1崗位要求

1.1著裝整齊、精神抖擻,保持親切笑容,與每位進(jìn)來的賓客打招呼:“您好。有什么可以幫助您”

1.2時刻保持前臺整潔、物品整齊、有條理。(當(dāng)繁忙過后馬上收

拾桌面擺放物品,迎接新一輪客人)

1.3正在處理事務(wù)時如碰到電話響起,請向客人說:“對不起,我

先接聽電話。”然后盡快聽完電話,注意控制通話時間。

1.4如正在為客人處理事務(wù)時碰到有住戶等候服務(wù)(例如派發(fā)垃圾

袋),可先與住戶說:“對不起,請稍坐一會兒。”盡快完成手上工作,再派發(fā),不要使客人覺得無人理睬。

1.5按照各項工作程序為業(yè)主提供周到的服務(wù)。

1.6需辦理事情離開工作崗位請先和同事或上級交代,并盡快完成回到崗位上。

1.7在服務(wù)過程中碰到不能解決的問題,無論事大或小,應(yīng)首先知會上級,請求協(xié)助,避免事件擴(kuò)大。

1.8據(jù)實地記錄每一宗接受的投訴,碰到繁忙不能一一記錄時,在

下班前應(yīng)找時間重補(bǔ),并徹實跟蹤處理結(jié)果,回訪客人滿意度。

1.9每日當(dāng)班人員需將不能解決或具一定代表性、有可能影響以后服務(wù)的事項記錄工作日志本上,以提醒部門注意,引起重視或作防范。

1.10熟悉小區(qū)配套情況及區(qū)域概況,有利于解答投訴。

2服務(wù)操作規(guī)程

前臺服務(wù)電話應(yīng)答、接待操作

2.1接聽電話

-----電話鈴響三聲內(nèi)接聽

-----“您好,麗江花園物業(yè)管理處”

-----按客人要求處理事務(wù)

2.1.1查詢:“請稍等”,按電話“保留”鍵,查到資料后再按“保留”鍵取消,然后回復(fù)客人,要應(yīng)答結(jié)束語,如“不客氣,再見”等。

2.1.2簡單投訴:傾聽后當(dāng)即給予解答,或即安排處理(需注意掌握

通話時間,把握主動權(quán),盡快結(jié)束)

2.1.3較嚴(yán)重投訴

仔細(xì)傾聽,語氣表專注、同情、安慰、了解記錄要點

表示將會重視其意見,轉(zhuǎn)主責(zé)部門處理(在未了解真實整體情況前,不宜按直覺或主觀判斷先給業(yè)主解釋),請其給予2~3天時間,以便處理

2.1.4以口頭/書面形式知會主責(zé)部門

2.1.5追蹤處理結(jié)果,由主責(zé)部門將處理結(jié)果回復(fù)投訴住戶

2.1.6回訪投訴滿意度(主責(zé)部門已回復(fù),此時我部再致電回訪,住戶會感到受到重視,將會感謝及安慰)

2.2前臺現(xiàn)場處理注意事項

2.2.1當(dāng)班人員應(yīng)分散座位位置

2.2.2當(dāng)一位同事在接待住戶時,其他同事請保持距離,等候其他進(jìn)入的客人,不隨便搭訕,如需要幫助時,才上前協(xié)助

2.2.3有住戶或客人找區(qū)域人員投訴或解決問題時,請其進(jìn)入接待

室,再通知區(qū)域同事

2.2.4有客人在大堂投訴,一時難以解釋清楚,需時稍長的,請其進(jìn)入接待室

2.2.5區(qū)域的同事與客人在大堂正在協(xié)商或解決事情,如聲量頗大,可上前請區(qū)域的同事配合,移步接待室詳談

2.3工作要點:準(zhǔn)確性、主動性、積極性

2.4工作質(zhì)量:熟知、態(tài)度、效率、負(fù)責(zé)

注意:措辭方式、語氣態(tài)度(自信、規(guī)范、柔和)

2.5“自我要求五不準(zhǔn)”

2.5.1不應(yīng)在前臺看報紙、雜志

2.5.2不應(yīng)在前臺吃東西

2.5.3不在前臺打私人電話

2.5.4不在前臺高談闊論,說與工作無關(guān)的事情

2.5.5不擅離崗位

2.6.“對待客人四不準(zhǔn)”

2.6.1不能冷落客人,自已做自已的事

2.6.2不要與客人爭論

2.6.3不要隨便承諾客人

2.6.4不要把責(zé)任推卸在其他方面上

2.7.應(yīng)持態(tài)度

2.7.1做客人的同盟軍

2.7.2挖掘所有可能為客人解決問題

2.7.3告訴客人我們可以做到什么

2.7.4采取其他方式彌補(bǔ)客人

2.8投訴處理十條程序

2.8.1耐心仔細(xì)聆聽

2.8.2保持冷靜:①隔離②不辨護(hù),不爭論

2.8.3加強(qiáng)語氣表同情

2.8.4尊重客人

2.8.5給予全部的注意力

2.8.6記錄

2.8.7告訴客人我們可做到什么

2.8.8給予一個大概時間,以解決問題

2.8.9檢查問題是否解決

2.8.10詢問客人是否滿意

篇2:汽車售后服務(wù)前臺工作標(biāo)準(zhǔn)

汽車銷售售后服務(wù)前臺工作標(biāo)準(zhǔn)

一、接待客戶

出迎、致意確認(rèn)顧客來意:

出迎應(yīng)迅速,并利用接待臺能在客戶停車前幾秒鐘內(nèi)做好開車門問好準(zhǔn)備。待客要面帶微笑,言談要和藹親切(對顧客必須講普通話),并能以明快的表情和迅速的動作響應(yīng)顧客;在顧客來店高峰時,應(yīng)采取應(yīng)急措施安排臨時的迎接人員(部門所有服務(wù)人員如主管、結(jié)算員都可做臨時接待),避免長時間等待冷落了客戶。充分協(xié)調(diào)好保安的關(guān)系,切實做好接車前細(xì)小問題。另外避免在讓客戶進(jìn)入前臺區(qū)域時出現(xiàn)冷落感,應(yīng)做到有讓有迎,并能在第一時間內(nèi)安頓好客戶,倒上茶水。

確認(rèn)/記錄顧客來意:在出迎時應(yīng)快速詳細(xì)記錄車輛基本資料(車牌號、姓名、聯(lián)系電話、公里數(shù)等),在問診單上應(yīng)認(rèn)真記錄顧客要求,并確信你已經(jīng)理解了用戶的要求,然后向顧客復(fù)述,并盡可能用顧客原話如實記下顧客的陳述。

外觀功能件檢查:

當(dāng)著顧客的面安裝CS三件套;對車輛進(jìn)行外觀和功能件的檢查,并加以記錄(檢查電動玻璃狀況、電動窗、車身漆面、后尾箱等)。并盡可能詳盡記錄隨車物品,避免因工作疏忽引起客戶的不滿意。然后并讓客戶簽字確認(rèn)。

注意:外觀和功能件的檢查時要讓顧客在場,并在問診單上詳細(xì)標(biāo)識;進(jìn)車內(nèi)前一定要進(jìn)行貴重物品提示,必要時起動發(fā)動機(jī)檢查有無異響。

二、估計

前臺接待人員要求做到能隨口說出常用零部件的價位和更換的工時和時間,并能夠在最短的時間內(nèi)跟客戶作出響應(yīng),并詳細(xì)的向客戶解釋說明;能及時回答客戶提出的異議,并在客戶確認(rèn)的前提下讓客戶簽字。

估價/估時制作估價單:確定作業(yè)項目;列出需用的零部件、油脂類,估算工時計算作業(yè)時間(仔細(xì)了解用戶要求的取車時間,以便設(shè)定交車預(yù)定日期和時間);確認(rèn)所需零部件的庫存情況;計算估價金額。

向顧客進(jìn)行估算說明:簡明扼要的向用戶說明作業(yè)內(nèi)容、完工時間、估計金額和交車時間及程序等,讓顧客有依賴感;

取得顧客同意并簽字確認(rèn):針對報價金額、交車日期和時間,征求用戶意見;為了避免與顧客之間的糾紛,請顧客簽字確認(rèn)是必要的,良好的估算說明會讓顧客爽快簽字的。

安頓顧客:無論顧客在店內(nèi)休息或者離店,顧客的安頓工作都會使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。應(yīng)做到客戶進(jìn)大廳有人迎,并第一時間倒上茶水,在客戶等待時間提出異議要及時作出響應(yīng)(盡可能避免顧客進(jìn)入修理車間,可以告知顧客,車間空氣不好,且設(shè)備電路太多,有照顧不到之處,引起不必要的麻煩。)

制作維修工單/管理卡牌:用戶信息車輛信息的記錄,對首次來店的用戶應(yīng)馬上建立用戶檔案;管理內(nèi)用戶來店應(yīng)核實用戶檔案信息是否齊全或準(zhǔn)確,如發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。并詳盡的向車間解釋說明車子的作業(yè)內(nèi)容和涉及的零部件。

三、結(jié)算:

制作結(jié)算單:前臺人員接收到完工工單后應(yīng)即刻制作結(jié)算單、會計帳票。

說明作業(yè)內(nèi)容/費用:向客戶說明費用本著誰接車誰說明的原則,在向顧客進(jìn)行說明前,請核對問診單,查看是否顧客的要求都得到解決。根據(jù)結(jié)算單向顧客進(jìn)行作業(yè)項目、作業(yè)費用的說明以及保養(yǎng)確認(rèn)單上所檢查項目;必要時請顧客到交車工位進(jìn)行說明。

取得顧客同意/簽字:請顧客在會計帳票上簽字確認(rèn),事先進(jìn)行作業(yè)說明的顧客會很愿意簽字。

引導(dǎo)顧客至結(jié)算處:引導(dǎo)顧客至收銀處付款,使顧客得到受重視的感覺;且顧客突然有什么疑問也可以及時得到解釋,而不是將此工作交給收銀人員。

收取費用:收銀人員擔(dān)任著服務(wù)部門中最艱巨的工作,應(yīng)快速核對并收取費用,便不要試圖解釋作業(yè)費用的構(gòu)成等問題,而應(yīng)將這些問題留給前臺人員。收銀人員應(yīng)學(xué)會售后服務(wù)人員的接待禮儀,在服務(wù)的整個過程中,要表現(xiàn)得有禮貌、樂于助人、友好,并對顧客所帶來的生意表示感謝,以維護(hù)售后服務(wù)的統(tǒng)一形象。

四、交車:

交車是下次維修保養(yǎng)開始,為了使這次服務(wù)有一個好的、積極的結(jié)果,前臺接待員應(yīng)該對顧客來店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯(lián)系。

引導(dǎo)顧客到交車車位這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。

取下CS三件套:應(yīng)當(dāng)著顧客的面取下CS三件套,使其知道我們是多么的愛惜他的車。

送別客戶:提醒顧客車輛下次保養(yǎng)時間(基于時間或公里數(shù)),留下完美的印象,建立未來的關(guān)系。

售后服務(wù)部統(tǒng)一禮貌用語

前臺:

1、出迎時或有客戶咨詢時

您好,我是***,很高興為您服務(wù)!

2、估價、結(jié)算、交車、接電話等讓客戶等待時

不好意思,**先生/小姐,讓您久等了!

3、送客

感謝您光臨得佳店,祝您駕車愉快!

4、接電話時

您好,廣州本田得佳店,有什么可以幫到您?

車間:

1、對不起!**先生/小姐,車間危險,請您到休息室休息。

對不起先生/小姐,跟您講話會影響到保養(yǎng)/修理好您的愛車。請您到前臺咨詢。

全體售后人員應(yīng)對在店內(nèi)遇到的客戶做出禮節(jié)性問候。

售后服務(wù)部

篇3:景區(qū)客戶服務(wù)中心前臺接待部職責(zé)

景區(qū)客戶服務(wù)中心前臺接待部崗位職責(zé)

(1)熱情禮貌地幫助客人登記入住及回答客人的各種詢問;

(2)熟知公司及本部門的一切規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn);

(3)熟悉景區(qū)、各酒店的各種服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間,了解本市交通、商業(yè)、等方面的情況,掌握各酒店的各種促銷活動、會議安排等,以便滿足客人問詢的需要;

(4)熟練操作電腦系統(tǒng),能獨立工作;

(5)接受客人的訂房要求,向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施,解答客人的任何問題;

(6)根據(jù)客人的要求,安排叫醒時間、行李運送時間等;

(7)就客人的行李與行李中心聯(lián)系,以保證行李迅速準(zhǔn)確送至客房;

(8)與酒店保持密切聯(lián)系,了解客房狀況,以保證及時向客人提供合乎標(biāo)準(zhǔn)的客房。

(9)按公安部相關(guān)規(guī)定為客辦理入住登記手續(xù),認(rèn)真做好公安網(wǎng)的掃描與錄入;

(10)準(zhǔn)時報到,上班穿著正確制服,佩戴工作牌;注重個人形象儀表。