.3涉及客戶求助事項(xiàng),依據(jù)管理處的具體情況予以及時(shí)協(xié)助解決。

5.5客戶訴求服務(wù)回訪

5.5.1涉及客戶投訴事項(xiàng),管理處安排相關(guān)人員進(jìn)行100%的回訪,公司管理部進(jìn)行10%抽查。

5.5.2涉及客戶求助事項(xiàng),管理處安排相關(guān)人員進(jìn)行100%的回訪,公司管理部進(jìn)行1%抽查。

5.5.3公司總經(jīng)辦對(duì)各類(lèi)客戶訴求服務(wù)回訪進(jìn)行3%的抽查、征詢。

5.5.4回訪客戶的方式:按約定時(shí)間登門(mén)拜訪、電話拜訪、網(wǎng)絡(luò)拜訪。

5.6客戶訴求內(nèi)容分類(lèi)作業(yè)要求

5.6.1客戶報(bào)修按《報(bào)修管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》執(zhí)行。

5.6.2客戶投訴

5.6.2.1接待人員應(yīng)遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

5.6.2.2根據(jù)投訴的內(nèi)容,接待人員應(yīng)立即將投訴問(wèn)題以書(shū)面報(bào)告、口頭匯報(bào)形式向管理處主任或相關(guān)部門(mén)反映情況。

5.6.2.3(涉及到物業(yè)服務(wù))被投訴的部門(mén),接到投訴垢,當(dāng)天立即與客戶聯(lián)系,首先向客戶道歉,對(duì)其投訴的問(wèn)題,作出整改、補(bǔ)救措施。

5.6.2.4對(duì)超出其部門(mén)處理權(quán)限的事項(xiàng),由管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。

5.6.2.5對(duì)于市政府有關(guān)職能部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)的客戶投訴事項(xiàng),由公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。并將辦理事項(xiàng)、處置意見(jiàn)、投訴人的最新動(dòng)態(tài)等及時(shí)向有轉(zhuǎn)發(fā)客戶投訴的部門(mén)反饋。

5.6.3客戶咨詢

5.6.3.1客戶投函書(shū)面咨詢,樓管員應(yīng)予以登記,報(bào)管理處主任兩日內(nèi)以書(shū)面形式回復(fù)。

5.6.3.2客戶提出口頭咨詢,管理人員應(yīng)熱情、謹(jǐn)慎予以回答,解決不了的,經(jīng)請(qǐng)示管理處主任、公司管理部經(jīng)理后予以回答。

5.6.3.3咨詢的事項(xiàng)涉及到其他客戶(業(yè)主)機(jī)密事項(xiàng)或公司運(yùn)營(yíng)機(jī)密事項(xiàng)的,應(yīng)注意保密。

5.6.4鄰居糾紛調(diào)解

5.6.4.1客戶(業(yè)主)之間的鄰居糾紛調(diào)解,管理處所有工作人員應(yīng)對(duì)雙方勸解,以和為貴,不做糾紛裁判。

5.6.4.2客戶之間的鄰居糾紛事項(xiàng)較為嚴(yán)重的,迅速報(bào)物業(yè)小區(qū)所在地的《社區(qū)居民委員會(huì)》,請(qǐng)社區(qū)居民委員會(huì)主任解決鄰居糾紛事項(xiàng)。

5.6.5司法調(diào)查

5.6.5.1公安機(jī)關(guān)、檢查機(jī)關(guān)、紀(jì)檢機(jī)構(gòu)在偵破各類(lèi)案件時(shí),需要管理處提供相關(guān)客戶(業(yè)主)資料,必須有轄區(qū)派出所警務(wù)室的公安民警陪同認(rèn)可。

5.6.5.2辦理《客戶訴求登記表》填寫(xiě)手續(xù),警務(wù)室的公安民警在(接待人)欄目上簽字。

5.6.5.3律師事務(wù)所的律師取證,憑介紹信、執(zhí)業(yè)咨格證和委托書(shū)向公司管理部申報(bào)。

a.委托人即是業(yè)主本人聘請(qǐng)的律師前來(lái)取證,公司管理部審批之后,通知管理處主任接待辦理。

b.委托人是其他單位(企業(yè)、法院)聘請(qǐng)的律師前來(lái)取證,公司管理部審批之后,收取有償服務(wù)費(fèi)用,派公司工作人員陪同到管理處取證。

5.6.6急救病人求助

5.6.6.1樓管員接到急救病人的求助信息時(shí),詢問(wèn)地址、聯(lián)系電話,及時(shí)記錄,了解病人病情后,及時(shí)幫助客戶撥打“120”急救電話。

5.6.6.2通知當(dāng)班安防人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。

5.6.6.3“120”急救車(chē)到來(lái)后,當(dāng)班安防人員指引車(chē)輛到客戶所在地,并給求助客戶提供現(xiàn)場(chǎng)幫助。

5.6.6.4協(xié)助客戶將病人送上“120”急救車(chē)之后,問(wèn)清醫(yī)院地址,登記〈客戶訴求表〉的(處理結(jié)果)欄。

5.6.6.5協(xié)助客戶盡快電話通知病人親屬趕赴“急救”地點(diǎn)。

5.6.7“空巢老人”求助服務(wù)

[空巢老人指的是沒(méi)有和子女居住在一起的離退休老人家在本物業(yè)小區(qū)貽養(yǎng)天年的業(yè)主或物業(yè)使用人。]

5.6.7.1樓管員應(yīng)將轄區(qū)的“空巢老人”的房號(hào)、姓名及其親屬、子女的聯(lián)系電話,登載在〈客戶訴求登記表〉,并單獨(dú)列表匯總。

5.6.7.2樓管員在個(gè)人工作筆記本上簡(jiǎn)要記錄每位“空巢老人”的血型和疾病史,緊急情況聯(lián)系人和聯(lián)系電話。

5.6.7.3樓管員每日巡樓時(shí),留意觀察“空巢老人”的動(dòng)態(tài),對(duì)高齡老人每日登門(mén)拜訪。

5.6.7.4在臺(tái)風(fēng)暴雨期間,詢問(wèn)是否做好防汛期的生活必需用品準(zhǔn)備工作,并給予必要的幫助

。

5.6.7.5接受“空巢老人”親屬的委托,定期上門(mén)拜訪,并將老人的生活、健康狀況定期與委托人電話聯(lián)系。

5..6.7.6發(fā)生緊急情況時(shí),立刻電話通知親屬、子女,需要采取急救措施的立刻通知“120”急救中心。

5.6.7.7向“120”急救中心簡(jiǎn)要說(shuō)明“老人家”的血型和疾病史,以助急救中心做好相關(guān)急救準(zhǔn)備工作。

5.6.7.8“空巢老人”求助服務(wù)的電話聯(lián)系所發(fā)生的費(fèi)用,由委托人全額支付給管理處。

5.6.8刑事案件求助

[刑事案件―打架斗毆、搶動(dòng)、兇殺、盜竊等情況]

5.6.8.1接到刑事案件求助電話,應(yīng)立即通知公共秩序維護(hù)班長(zhǎng)調(diào)度人員對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施警戒監(jiān)控。立即啟動(dòng)《應(yīng)急處理預(yù)案》,按規(guī)定程序處置突發(fā)事件。

5.6.8.2迅速報(bào)“110”等待公安機(jī)關(guān)警方處理。

5.6.8.3協(xié)助警方圍捕犯罪嫌疑人。

5.6.9火警求助

按〈消防組織緊急行動(dòng)預(yù)案〉執(zhí)行。

6.0相關(guān)支持文件

投訴處理流程圖(其它暫空)

7.0應(yīng)用表單

篇2:購(gòu)物中心客戶訴求需求操作規(guī)程

營(yíng)運(yùn)管理類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)指引

制定部門(mén):營(yíng)運(yùn)部

購(gòu)物中心客戶訴求(需求)操作規(guī)程

1.目的

及時(shí)受理客戶/租戶訴求(需求),規(guī)范客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)、有效地處理客戶/租戶訴求(需求),確保為客戶/租戶提供滿意的服務(wù)。

2.范圍

適用于各項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)人員/前臺(tái)受理訴求(需求)工作。

3.職責(zé)

3.1營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間受理客戶/租戶訴求(需求)的工作受理,保證所有訴求(需求)都有書(shū)面記錄,將相關(guān)內(nèi)容記錄在《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。

3.2營(yíng)運(yùn)人員每日根據(jù)發(fā)生的事件對(duì)部分事件進(jìn)行完結(jié),另外一部分則進(jìn)行定期的跟進(jìn)回訪,回訪率不低于100%。

3.3營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門(mén)人員主責(zé)處理跟進(jìn)客戶/租戶訴求(需求)事宜。

3.4對(duì)當(dāng)日客戶提出的意見(jiàn)、建議、投訴必須在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行反饋。

4.作業(yè)內(nèi)容

4.1客戶/租戶通過(guò)電話、郵件、上門(mén)等方式進(jìn)行訴求(需求),營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員如遇到租戶通過(guò)郵件、來(lái)函方式的訴求(需求),應(yīng)仔細(xì)閱讀。如通過(guò)電話形式投訴,應(yīng)耐心傾聽(tīng)。如遇客戶/租戶到現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí),應(yīng)第一時(shí)間將客戶/租戶請(qǐng)到獨(dú)立洽談室,安撫客戶/租戶情緒,降低事件影響。

4.2營(yíng)運(yùn)人員及時(shí)填寫(xiě)《訴求(需求)記錄》,詳細(xì)記錄時(shí)間、反映人、聯(lián)系電話、電話記錄人、反映事件等內(nèi)容,并判斷是否屬于咨詢、投訴、需求等,若屬于咨詢類(lèi),則根據(jù)咨詢內(nèi)容快速并正確解答,若涉及到投訴、需求,首先記錄事件發(fā)生的內(nèi)容和要點(diǎn)并根據(jù)內(nèi)容找到相關(guān)的負(fù)責(zé)人反映。

4.3在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下,對(duì)客戶/租戶訴求應(yīng)盡量滿足,如不能滿足,應(yīng)向客戶/租戶說(shuō)明原因,獲得諒解。

4.4營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員如接到客戶/租戶投訴,均不得推諉,應(yīng)在《投訴記錄表》詳細(xì)記錄事件發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系人和聯(lián)系方式,10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交至相應(yīng)工作負(fù)責(zé)人,若涉及其他部門(mén),則營(yíng)運(yùn)人員第一時(shí)間將信息傳達(dá)到相關(guān)部門(mén),相關(guān)部門(mén)制定相應(yīng)的糾正、解決服務(wù)措施,并將結(jié)果情況反映到營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員,由營(yíng)運(yùn)人員跟進(jìn)處理情況和進(jìn)度,并及時(shí)與客戶/租戶溝通。

4.5投訴識(shí)別

4.5.1接待完畢后,營(yíng)運(yùn)人員應(yīng)根據(jù)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),并向各個(gè)部門(mén)經(jīng)理反饋具體情況,待部門(mén)經(jīng)理核實(shí)情況,從而判定是否為有效投訴。

4.5.2有效投訴:指客戶對(duì)公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。

4.5.3無(wú)效投訴:指客戶對(duì)公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。

4.6投訴信息回復(fù)時(shí)限

4.6.1如影響租戶正常營(yíng)業(yè)的事件,應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)解決回復(fù),如無(wú)法解決應(yīng)第一時(shí)間通知領(lǐng)導(dǎo)決策。

4.6.2因可控范圍外因素造成的投訴,應(yīng)于2日內(nèi)回復(fù)租戶。

4.6.3因設(shè)備、設(shè)施等其它因素的影響造成的投訴,應(yīng)于3日內(nèi)回復(fù)租戶。

4.7投訴跟進(jìn)

4.7.1責(zé)任部門(mén)在得到投訴信息后應(yīng)立即做出響應(yīng)。直接影響租戶正常營(yíng)業(yè)的投訴應(yīng)及時(shí)解決,因特殊原因不能完成的,應(yīng)及時(shí)告知營(yíng)運(yùn)人員,由營(yíng)運(yùn)人員與投訴客戶/租戶進(jìn)行溝通,告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間,并取得諒解。短期內(nèi)部能解決的問(wèn)題應(yīng)于當(dāng)天上報(bào)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于重大投訴需立即上報(bào)給部門(mén)經(jīng)理,經(jīng)部門(mén)經(jīng)理判斷上報(bào)給總監(jiān)以上管理人員。

4.7.2跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度,及時(shí)將信息反饋給客戶/租戶。

4.7.3如確定為無(wú)效投訴應(yīng)向租戶做好解釋和安撫工作,如無(wú)法解決可由部門(mén)營(yíng)運(yùn)主管以上人員向客戶/租戶解釋。

4.8投訴處理結(jié)束后,及時(shí)進(jìn)行回訪并將相關(guān)回訪信息記錄在《投訴記錄表》及《投訴記錄匯總表》中,由營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行100%回訪工作并經(jīng)租戶確認(rèn)。及時(shí)回訪客戶的抱怨,所有人員接到后需及時(shí)與相關(guān)人員或租戶聯(lián)系,不超過(guò)3小時(shí)。

4.9對(duì)于書(shū)面投訴(需求)提出的問(wèn)題,需按照公司流程待公司領(lǐng)導(dǎo)批示后,以書(shū)面形式回復(fù)。

4.10營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員收到客戶/租戶特殊服務(wù)申請(qǐng)后,應(yīng)立即書(shū)面知會(huì)相關(guān)責(zé)任部門(mén),確認(rèn)服務(wù)提供。服務(wù)結(jié)束后,營(yíng)運(yùn)人員應(yīng)100%回訪租戶,了解客戶/租戶對(duì)服務(wù)的及時(shí)性、合格性等方面的評(píng)價(jià),并有詳細(xì)記錄。

4.11營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、記錄、匯總、分析、傳遞、處理、回訪,并編寫(xiě)服務(wù)案例存檔及整理相關(guān)表單的存檔。定期將投訴事件形成案例庫(kù),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),并向相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。

5.支持性文件

6.相關(guān)記錄