建立統一的公司形象,樹立公司品牌,通過服務中心提供"一站式"服務。推行迎候、首問、站立、引導式服務。

一、建立統一的企業形象,樹立公司品牌

公司識別系統CIS(CorporateIdentitySystem),是系統工程,由理念識別、行為識別和視覺識別構成。理念識別MI包括企業的經營理念、企業精神、企業文化和經營戰略等。行為識別BI包括企業對內的規章制度、經營管理、員工教育、行為規范、福利制度及企業對外的市場調查、公共關系、營銷活動等。視覺識別VI包括企業名稱、標志、標準字、標準色、辦公用品、衣著制裝、標志牌等。MI是CI的基礎和靈魂,其通過BI及VI表現出來。

公司形象即將企業標識、企業精神信念、企業員工行為、企業公共關系等外在形象規范化、法則化,確立一種統一的價值取向和行為方式,::從而增強企業的凝聚力與約束力。充分利用標準字體、標準顏色、標準廣告、標準包裝及標準服務等視覺標識,形成強有力的視覺沖擊和企業品牌。

企業形象是企業最寶貴的一項財富,是難以估價的無形資產,只有在公眾心目中建立起良好的企業形象,才能贏得社會的認同與支持,才能把自己從競爭對手中區別出來,才會有機會成功并贏得市場。

品牌是公司和客戶之間若干細小聯系的總和,是在長時間的基礎上積聚形成的,公司每位員工每次與客戶交流的細節對品牌的建立都很重要,只有所有員工都在他們的工作中提供最好的服務,才能建立公司優質服務的品牌。

品牌代表著知名度,代表著客戶忠誠度。創建一個品牌需要花費大量的代價,但品牌形成以后將導致人們購買商品(服務)憑感情而不是憑理智。

二、一站式服務

客戶所有的需求,都可以在服務中心解決,流程為:

客戶要求提供服務-->服務中心-->服務中心安排有關人員進行服務-->服務完畢,請客戶確認-->服務中心回訪

三、迎候服務

管理處主要管理人員輪流負責迎候值班,迎接客戶的出入。

迎候時間:寫字樓客戶上班前半小時,住宅樓客戶下班回家高峰時間(半小時)。在規定時間后迅速離開迎候位置,遇見客戶迎面而來,應點頭微笑致意。

迎候地點:辦公樓大廳正門口(或服務中心接待臺后)、住宅小區門口。

四、首問負責制

每位員工都有責任和義務接待客戶,將客戶的需求統一傳遞到服務中心,服務中心將客戶的需求落實后,告之第一接待人。第一接待人應就處理時間向客戶做出適當的承諾,盡量在最短的承諾時間內處理完畢,并盡快將結果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求,管理處主任應負責處理完畢后的再次與客戶溝通。

五、站立式服務

顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據接待客戶

的不同,采取相應的站立式服務。

1、服務中心:看見客戶進入服務中心,在客戶距離工作臺3米處時應起身接待。一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,::其他未起身的工作人員應專注工作或微笑致意。客戶要離去時,負責接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀,禮貌道別,直至該客戶走出服務中心大門后方可坐下。注:接待客戶的人員在管理處應有相對的權威,可以調派管理處的人、財、物。接待順序為左2、右2、左1、右1(已有工作任務的不必起身接待)。

2、護衛員:道口崗在早、中班工作時間內實行16小時站立式服務(夜班除外);大堂崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。有客戶來訪時,應在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑,并詢問相關適宜的問題。如需登記時,應雙手接過相關證件,坐下來迅速、清晰、準確登記;完畢后,起身雙手送還證件并致謝,站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。

六、引導式服務

為參觀、考察、考評人員作迎來送往的引導;為客戶做引導或主動為其提供服務(如提重物,抱小孩等);以此增加客戶與公司之間的親和力。

篇2:醫院出入院一站式服務制度

醫院出入院一站式服務管理制度

一、入院管理制度

(一)經門急診醫師診斷后需住院治療的病人,將持門診病歷(科室醫師簽收入院通知)、職工(居民、新農合)社?？ɑ蚓驮\卡及有效身份證件到住院收費處辦理入院手續。

(二)住院病人需交付預交金,收費處出具預交金收款收據,并提供住院病歷、住院號、患者腕帶。

(三)患者持門診病歷、住院病歷前往相關病區。

(四)病區主班護士分配床位,并帶病人入住,并核實證件,確認人證合一。

(五)患者住院期間,護士站每天需免費提供日費用清單。

(六)根據綠色通道的規定,收費處必須協助醫務部辦理入院手續,但在搶救后必須補辦相關手續和催繳預交金。

二、出院管理制度

(一)臨床醫師根據病人病情或者要求,為病人辦理出院醫囑,并書寫住院病歷和出院小結,開具電子出院結賬單。

(二)護士核對、執行出院醫囑,復核費用,并在系統中辦理出院記錄。

(三)護士站需提前通知患者、收費處做好預約出院準備。患者提出預約出院申請,主治醫生及主班護士根據病情需要,及時辦理出院相關手續,并通知收費處做好出院結算準備。

(四)病人或家屬持住院預交金收款收據、社?？ɑ蚓驮\卡到收費窗口辦理出院手續。

(五)在辦理職工(居民)、新農合參保人員出院結算時,核查病人相關信息,嚴格按照醫療保險有關規定執行,統籌費用由我院墊付,自費部份的款項由個人承擔。

(六)收費員收回病人預交金收款收據,按出院發票多退少補,并免費提供住院費用結算清單。

(七)對于無陪護患者、傷殘等行動不方便人員應由護士站協助收費處做好床邊辦理出院手續,方便病人。

篇3:包廂一站式貼身接待服務規范

一站式接待服務流程

設備配備:所有人員配備對講機,帶耳麥

1、保安

要求:

(1)著裝整齊,標準站立(容許在小范圍內來回走動),了解當日預定情況,隨時留意是否有客人前來泊車;

(2)為客人開車門或客人搖下車窗玻璃時標準敬禮;

(3)詢問客人是否有預定(您好,請問您是否有預定?),如有預定詢問則說請問您預定的是哪個包廂確定包廂后立即通知迎賓**包廂客人到?？腿俗孕胁窜噭t按照標準手勢為客人指揮停車,停車后禮貌將客人帶領到會所大門口;如果客人走下車,則詢問客人您是否需要我為您泊車,客人需要則雙手結果鑰匙并說為您服務是我的榮幸,立即為客人泊車。

2、迎賓

(1)著裝整齊,化淡妝,標準站立(容許在小范圍內來回走動),了解當日預定情況,隨時留意是否有客人前來;

(2)當賓客到達時,距離3米時向客人微笑致意,拉開大門,距離1.5米要躬身問好,行15度鞠躬禮,用手勢表示請進,并協助賓客存放衣帽、雨具等物品。先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。;若是熟客,應直接稱呼:**總中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。并伸手示意;

(3)引領走在賓客側前方2—3步,按客人步履快慢行走(在每個拐彎處都應側身伸手示意用語:您這邊請)。將客人領至訂好的(或合適的)餐位或包廂后回到迎賓崗位。

3、貼身管家

要求:除非客人要求,否則必須有一個貼身管家在包廂內服務。

(1)著裝整齊,化淡妝,了解當日所服務包廂預定情況(是否是會員,客人姓名、特殊要求等);

(2)提前30分鐘檢查臺面衛生,TV、空調等設備設施,按照預定的人數擺臺、開空調、通知吧臺準備水果盤或水果盆,準備好香巾,準備服務臺需要更換的餐具、杯碟、煙缸、紙巾等物品;

(3)在對講機里聽到客人到來時,一個貼身管家站在包廂門口恭迎客人,距離3米時向客人微笑致意,距離1.5米要躬身問好,行15度鞠躬禮,用手勢表示請進,并協助賓客存放衣帽、手提包等物品。先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。;若是熟客,應直接稱呼:**總中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。并伸手示意;另一個貼身管家則將準備好的香巾一一遞給客人;

(4)按照引賓入座服務程序,客人入座后遞上菜單,伸手示意,用禮貌用語請您先過目一下菜單,看是否客人有調整;

(5)按照點單推銷技巧、更換骨盤服務、更換餐具、酒水服務、冰水服務、上菜與分菜服務、整理客人桌面、更換煙灰缸、服務香煙(點煙服務)、服務牙簽、呈上帳單、處理外帶打包食物、送客服務等標準程序為客人服務。

要求:一快,服務快;三輕,走路輕、說話輕、操作輕;四勤,勤問斟、勤換煙缸(不超過三個煙頭)、勤換餐碟(不超過1/3雜物時)、勤倒酒。

(6)有目的性的誘導賓客消費會所其它項目,如雪茄等,或辦理會員卡。

4、侍酒師

要求:著裝整齊,紳士風范。

(1)按照客人預定酒品需求提前醒酒,或用干冰冰鎮備酒;

(2)自我介紹:尊敬的vip客戶,大家晚上好,我是red.逸香紅酒會所侍酒師***,非常榮幸為各位服務。并鞠躬;

(3)向客人按照標準示酒、開瓶、斟酒;

(4)根據客人需求解說、解答酒品相關知識;

(5)熟練向客人推銷酒品及會所其它項目,如雪茄等,或辦理會員卡;

(6)侍酒完畢后詢問客人是否需要加酒,如不需要則說侍酒師***為您服務完畢,祝各位開心、愉快鞠躬后退一步,離開。

5、傳菜員

要求:著裝整齊,了解當日預定情況,知道客人抵達后,隨時待命在指定地方(容許在小范圍內來回走動),隨時注意聆聽貼身管家的指令。

(1)了解并區別包廂與包廂之間的上菜時間,提前準備好托盤等相關物品;

(2)聆聽到貼身管家***包廂可以上菜的指令后立即按照理盤、裝盤、托盤標準有順序、步履穩健上菜;(如不小心打翻托盤,不要驚慌,用對講機呼叫管理者立即清理現場,重新回到廚房繼續上菜);上菜到包廂服務臺旁,輕輕的將菜品放置在服務臺交給貼身管家后,兩手自然將托盤置于大腿前,面向客人后退一步,一只手輕拉門,離開(重復此操作);

(3)在包廂時留意到臟餐具框內使用過餐具超過1/2時,立即更換臟餐具框,同時將餐具撤出包廂(注意:輕拿、輕放,以免影響客人用餐);

(4)開餐結束,客人離開后,協助貼身管家撤臺收場工作;

(5)將使用過的托盤等物品清潔后放歸指定地方。

6、收銀

要求:著裝整齊,化淡妝,準備好客人結賬時所需物品,如找零袋,檢查設備設施等。

(1)聆聽到貼身管家說***包廂客人下來買單時時起身,距離2米遠禮貌向客人問候下午好/晚上好,請問您是買單嗎;

(2)雙手接過管家的賬單夾后與客人確認消費**先生/小姐您好,您共消費***元人民幣,請問您是刷卡還是付現;讓客人在賬單上簽字認可;

(3)如客人付現則現唱現找;如刷卡則禮貌向客人示意刷卡機,并雙手呈v字形緊靠刷卡機讓客人刷卡,刷卡后請客人簽字(一般會員卡消費貼身管家與客人確認并代理刷會員卡,);

(4)并詢問請問您是否需要開發票如需開則詢問客人是否有要求,操作時則說請稍等;

(5)將存根聯、信用卡及發票或找零袋雙手遞給客人,并說謝謝您,祝您今晚愉快/周末愉快。