首問責(zé)任制實(shí)施細(xì)則

目的:

消除客戶服務(wù)、接待工作中,因部門、人員職責(zé)不清而產(chǎn)生的相互推委,時(shí)效性差問題,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度。

定義:

由客戶提出服務(wù)要求的第一接待人員,通過全程陪同或責(zé)任有效移交方式,保障服務(wù)要求得到及時(shí)、高效處理的制度。

實(shí)施范圍:

咨詢、投訴、求助、業(yè)務(wù)辦理等所有客戶向物業(yè)管理人員提出服務(wù)需求的事項(xiàng)。

實(shí)施人員:

物業(yè)所有員工。

實(shí)施方式:

培訓(xùn):

各管理部通過培訓(xùn)的形式,使所有員工了解并熟悉本管理部各部門(此處所指部門,為管理部下一級(jí)行政單位,以下同)職責(zé)。

操作人員:

秩序維護(hù)員、保潔員、維修員等操作人員接到的客戶服務(wù)需求,如屬自身職責(zé)范圍,直接提供服務(wù),如不屬自身職責(zé)范圍,轉(zhuǎn)移至直接上司,由直接上司負(fù)責(zé)處理。

管理人員:

秩序維護(hù)主管、保潔領(lǐng)班及管理人員接到的客戶服務(wù)需求:

咨詢類內(nèi)容,如電話咨詢,禮貌告知其物業(yè)相關(guān)電話;如來訪,須通過電話了解相關(guān)政策、規(guī)定后,直接給予答復(fù),直至客戶滿意。不得以非本人或本部門職責(zé)為由和簡單、生硬的態(tài)度,推托首問責(zé)任。

處理類服務(wù)需求,如屬自身職責(zé)范圍,直接提供服務(wù);

如不屬自身職責(zé)范圍,但屬單一部門責(zé)任,轉(zhuǎn)移至責(zé)任部門,由責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)處理;

如不能清楚判定屬何部門責(zé)任或多部門責(zé)任,則轉(zhuǎn)移至管理部客戶關(guān)系主管處。

客戶關(guān)系主管:

客戶關(guān)系主管接到客戶服務(wù)需求后,正確判定服務(wù)需求事項(xiàng)的所屬部門,并批轉(zhuǎn)相應(yīng)部門,由責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)處理;

如屬多部門責(zé)任,則填報(bào)“客戶接待事項(xiàng)協(xié)調(diào)單”,指定主辦部門,由主辦部門負(fù)責(zé)處理。

需跨管理部處理的服務(wù)需求,報(bào)管理部經(jīng)理,由管理部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

責(zé)任部門:

妥善處理客戶服務(wù)需求;

如首問責(zé)任人責(zé)任轉(zhuǎn)移錯(cuò)誤,責(zé)任接受部門必須向客戶主動(dòng)承擔(dān)處理責(zé)任(隱藏內(nèi)部問題),不得再次轉(zhuǎn)移至其它部門,然后填報(bào)“客戶接待事項(xiàng)協(xié)調(diào)單”,報(bào)客戶服務(wù)主管協(xié)調(diào)處理,處理結(jié)果由首問責(zé)任接受部門回復(fù)客戶。

服務(wù)需求轉(zhuǎn)移方式:

方式一:首問責(zé)任人協(xié)調(diào),使責(zé)任部門主管與客戶通過電話實(shí)現(xiàn)直接溝通。

方式二:責(zé)任部門主管直接到客戶所在現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù);

方式三:需至服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)辦理的,首問責(zé)任人在征得客戶同意的情況下,由其陪同引領(lǐng)至

責(zé)任部門現(xiàn)場(chǎng)。

過程與效果控制:

首問責(zé)任人所處理的客戶服務(wù)需求,須在本部門《接待業(yè)主情況記錄》上進(jìn)行登記,并由其所在部門客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)跟蹤事件的處理結(jié)果并記錄。

接受服務(wù)需求部門接受首問責(zé)任人轉(zhuǎn)移后,在本部門《接待業(yè)主情況記錄》記錄,并明確記錄首問人員;事件處理結(jié)束后,須及時(shí)通知部門客戶服務(wù)主管完成時(shí)間及情況。使其結(jié)束首問責(zé)任。

管理部在管理督查、公司在內(nèi)審過程中,通過《接待業(yè)主情況記錄》的檢查,監(jiān)控首問責(zé)任執(zhí)行情況與客戶服務(wù)需求處理情況,認(rèn)定違規(guī)責(zé)任。

對(duì)于未按本細(xì)則規(guī)定的人員及部門,按公司即時(shí)獎(jiǎng)罰規(guī)定給予處理。

說明:

本細(xì)則用于規(guī)范客戶接待過程中服務(wù)需求的接待職責(zé)認(rèn)定過程,對(duì)于處理過程及控制,

投訴事件按公司《投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書》要求操作,其它服務(wù)需求按相關(guān)體系文件要求操作。

本細(xì)則自發(fā)布之日起實(shí)施。

篇2:大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)首問責(zé)任制

科技大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)首問責(zé)任制

第一條為進(jìn)一步加強(qiáng)后勤服務(wù)集團(tuán)建設(shè),轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),增強(qiáng)干部職工的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平,自覺維護(hù)后勤服務(wù)集團(tuán)"團(tuán)結(jié)、廉政、實(shí)干、創(chuàng)新"的良好形象,更好地為師生員工提供方便、快捷、滿意的服務(wù),結(jié)合后勤服務(wù)集團(tuán)實(shí)際,制定本制度。

第二條首問責(zé)任制適用于后勤服務(wù)集團(tuán)各部門的全體工作人員。

第三條首問責(zé)任人是指與到后勤服務(wù)集團(tuán)各部門辦理、詢問事物以及電話咨詢的服務(wù)對(duì)象接觸、接受詢問的工作人員。

第四條首問責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù):

(一)服務(wù)對(duì)象到后勤服務(wù)集團(tuán)辦理事務(wù)或聯(lián)系工作,在首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的,首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理,一次性告知有關(guān)事項(xiàng),熱情耐心地解答服務(wù)對(duì)象的詢問;

(二)屬于電話咨詢或舉報(bào)的,接聽電話的工作人員為首問首接責(zé)任人,首問首接責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè),并告知辦理的相關(guān)部門;

(三)不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi),但屬于學(xué)校范圍內(nèi)的,不得使用"不知道"、"沒辦法"、"不歸我管"等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、"踢皮球",首問責(zé)任人要耐心解釋,并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助;

(四)辦理各類事項(xiàng),必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則,既要做到快捷準(zhǔn)確,又要符合學(xué)校規(guī)定。對(duì)于不清楚、把握不準(zhǔn)的事項(xiàng)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo);

(五)服務(wù)一線的首問責(zé)任人在接到師生詢問時(shí),應(yīng)盡可能的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回答并解決,對(duì)于不在工作范圍內(nèi)的上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo),對(duì)詢問人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè),并承諾時(shí)限。

第五條違反首問責(zé)任制的言行,經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重程度應(yīng)按照學(xué)校有關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)肅處理。有下列情節(jié)者,屬于違反首問負(fù)責(zé)制的行為:

(一)首問負(fù)責(zé)人未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)人員的;

(二)首問負(fù)責(zé)人未及時(shí)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象的;

(三)對(duì)服務(wù)對(duì)象要辦理事項(xiàng)推諉扯皮,不負(fù)責(zé)任的;

(四)對(duì)服務(wù)對(duì)象無視冷漠,應(yīng)告知而沒有明確告知其有關(guān)事項(xiàng)的;

(五)對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度惡劣,語言粗俗的;

(六)因首問負(fù)責(zé)人的過失造成嚴(yán)重后果的;

(七)受到服務(wù)對(duì)象投訴并查證屬實(shí)的。

后勤服務(wù)集團(tuán)

篇3:大學(xué)后勤服務(wù)首問責(zé)任制

大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)首問責(zé)任制

第一條為進(jìn)一步加強(qiáng)后勤服務(wù)集團(tuán)建設(shè),轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),增強(qiáng)干部職工的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平,自覺維護(hù)后勤服務(wù)集團(tuán)“團(tuán)結(jié)、廉政、實(shí)干、創(chuàng)新”的良好形象,更好地為師生員工提供方便、快捷、滿意的服務(wù),結(jié)合后勤服務(wù)集團(tuán)實(shí)際,制定本制度。

第二條首問責(zé)任制適用于后勤服務(wù)集團(tuán)各部門的全體工作人員。

第三條首問責(zé)任人是指與到后勤服務(wù)集團(tuán)各部門辦理、詢問事物以及電話咨詢的服務(wù)對(duì)象接觸、接受詢問的工作人員。

第四條首問責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù):

(一)服務(wù)對(duì)象到后勤服務(wù)集團(tuán)辦理事務(wù)或聯(lián)系工作,在首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的,首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理,一次性告知有關(guān)事項(xiàng),熱情耐心地解答服務(wù)對(duì)象的詢問;

(二)屬于電話咨詢或舉報(bào)的,接聽電話的工作人員為首問首接責(zé)任人,首問首接責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè),并告知辦理的相關(guān)部門;

(三)不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi),但屬于學(xué)校范圍內(nèi)的,不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”,首問責(zé)任人要耐心解釋,并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助;

(四)辦理各類事項(xiàng),必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則,既要做到快捷準(zhǔn)確,又要符合學(xué)校規(guī)定。對(duì)于不清楚、把握不準(zhǔn)的事項(xiàng)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo);

(五)服務(wù)一線的首問責(zé)任人在接到師生詢問時(shí),應(yīng)盡可能的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回答并解決,對(duì)于不在工作范圍內(nèi)的上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo),對(duì)詢問人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè),并承諾時(shí)限。

第五條違反首問責(zé)任制的言行,經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重程度應(yīng)按照學(xué)校有關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)肅處理。有下列情節(jié)者,屬于違反首問負(fù)責(zé)制的行為:

(一)首問負(fù)責(zé)人未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)人員的;

(二)首問負(fù)責(zé)人未及時(shí)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象的;

(三)對(duì)服務(wù)對(duì)象要辦理事項(xiàng)推諉扯皮,不負(fù)責(zé)任的;

(四)對(duì)服務(wù)對(duì)象無視冷漠,應(yīng)告知而沒有明確告知其有關(guān)事項(xiàng)的;

(五)對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度惡劣,語言粗俗的;

(六)因首問負(fù)責(zé)人的過失造成嚴(yán)重后果的;

(七)受到服務(wù)對(duì)象投訴并查證屬實(shí)的。

后勤服務(wù)集團(tuán)