培訓(xùn)對(duì)象酒店餐飲部迎賓員

培訓(xùn)目的掌握電話服務(wù)的基本禮儀,為賓客提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)接聽(tīng)電話的禮儀

打電話的禮儀

電話服務(wù)聲音要求

一、基本要求

工作的基本要求是:聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

二、接聽(tīng)電話的禮儀

1.“三響之內(nèi)”接洽

所有來(lái)電話,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng),以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤,提起聽(tīng)筒以后還照常和周圍的人談話,把賓客擱在一邊,這是不允許的也是非常不禮貌的。

2.先問(wèn)好,再報(bào)單位,再用問(wèn)候語(yǔ)

這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩,例如:“您好,酒店中餐迎賓臺(tái),為您服務(wù)”,一般要求用普通話或者英文。例如,GoodmorningHotel。

接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ),例如,“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō),只是一味地詢問(wèn)對(duì)方:“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是,問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。

3.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言

熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話回答成功的一半,因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。

4.電話接線要迅速準(zhǔn)確

所接到預(yù)訂電話都很重要,因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外,一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí),聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約5厘米處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒。

5.注意聆聽(tīng)

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論,對(duì)聽(tīng)不清楚的地方,要復(fù)述客人的話,以免搞錯(cuò)。聽(tīng)電話時(shí)要注意禮貌,仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話,要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合,應(yīng)不時(shí)地用“好的”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。

如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴,接待要耐心,回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞,要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切,并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

6.做好記錄

應(yīng)在迎賓記錄本上做好記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話,以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。

7.通話完畢

通話結(jié)束時(shí),應(yīng)說(shuō)“謝謝您!恭候您的光臨”。通電話以對(duì)方先掛斷電話方為通話完畢,再可掛斷電話。

三、打電話的禮儀

1.語(yǔ)言要簡(jiǎn)捷明了

員工在打電話時(shí),要直對(duì)著話筒說(shuō)話,嘴唇與話筒相距5cm為宜,使用正常的語(yǔ)調(diào),說(shuō)話,簡(jiǎn)捷明了

開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。

2.做好準(zhǔn)備工作

電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前,員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備,如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

3.禮貌接聽(tīng)電話

打電話的人只能根據(jù)自己聽(tīng)到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度,熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位,禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)賓客的來(lái)電.一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容:

(1)賓客姓名。

(2)賓客的單位或公司。

(3)來(lái)賓人數(shù)

(4)最晚到達(dá)時(shí)間

(5)賓客電話號(hào)碼。(移動(dòng)電話為準(zhǔn))

(6)賓客的特殊要求。

4.禮貌地結(jié)束電話

員工在結(jié)束電話時(shí),應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ),以對(duì)發(fā)話人表示感謝,或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?應(yīng)讓發(fā)話者先掛電話,以免對(duì)方有什么誤解。

收銀制度

篇2:大酒店餐飲部迎賓員職責(zé)

大酒店餐飲部迎賓員崗位職責(zé)

(1)對(duì)營(yíng)業(yè)部主管負(fù)責(zé),接受其監(jiān)督與考核。

(2)了解當(dāng)日臺(tái)們預(yù)定情況與樓須廚務(wù)、收銀臺(tái)做好交接工作。

(3)準(zhǔn)確掌握各時(shí)期內(nèi)席位預(yù)計(jì)情況,按有關(guān)要求接受各為類預(yù)計(jì)并及時(shí)通報(bào)有關(guān)人員。

(4)有效掌握客戶資料,及時(shí)向營(yíng)業(yè)主管匯報(bào)。

(5)協(xié)助主管建立客史檔案,規(guī)范自身行為,注意儀容儀表、言談舉止端莊大方,行為規(guī)范,語(yǔ)言得體,當(dāng)好酒店形象代表。

(6)負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生,保持環(huán)境整齊美觀。

(7)負(fù)責(zé)來(lái)餐進(jìn)餐客人的帶位和迎送工作。

(8)解答客人有關(guān)菜、服務(wù)、設(shè)施方面的詢問(wèn)。注意收集客人對(duì)本餐廳的意見(jiàn),及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

(9)積級(jí)參與培訓(xùn),努力提高自身的綜合素質(zhì)。

篇3:網(wǎng)吧迎賓員職責(zé)

網(wǎng)吧迎賓員崗位職責(zé)

1、疏導(dǎo)網(wǎng)吧門(mén)前車輛。(避免自行車亂停亂放和堵住網(wǎng)吧出口,1-2分/輛)

2、負(fù)責(zé)門(mén)前三包區(qū)內(nèi)衛(wèi)生和避風(fēng)閣內(nèi)所有衛(wèi)生。(^^箱滿不倒5分/次;^^箱周圍有^^及污漬5分;雜務(wù)亂堆放5分;門(mén)窗及裝飾樹(shù)有塵土5分)

3、工作時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù),微笑服務(wù),敬語(yǔ)服務(wù),為每位出入店的客人開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)。做到客到有請(qǐng)聲,客問(wèn)有應(yīng)聲,客走有送聲,迎客走在前,送客走在后。(10分)

4、掌握了解客人要求,引領(lǐng)客人到滿意的廳室后待其他廳服務(wù)員迎上前或者人以座到空位上方可離去。(5分)

5、協(xié)助收銀員做好網(wǎng)吧上網(wǎng)登記和辦理會(huì)員卡及客人結(jié)帳時(shí)疏導(dǎo)秩序人多時(shí)安撫客人情緒,避免跑單和客人不耐煩等。(造成嚴(yán)重混亂的10-30分)

6、嚴(yán)守工作崗位,工作時(shí)不得隨意離崗,串崗,努力做好客人的上機(jī)引領(lǐng)工作。(離崗串崗未與領(lǐng)班說(shuō)明的10分,導(dǎo)致工作失誤的20-30)

7、熟悉各個(gè)客人上座率,工作認(rèn)真細(xì)致。(抽查不合格的5分/次)

8、與客人建立良好的關(guān)系,熟悉老客戶習(xí)慣,喜好,不斷聽(tīng)取客人對(duì)網(wǎng)吧的工作意見(jiàn),及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

9、網(wǎng)吧客滿時(shí),應(yīng)對(duì)客人做耐心的解釋工作和協(xié)調(diào)工作。例如替客人找臨時(shí)等候的位置及倒水等。(2-5分/位,按等待客人多少定)

10、做好網(wǎng)吧的形象宣傳工作,善于象客人介紹網(wǎng)吧特色。如機(jī)器配置,編號(hào),網(wǎng)吧上機(jī)制度和注意事項(xiàng)。(5分)

11、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧電話接聽(tīng),拒絕接轉(zhuǎn)在崗員工的私人電話。并做來(lái)電登記。接電話要先說(shuō):“您好!**網(wǎng)吧。請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)”“請(qǐng)稍等”“對(duì)不起,經(jīng)理現(xiàn)在不在,您有什么事情需要我?guī)椭D(zhuǎn)告嗎;您貴姓您能告訴我您的電話嗎等經(jīng)理回來(lái)立刻給您回電話。對(duì)不起,上班時(shí)間不能接私人電話,請(qǐng)您在他下班后再打過(guò)來(lái)。”