物業管理行業中的服務理念

◇想用戶之所想,急用戶之所急,做用戶之所需。

◇服務重于管理,需具備超前性和主動性服務意識。

服務儀容儀表

◇微笑。(微笑比電便宜,比燈燦爛!表現出微笑、熱情、真誠、不得有厭煩、冷淡的表情)

◇穿著、身體保持干凈整潔。(保持無異味、口氣清新、男員工不留小胡子、女員工不濃妝艷抹)

◇舉止大方得體,無不良行為。(挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物)

◇保持適當的距離。(1.5米左右)

◇應盡量少用手勢。::(指引方向或指點位置時可借助手勢:向所指示方向五指并攏、伸直手掌,手臂微曲、底于肩部,身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業主面前比劃、指業主、指示方向)

◇用心傾聽。(頻頻點頭稱是,表現出尊重與理解、接受,保持正確的目光與眼神,忌斜視、掃視、窺視)

服務禮儀和技巧

◇接待三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲

◇熱情三到

"眼到:友善地看著對方注意看的部位、角度、時間

"口到:講大家都能聽懂的語言。因人而異,區分對象

"意到:有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢

安管大門崗/屋村管理員崗位的服務的基本禮儀和技巧:(11點)

◇面對當日第一次遇到的業主/住戶,應立正敬禮,并根據當時具體情況向業主問好,如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

◇當業主車輛出入道閘時,要立正敬禮,并提醒駕駛員"請您自行刷卡!"

◇當有人走近崗亭時,要熱情問候×××先生/小姐/女士,您好!"請問有什么可以幫到您嗎?"

◇有訪客到來時,應禮貌地詢問:"請問您找誰?"然后提醒訪客,"請您用對講機與業主/住戶聯系!"如業主不在家時,要婉言告訴訪客,"對不起,×××先生/小姐/女士不在家,請您事先與×××先生/小姐/女士聯系,下次再來,再見!"如能確認業主/住戶在家,并且該業主/住戶又愿意接待訪客時,即告訴訪客,"請您提供有效證件登記!"登記完成后,應雙手將證件遞給訪客,說:"讓您久等了,謝謝合作!"

◇當訪客對登記有效身份證件一事有異議時,用誠懇的語調告訴對方,"對不起,登記有效證件是公司的一項制度,請您支持!"

◇當有訪客出來時,要準確填寫其離開時間,如其證件留在崗亭,應起立,雙手將證件遞還訪客,同時說"歡迎下次光臨!"

◇當遇到由公司或管理處領導陪同客人前來參觀時,應立正敬禮并禮貌的說:"歡迎各位領導蒞臨指導!"

◇當遇到業主/住戶搬出物品時,首先要上前敬禮,同時說:"請出示《物品搬出放行條》!"如對方沒有辦理《物品搬出放行條》時,要提醒業主/住戶到管理處辦理后方可放行。如其對查驗《物品搬出放行條》持有疑議時,再誠懇的告訴對方,"驗證《物品搬出放行條》是對業主/住戶財產安全負責,請您合作!"

◇如有不愿意出示證件的閑雜人員欲進入小區玩耍,應首先向其敬禮,并委婉的告訴對方,"這是私家花園,請繞行!"

◇如遇到業主/住戶向你投訴時,要認真做好記錄,并表示:(如是電話投訴,還應加上'我已做了記錄',的話語)"我們將盡快為您服務,請稍等!"然后及時報告。

◇如有業主/住戶詢問不屬自己工作職責內的問題或自己不了解的情況時,不要輕易承諾,應禮貌的解釋說:"對不起,我不了解這個情況,如果需要,我幫您詢問一下,請您一會再打來!或請拔電話(具體號碼)找×××行嗎?……再見!"

文明禮貌用語

◇積極運用10字禮貌用語:您好、請、對不起、謝謝、再見;

◇遇見業主主動問好:"先生,您好!"、"您好,小姐!"、"早上好!"、"晚上好!"、"歡迎光臨!"、"請坐!"、"請進!"、"請走好!"、"請慢走!"等;

◇與業主道別時主動講:"先生/小姐,再見!"、"歡迎您再來!"、"請留步!"、"請您慢走!"、"請走好!"

◇接受對方的幫助或稱贊,必須及時致謝:"謝謝!"、"非常感謝!"、"多謝您!"、"謝謝您的夸獎!";

◇因自身原因給對方造成不便,::應及時致歉:承認自己言行不當,可說:"對不起!"、"失禮了!"、"真抱歉!"、"很慚愧!"。請求對方諒解,可說:"請您原諒!""請您多包涵1"、"請您別介意!"。同時要配合適當的補償行為;

◇對業主的稱呼禮儀:成年男性業主稱呼:"先生"、未婚女性業主稱呼"小姐"、已婚女性業主稱呼"太太"、"夫人",如無法斷定對方婚否,則可稱呼為"女士";老年人應稱呼為"大爺""阿姨"等;對兒童可稱為"小朋友"。

◇在服務工作中,禁止用"喂"招呼業主,即使業主距離較遠;

◇業主講"謝謝"時,要

及時回答"不用謝";

◇當為業主完成一項服務后,應主動詢問對方"請問是否還有其他事需要幫忙?"

掌握和運用服務技巧的作用:化解矛盾,調和人際關系,使之趨于和諧;增強自我信心;是自尊自愛的表現,是個人素質的反映;是尊重客戶的需要;是企業管理水平和服務水平的反映。

篇2:顧客消費過程服務技巧規范

顧客消費過程服務技巧

對顧客消費過程的服務是最關鍵、最重要的。這一過程是整個服務的核心。服務人員必須掌握各種打動顧客心弦的服務技巧,在服務過程中為其設身處地地著想,讓顧客百分之百滿意。

1、接待過程中服務產品及項目的說明技巧

服務人員經常會被問及關于所經營的服務產品和項目的各種問題,例如營業時間等。對于消費者的問題,必須了解清楚后再回答。避免由于服務人員表達能力不強,詞不達意,讓顧客弄不明白,從而影響了服務的效果。服務人員在接待顧客時,正確地理解顧客的需求,準確地為顧客提供對經營產品和娛樂項目的解釋說明是很重要的。要做到這一點,應從以下五個方面來努力:

(1)準確清楚的表達能力;

(2)理解對方的能力;

(3)了解產品和服務項目的具體說明;

(4)設計說明的順序,做到條理清楚;

(5)運用清晰、明亮的聲音加強說明的效果。

2、服務接待的語言技巧

接待顧客時應注意服務人員的語言技巧,用熱情、得體的語言來達到留住顧客的目的。要想做到這一點,就要求服務人員能掌握正確的說話方法。

在接待服務中的一個最基本的語言規則就是不能使用否定的語氣來應對顧客。因為在服務接待中沒有、不能等否定詞,聽起來很刺耳。被人全盤否定,不論誰都會不高興的,顧客更是如此。因此,不服務中,全盤否定的話必須盡量少說,應盡量用肯定的語氣來說話。為此,應做到:

(1)將否定用語換成肯定用語。

有服務中,雖不能改變所要表達的意思,但卻可以換一種方式來表達。例如:下雨天,球館備有裝雨傘的塑料袋,有的顧客一個人卻要好幾個,這時不要說:請不要浪費塑料袋,而應說:請一把傘用一個袋,這就成了肯定的表達。

(2)將否定用語變成祈使語氣。

給對方提示其他的代替方案,就是用祈使語氣。例如付款不要說:不要用信用卡、不收信用卡之類的話,而應使用這樣的祈使語氣:能不能請您付現金、能請您……、能求您……等。這些懇請詞的使用,是尊重對方意思的說話方法,同時可以照顧對方心理。

(3)請示原諒。

即在服務過程中必須使用不能、不可以之類的否定詞時要加上語氣委婉、懇求原諒的詞來表達。如不能打折可以表達為對不起,不能打折,請原諒,這是預約場,不可以在此打球可以改為這是預約場,請原諒。

3、應答技巧運用

(1)贊賞法。

不論誰被贊賞都會很高興。對顧客的優點加以贊揚,顧客會非常高興,從而增加對所光顧的場所的好感。例如:

對顧客帶來的小孩進行贊賞時說:幾歲了,長得真健康啊!;

對一對情侶中的小姐進行贊賞時說:小姐真漂亮啊;

對幾個女顧客贊賞時說;幾位皮膚真好!。

再加上感嘆詞使贊賞更加有效果。

(2)附加回答法。

當顧客就休閑中心經營的產品和項目提出異議時,服務人員如果一開始就否定其說話的內容,會讓顧客失去傾聽解釋的興趣。所以服務人員應首先表示接受對方說話的內容,然后再慢慢誘導對方走向自己的觀點。

(3)激勵回答法。

當顧客了解有關休閑中心經營情況和產品項目時,要注意用語言傳達給顧客有利的信息,讓顧客有繼續消費的欲望。例如:

如果您在這個月中再次光臨,將享受九折優惠;

如果您開三十六次卡的話,將享受八五折優惠,并每次送礦泉水一瓶。

(4)直接否定法。

如果顧客詢問的是和休閑中心的信用緊密相關的事,服務人員就應清楚地表示自己的態度,直接否定不利于企業的說法,以便讓顧客放心。

4、消費過程中的賬單處理技巧

顧客帳單是休閑中心營業最重要的憑證。顧客與休閑中心所有的買賣交易都必須記錄在顧客的帳單上。

(1)帳單的內容。

通常,帳單應包括如下內容:

A、日期;

B、場地號;

C、服務員號碼;

D、帳單流水號碼;

E、使用時間及所點要飲品名稱、價格、特殊要求;

F、所有項目的總價;

G、服務費;

H、其他。

(2)帳單開錯的處理技巧。

在服務的實踐中,有時服務人員由于這樣那樣的原因,會出現開錯帳單的情況。這時,為了不致使帳單的使用出現混亂,應采用下列步驟進行更正:

A、在帳單的錯項上畫個圈,現畫一條線到賬單空白處,不要將錯項涂去;

B、在空白處寫上為何要廢止的簡短說明;

C、在帳單的空白行上,寫上新的項目。

另外,經理或收款員應設計一份記錄作廢數目的原始表單,用它來核對所有帳單上作廢數目的內容。如果顧客對帳單提出疑問,應作出回答,使消費者弄清楚有關項目和付了多少錢。