隨著現代都市快節奏的生活,人們在緊張忙碌工作中度過一天之后,身心甚是疲憊;生活空間狹小,不如意的事時有發生,引起人們的心緒煩躁不安,需要通過一定的方式進行調節,以重新恢復身體的平衡;由于物質水平的提高,人們對科技文化知識的需求欲望也日益強烈,過去那種簡單的體育項目、體育器材已滿足不了人們的要求,這樣就需要較高的、較完善的配套設施及環境,使人們在這樣的場所中能夠消除疲勞,放松神經,舒暢身心,恢復平衡,以保持旺盛的精力去適應緊張的工作和快節奏的生活,“花錢買健康”已成為一種消費意識。會所正是在這樣的環境下產生發展起來的,而房地產業的迅猛發展為此提供了較好的物質空間。

一、會所概述

會所是指能給人們提供健康、娛樂、溝通交流的場所。它所提供的活動內容包括康體活動、娛樂活動、消閑活動、文藝活動、美容活動等,涉及到廣泛的知識領域,如體育、健美、衛生、心理、審美、時裝等。因此,可以說,會所是現代物質文明和精神文明發展的產物,也是人們精神文化生活水平提高的必然要求。

(一)會所的表現形式

現在會所主要有兩種形式:

1.以完善服務項目為目的的附屬形式

這類形式的會所不是以盈利為目的,而是為適應整個物業規劃的需要而設立的,以便適應市場,保證整個項目的運營。這類形式的會所包括住宅小區所屬會所和綜合大廈所屬會所。

2.以盈利為目的的形式

即經濟形式會所。這類會所可以與其他房地產配套設施并列存在,也可以獨立存在,設立的目的偏向經濟利益。這類會所也包括兩種類型:一種是只對內開放,即它只面向業主和會員;一種是即對內又對外開放。

(二)設立會所的意義

隨著社會的發展,會所在經濟領域、社會領域起著越來越重要的作用,對綜合大廈、大型住宅小區有著積極的作用,主要表現在以下幾個方面:

1.會所的設立是綜合大廈和大型住宅小區必不可少的重要部分

隨著經濟的發展,人們的物質文化生活水平不斷提高,服務要求會越來越高。會所提供的健身、康樂等服務不但可以使消費者達到健身、休閑的目的,還可以在娛樂中進行社交活動。一個完備的會所還可以滿足居民文化、子女教育等其他多方面的需求。現在人們已普遍形成一種觀念,即綜合大廈、住宅小區與會所是一個整體,具有不可分割性,一幢綜合大廈和一個大型住宅小區沒有會所就不完善,不適宜居住、使用。

2.會所是房地產項目促銷的重要手段

綜合大廈、住宅小區競爭優勢的一個重要方面就是擁有自己的會所。許多人都有在經濟地位、判斷能力、知識廣度、審美觀等方面與眾不同、高于他人的心理需求。例如,業主邀請親朋好友到小區作客、游玩,并到所在會所里娛樂,會使業主有成就感、滿足感;又如,對經常光顧乒乓球場的客人給予一定的特殊待遇:保留他(她)用過的球拍、專用更衣箱,發貴賓卡,在價格上給予一定的優惠,會滿足他的特殊心理需求;還有,有的消費者對名望有一種特殊的渴慕,實行會員制的會所聘請一些社會知名人士為名譽會員創造一個上流社會的氛圍,就會滿足這些消費者求名的心理需求。所以,會所的設立能吸引許多此類住用戶,促進項目的租售。

3.會所是發展品牌的重要手段

在競爭日益激烈、消費者對樓盤的整體素質要求日漸提高的情況下,開發商不但要開發質量過硬的產品,還要打造過硬的品牌,樹立企業良好的形象。房地產開發不再是建樓賣樓那樣簡單,而是賣品牌、賣服務質量,品牌戰略已是市場競爭新的熱點。完善的會所設施設備、優雅的會所氣氛環境、優質的服務能夠充分顯示企業獨特的競爭優勢,容易建立與市場定位相一致的形象,有利于塑造項目品牌。

4.會所能有力地推動社區文化的發展

文化有一種類似“社會基因”的特性,它通過長期作用,積淀于民族的心理中,從而發生和發揮著持續不斷的作用,它是對社會各個方面最富支配性影響的核心的東西,左右或支撐著一個國家一個民族的生存和發展。而在某一地區、某一團體、某一企業也都存在著一種特有的文化氛圍,良好的地區、企業文化會使人們的生活、工作樂觀,積極向上。隨著人們對住宅的戶型、裝飾、環境、位置要求的提高,他們越來越關注其所在住宅小區、住宅大廈的社區文化的氛圍。一個沒有文化內涵支撐的房地產項目必然會隨著市場的發展而被淘汰。一座大廈、一個小區硬件和外型只能給人一種文化表層的印象,只有會所才能使社區文化有一個依托的基礎,使之得到充實、發展,才能使文化真正地融入樓盤,形成核心競爭力,才能使人們切實地感受、認同、接受社區文化,融入社區。同時,會所又把歐洲的傳統文化、美國的制度文化、澳洲的風情文化和亞洲的人情文

化緊緊地融合在一起,促進了文化的發展。

二、會所的設立

(一)會所的定位

會所的定位在整個綜合性大廈、住宅小區的規劃、推銷中都占有重要的地位,如果不能科學合理、實事求是地分析預測,將會影響到主業的效益、聲譽,甚至導致整個物業經營的失敗。總的說來,會所的定位應把握以下事項:

1.會所的定位應該與主業的定位相符合

應該結合目標群的經濟情況、生活習慣、文化層次來確定會所的規模、檔次、風格、項目種類及其他相關配套設施。做到既要在理念上有所創新,又不脫離實際。不應把會所的定位過于超前,更不要滯后。如前幾年廣州近郊某小區公開發售時,業績非常好,但會所的建立遲遲未能跟上,后來勉強建了一個2000多平方米的小會所,隨著小區規模的擴大,入住業主的不斷增加,會所越來越不能滿足需要,迫不得已,該小區后來只得重新建設一個80000多平方米的新會所,這便是由于規劃者在規劃時未能對會所作恰當定位所至。反之,若會所過于龐大、設置的項目過于超出目標人群的消費能力,必然導致管理成本上升,經營失敗,更會影響整個項目的租售。

2.堅持服務至上的原則

綜合大廈、住宅小區會所的發展著眼點應放在服務上。現代服務是物質文明和精神文明的產物,會所要從自身所應具備的各要素出發,營造出現代化的物質環境,在經營過程中形成完美的精神環境,使服務的作用充分完整地發揮出來。

3.從最佳使用角度配備會所的設施和項目

會所的設施設備與項目應本著科學合理的原則進行設置。如水力按摩、桑拿浴等項目的設計在空間、使用設置、濕度、溫度等相關指標上都有嚴格的、科學的要求。只有達到標準,才能使這些項目達到理想的效果,發揮出最佳的使用功效。最佳使用原則還要求各項設施設備與配套設施設備相匹配,即在規格、檔次、數量等各方面都要相適應。同時,會所內部設施的配備應以市場為中心,既不能因為價格太高而使人望而生畏,也不能因為設備陳舊而無人問津。如一個中等規模的住宅小區就沒有必要設置一個高爾夫球練習場去浪費“寸土寸金”的空間。

(二)會所設置的可行性分析

會所能否充分發揮它的作用,取決于相關的諸多因素。如果其中的某些主要因素不具備或不完全具備,而且經過后續經營也不能得以有效改善,那么,這個會所就會形同虛設,影響物業的正常運行,帶來不良后果。因此,在進行可行性研究時,應全面、詳盡地搜集市場資料,進行客觀全面的分析,明確會所最合理的規模和最恰當的設備質量標準,并通過科學測算,判斷會所所能帶來的回報。

1.會所的可行性分析的內容

(1)該地區的經濟因素、生活習慣、消費導向、文化層次。

(2)該地區同等物業市場競爭分析。

(3)地理環境、交通情況。

(4)法律法規制度、公用設施情況。

(5)擬建設施項目。

這些內容在物業規劃建設的總體可行性分析中已經進行了研究和論證,應該利用原有的材料專門針對會所進行分析論證,有些資料還要針對性地進行調查補充,然后再作預測分析,以保證可行性分析的科學合理性。

2.會所籌建費用的估算

會所籌建的費用計算相對于其他行業的費用計算要簡單,關鍵在于其費用標準的準確性,費用標準的確定要建立在充分了解同類企業、同類項目費用和科學預測的基礎之上,應保證投資費的充足。

會所籌建費用的估算主要有以下幾項:

(1)房地產成本。即新建會所房地產項目的土地與房屋建筑開發建造費用。

(2)裝飾費用。即裝飾會所表面的費用和隔斷空間費用,包括墻壁、地面、門面、燈飾、勞務費等。

(1)(2)兩項的具體計算可參照同類同檔次物業的各項計費標準,乘以本項目相關數量值得出。

(3)設備設施成本。包括空調設備、公共區域設備、客用設備、員工用設備等各種設備成本。具體按所選設施設備的市場價進行核計。如,一個保齡球道須投資6萬元,會所欲建16個球道,則主要設備價格為96萬元,會所的其他設備也可以如此推算,然后再作累加。

(4)物具用品費用。指為保證會所的服務質量、市場形象,布置和經營過程中所使用的易耗物品,包括桌、床、臺、餐具、飲用器皿、工作服、紙張、筆墨、票據等。該項的計算可按房

地產成本、裝飾費用、設備設施成本三項的百分比進行,會所應根據自己的情況制定一個適合的百分比。如某會所房地產成本、裝飾費、設施設備費估算共投資800萬元,按3%計算,則物品投資為:800×3%=24(萬元)。

(5)勞動力成本。指會所開業前各類人員的工資、獎金、福利,以及臨時人員報酬(如專家指導、講座費等)。它可以按時間、人數和相應的標準來測算。如,籌建期為6個月,工資分為三個級別,分別為經理級、主管級、員工級,人數共計為55人,經理級為月工資6000元,共2人;主管級月工資為3000元,共3人;員工級標準月工資為1500元,人數共計為50人。則:

工資總和=(6000×2+3000×3+1500×50)×6=576000(元)

獎金、福利可按當時的相關標準計算,臨時人員報酬可簡單估算。假設獎金8000元,福利8000元,臨時人員報酬2000元,則:

勞動力成本=576000+8000+8000+2000=594000(元)

(6)開辦費。即指籌辦會所開業的各項費用。此項也可參照同檔次物業標準測算。

(7)資本成本。即指企業為會所建設開辦籌集、使用資金所付的代價。主要包括利息與各項聯系、手續費用等。

(三)會所的設計布局

會所項目是人們利用一定的設備和環境,通過服務人員的服務進行消費,使消費者達到消除疲勞、滿足身心需求的目的。會所設計與布局的好壞直接影響到消費者,進而影響到會所整個物業的經營。可以這樣說,在會所環境設計與布置上,從設計到實施,整個過程只許成功不許失敗。

會所的外觀設計要與主業的市場定位相符。比如某小區,其主業的定位重點不是放在規模、環境上,而是放在理念的創新、樓盤的精品化和社區文化上,體現的是個性化、時尚化,在市場上以澳洲風情作為訴求點。那么,會所的外觀設計重點就應放在創新上,既體現出澳洲的風貌,又注重東西方藝術與文化的融合,同時立足點應放在個性化與時尚化上。

會所內部環境設計與布局應遵循以下原則:

(1)會所內部環境設計布局與會所定位相一致的原則。會所內部環境設計布局無論在格調、設施設備的選擇、服務上,還是其他相關因素,都要與會所的定位相一致。

(2)會所內部環境設計布局科學合理原則。使環境與設施設備科學合理地結合起來,聯合成一個整體,以求各項目發揮出最大的功效。如,桑拿浴、保齡球等項目在空間面積、使用設施、溫度、濕度等各項相關指標都有嚴格、科學的要求,只有達到標準,才能使這些項目達到理想的使用效果。

(3)配套設施齊全的原則。會所除了提供設施與環境外,還需要相關的配套服務項目和設施,以保證消費者得到滿意的效果。例如,會所的配套設施一般有:接待收銀處、辦公室、員工休息室、洗衣房、儲物室等。

(4)匹配原則。它是指會所的項目,除了必要的項目設施設備和必須的相應的數量和質量的相關設施及服務外,還要求各項目配套設施設備相匹配,即規格、檔次、數量等各方面都要相適應。如桑拿浴室的面積就要與更衣箱數量相匹配,健身房的設施的各種設備質量和檔次要一致。

會所項目環境設計布局可分為康體項目環境設計布局、消閑項目環境設計布局和娛樂項目環境設計布局。康體、消閑、娛樂項目的環境設計布局各自有各自的特點,要求也各不相同。比如康體項目中的設計布局必須考慮到位置、面積、健身房內設備、配套設施、環境質量、衛生標準等,同時,有條件的還應進行區分歸類,如伸展區、心肺功能室、體能秩序訓練室、啞鈴練習區、精神放松區等。而娛樂項目中游藝室的設計布局相對來說就不那么嚴格。它在設計布局時主要應考慮到設備要求、環境質量要求、衛生質量要求等。

總之,在設置布局時要考慮到各項目的設施設備情況、項目特點、環境要求、規則要求、衛生要求、質量要求、服務要求等要素,根據各自的要求進行設置。

三、會所經營項目的種類

隨著經濟的發展,人們物質文化生活水平的提高,會所的項目不斷得到改進、創新、應用和推廣,涉及的領域也會越來越廣泛。從功能與特點來看,可以把會所的項目分為三類,即康體項目、消閑項目、娛樂項目。下面分別對之做簡單介紹。

(一)康體項目的種類

康體項目是人們借助一定的康體設施設備和環境,為人們鍛煉身體、增強體質而設的健身項目。康體項目有別于專業體育項目,它不需要專業體育項目那么強的專業性、技巧性,人們參與康體項目,只為達到鍛煉目的,并從中享受到一定樂趣。

康體項目的特點是:

(1)須借助一定的設施和場所。如乒乓球室、游泳場等。

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p;(2)不是以競技為主,而是為了達到特定的目的。如健美、減肥等等。

(3)運動中講究科學方法。即運動有一定規律性,時間和運動量適中等。

康體項目種類如圖7-8-1所示:

圖7-8-1康體項目種類

(二)消閑項目的種類

消閑項目是人們以趣味性的、輕松愉快的方式,在一定的設施環境中進行各種類型的既有利于身體健康,又放松精神、陶冶情操的活動項目。這種項目往往既可以提高人的智力、鍛煉毅力、培養興趣,又可以達到放松身心、恢復體力、振作精神的目的。

消閑項目的特點:

(1)借助特定的設施和服務,如保齡球室、人工按摩等。

(2)運動不激烈,趣味性、技巧性強。如高爾夫球、保齡球等。

(3)寓享受于消閑之中,強調一種精神上的滿足。

消閑項目的種類如圖7-8-2所示:

圖7-8-2消閑項目種類

(三)娛樂項目的種類

娛樂項目是指利用一定的環境設施和服務,使人們能積極主動、全身心投入的、得到身心快樂和精神滿足的活動項目。娛樂項目往往由許多人聚在一起,在一定的環境氣氛中體驗個人樂趣。

娛樂項目的特點:

(1)環境氛圍感要求強;

(2)文化氣息濃;

(3)具有多樣性,限制條件少,沒有嚴格的操作程序和要求。

娛樂項目種類如圖7-8-3所示:

圖7-8-3娛樂項目種類

會所項目種類的設置沒有嚴格的界定或標準。不同物業的會所應根據自身的定位和目標客戶,靈活確定設施設備的規格、數量、檔次。

四、會所的經營

會所的經營有許多種類型,就其經營方式來看,主要有會員制和多方位經營兩種方式。現在,我們分別來說明會員制和多方位經營的經營方法。

(一)會員制

會員制是指由會所組織的一個團體,對新加入者有選擇權,成員必須交納會費,該團體必須向其成員提供娛樂、健身、社交等永久性設施。通常又把這種經營形式叫做會員制俱樂部。

1.會員制會所存在和發展的原因

(1)當和有同樣經歷、同樣社會地位以及同樣興趣的人聚在一起時人們會感到更安全些、更舒服些。他們可以彼此提供機會,交流經驗,一起分享信息。

(2)可以享受到理想中的環境和設施。具備優雅舒適、高格調的環境和先進的、高檔的設施設備是會所成立會員制的基本條件。

(3)成為某些高級會所的成員能提高自己的聲望,獲得一種榮譽感。同時,那里的氣氛從容、不喧鬧,服務殷勤周到,可以使會員輕松地用餐、娛樂、健身、修養和度假。

(4)作為會員制會所的成員有可能結識志趣相投的人,認識社會和本行業的知名人士或社會名流。

(5)實行會員制會所的活動與現代商務密切相關,有部分會員入會費及每年或每月的活動費常常不是由個人支付的,而是由個人所屬或相關的公司支付的。

2.會員制的設計方案

如果會員制方案設計得好,會所就能成功地進行推廣,為會所的進一步經營打下良好基礎。會所方案的設計應從自身的實際情況出發,在對市場作出充分調查和分析之后,制定出一個市場整體計劃,根據整體計劃來制訂設計方案。

(1)會員的數量。會員的數量應根據市場的整體計劃和本身設施的容量來確定。同時,也不排除為增加會員的價值感而限制會員的數量。

(2)會費。會費的制定一是要根據俱樂部的定位來確定;二是要考慮到目標顧客的經濟、文化層次、消費心理等各方面因素。

會費是否可退還,這一點將會影響會員資格的可銷售性和會費數額大小。時下關于這一問題有兩種方案,即可退還會費和不退還會費。據調查,人們更愿意付出更多的會費來購買可退還會會費的員身份。會所應利用這一點,這樣一方面可以獲得更多的收入,另

一方面又可以增加市場的競爭力。只是若經營不善,退回會員多,會帶來巨大的財務困難。

(3)可轉讓性。可轉讓性即是指會員的資格可以轉讓。會員資格可轉讓性越來越為市場所認同。

會員制會所的設計并不局限于以上這三點,可以根據自身的情況增加自己的特色,以提高會員的價值和會所的銷售。

3.會員入會程序設計

會員入會的程序不宜復雜,應本著簡單明了的原則進行設計。

(1)賦予準會員對會所充分的知情權。會所應派專職人員進行詳細的解釋說明,同時設制會所手冊并發放給準會員。

(2)入會手續的辦理。最明了的方法就是設定入會申請書或會員登記表。在入會申請書或會員登記表中應明確會員的性質、繳費方式、姓名、住址、聯系方式、附交文件及備注。

(3)終止會員手續。可以以文字表述,也可以設計表格,但二者都必須表明會員的姓名、編號、終止原因、入會日期、終止日期以及有關費用的詳細處理方式。

(4)轉讓授權書。實行會員可以轉讓身份的會所還應設置轉讓授權書,授權書中應明確轉讓人,受讓人各自的姓名、住址、聯系方式、會員數目、會員編號,轉讓條件及附交文件。

4.實行會員制會所會則的設計

會則設計的主題思想是要明確規定會員的權利和義務。在制定會則時,既要注意維護公司的權益,又要賦予會員以充分的權利,同時承擔相應的義務。會則的主要內容應該包括以下幾點:

(1)釋義規定。應該詳細地注明一些專有名詞的含義范圍。當幾種語言并用時,注明以哪種語言為準。

(2)會員進會所的區域限制。會則中應明確會員進入會所的詳細活動范圍即活動區、非限制區和限制區。

(3)設施設備使用、管理的權限。明確客人對設施設備的使用權限以及會所的管理權限。

(4)時間限制。明確營業時間和除正常假日閉館規定。

(5)特殊或突發情況、事件的處理規定。明確對一些突發事件的詳細處理措施。

(6)對會所職員的要求。

(7)對投訴事項的規定。

(8)會員進入會所應遵守的事項。

(9)其他。會所可以根據自身的經營需求而制定一些相關議項。

5.會員制會所經營中應注意的問題

(1)不要把健身、娛樂、美容設施上的投入反作為提高整個物業的銷售量或成本中心來看待,通過科學合理有效的經營,這種投入就會成為利潤中心。

(2)對于一些相關性設施的管理要進行嚴密的時間計算,以免會員和公眾散客發生時間上的沖突。

(3)建立輪流使用設施的制度。

(4)會所可以通過提供一些會員專用的設施,來創造一種會員獨尊的氣氛。

(5)建立會員顧問委員會,通過與會員的定期會晤獲得有關改進建議,以便更好地滿足顧客的需求。

(二)會所的多方位經營

多方位經營是指會所在一定的管理、技術和服務的條件下,同時提供兩種以上具有協同效應的服務,以求達到最佳社會效應、經營效應的一種經營方式。這里的協同效應是指一個會所開展的各種項目之間通過一定的策劃組織所達成的“配合性”。用數字表示就是產生2+2=5的綜合效果,在經濟上往往表現為綜合投資報酬率高、成本低。因此,協同效應具有非常深遠的意義,會所是否采用多方位經營是一個帶有全局性、長遠性的問題,關系到會所、主業經營的成敗,所以必須統盤規劃、巧妙布置。

1.會所實施多方位經營的必要性

(1)激烈的競爭要求會所實施多方位經營。市場經濟的突出特性之一就是競爭性。市場競爭必然使價值規律、優勝劣汰規律發揮作用。競爭將迫使會所在環境、設施設備、技術、服務項目創新以及市場營銷等方面奮力拼搏。在這種情況下,如果沒有戰略思維,未能實施正確的經營方式、經營戰略,就會像沒有航標的船只在海洋中飄蕩,隨時有被市場競爭淹沒的可能。

(2)需求的變化迫使會所實施多方位經營戰略。過去那種只設一個兵乓球臺、一個籃球架的時代已經過去了。由于人們物質文化水平的提高,需求也隨著變化,在健身、娛樂之余更追求一種享受感、一種新奇感,時尚化、個性化已成為一種會所消費的潮流。因此,會所必

須根據目標需求的變化來調整自己的經營理念,確立自己的服務項目,以加強自己的競爭力。

(3)實行多方位經營是會所進入戰略管理階段必需的一步。現代企業形成以后,從企業的發展階段看,經歷了傳統的經驗管理階段――科學管理階段――現代管理階段――戰略管理階段。不同的階段始終將管理手段如何適應新的發展要求作為管理的側重點。現代會所競爭優勢的源泉已不僅是擁有低成本的特色服務,而且需要會所的應變能力。會所管理進入戰略階段,會所管理的重點由項目管理向戰略管理發展。為實現會所的市場目標,會所需要制定各種對策和策略,必須將整體和長遠的利益相結合,就經營目標、內部資源以及同環境的積極適應等問題進行謀劃和決策,制定會所發展的方針、目標、項目結構、方向等,以實現會所環境、會所能力、會所經營目標的動態平衡和統一,謀取良好的經濟效益。

2.多方位經營的類型

多方位經營在經營過程中主要體現以下三種類型:

(1)充分利用自己的資源對市場進行滲透,提高市場占有率。進行市場滲透是會所在利用現有市場的基礎上,通過改善設施設備和服務等經營手段、方法逐漸擴大會所的銷售,以占領市場更大的市場面,這種方式的核心是充分利用原有資源提高原有項目的市場占有率。其具體的實施方法主要有:擴大宣傳,增加客戶對會所的了解,使老顧客增加消費的次數;提高服務質量,并通過降低價格的辦法吸引新顧客,刺激老顧客更多地消費;會所可以盡力將競爭者的顧客吸引到自己的項目上來。

(2)利用擁有項目開發市場。市場開發多方位經營是企業利用原有項目和原有資源衍生的項目(我們統稱擁有項目)來爭取新的消費群,從而開拓新市場的一種經營方式。其中心是為擁有項目尋找新用戶、新市場。其具體的實施方法主要有:在當地尋找潛在顧客,這些顧客目前尚未參與進來,但他們對項目的興趣有可能被激發。如,會所以前一直把太極拳作為老年人的項目,可以根據太極拳修身養性的特點,加以渲染、包裝,向中年人、青年人推廣;會所可以考慮利用老主顧把會所介紹給親戚朋友,邀他們加入,從而增加客流量,促進市場開發;會所還可以利用各種商機來開發市場。

(3)開發新項目。項目開發、多方位經營是以不斷改進原有項目或開發新項目的方法進入原有市場的一種經營方式,它是會所創新的一個基本戰略。由于人們的需求不斷變化和提高,會所只有不斷改進項目,以新的外觀形式、服務質量和享受感滿足人們的需要,鞏固原有市場,并進一步擴大市場占有率。如某會所所開發的項目:①改進型:室內網球俱樂部、球拍出租和維修服務、先進的更衣室和沐浴室、風味小吃、日式餐廳。②新項目:電腦檢測健身、旋式浴池、獨立培訓、網吧、鋼琴吧、美式西部牛仔吧、池畔長廊(供應酒水、燒烤)、陽光泳池、情人島。③多間興趣室:可提供鋼琴、芭蕾舞、插花、劍道等學習提高機會。

實踐證明,這家會所利用新項目鞏固了市場,擴大了市場占有率。

會所多方位經營是經營項目的擴展。擴展項目過程應科學地、理性地去發展,本著充分利用閑置資源,或利用營銷能力,或充分利用現有的開發能力,或利用現有顧客為基礎的原則,以該項目能否使自己充分發揮并增強競爭優勢為指導思想,首先判斷自身現有的競爭優勢是否能夠延伸擴展至目標行業。切忌:

(1)不顧自身條件,盲目開發項目。如果開發那些不熟悉的且各方面要求太高的項目,一方面由于自身的管理、服務跟不上,另一方面與消費者的興趣和消費特點相適應需要較長時間,結果可能顧此失彼,造成被動。

(2)無所側重,一窩蜂式地發展。多方位經營對那些非基本項目不宜趕時髦,即不宜發展偏向于古怪、刺激或許從短期來看收益率很高,但是從長期來看,隨時可能遭受風險打擊的項目。過分偏激的項目高潮來得快,消亡得也快,生命周期很短。

(3)主觀確定項目,采取反導向策略。立項的程序應是:確定市場目標顧客――確定會所的各方面條件及可挖掘潛力――確定能否獲得配套設施設備――確定能否立項。

會所的經營并不拘泥于一種定式或局限于某一種經營方式。它要求會所在經營過程中充分利用自己的資源,去不斷創新、開拓。會所既要充分利用自己的設施設備,又不要被設施設備所局限。

會所的經營是一種文化,更是一門藝術。它不需要刻意地去修飾,但需要去充實、去開拓、去創新,不斷發展完善,最終形成一個科學的管理體系。

五、服務的基本要求

服務是為滿足顧客的需求、供方和顧客之間的接觸活動以及供方內部活動所產生的結果。服務的增值性特點正越來越受到現代企業重視。

“被時間所壓縮的現代人生活形態,使得一般人會比過去更重視服務。他們沒時間忍受差勁的服務,只要能減輕時間的壓力,他們情愿多付點錢。”會所是服務的平臺,而服務是企業獲得經濟效益、社會效益的主要來源。要留住老顧客、開發新客源,都必須依賴提高信譽、改善服務質量、提升服務效率這些重要手段。會所服務以環境設施設備為基礎,以人的勞務為支持,具有高接觸性,是規范性與靈活性的結合體。因此,會

所的服務既要注意服務的規范性,又要注意在服務操作過程中服務的靈活性。

會所服務的基本要求:

1.服務態度積極主動、文明禮貌

管理人員、服務人員要主動熱情、文明禮貌,包括衣冠整潔、語言規范、談吐文雅、行為得體等。如,能準確運用迎接、問候、告別語言,同時語調關切得體;對回頭客和常客能稱呼其姓名或職銜;服務動作要輕,手勢要得體適度,而且不宜過多等。

2.服務設施設備完好

良好完善的硬件設施是實現優秀服務的先決條件,每日營業前要對各種設施設備如空調、健身器材、消閑器材、娛樂器材、衛生器材等進行檢修,使會所的設施設備始終處于完好狀態,以保證會所的服務正常運營。

3.服務技能全面、專業

工程人員具備過硬的設備維修技術,能迅速對設施設備進行調整,遇到故障能馬上解決;財務人員具備豐富的財務管理知識,業務熟練,具有良好的職業操守和職責感;保安人員具備過硬的治安消防本領,能應付突發事件;服務人員要積極主動、有禮貌、高效地為客人服務,達到職業化、專業化。

4.服務方式方便、靈活

本著設身處地為客人著想,急客人所急,想客人所未想,及時準確,方便優質的原則,努力為客人提供各種靈活的服務方式,盡可能為客人提供方便,滿足需求。如,游泳客人休息時,服務人員主動上前詢問需要什么服務,并盡力迅速幫助客人解決。

5.服務程序規范化

服務程序也是衡量會所服務水平的重要標準之一,如設備操作程序、各項目服務程序、衛生程序等都要嚴格執行,不可隨心所欲。如,桑拿浴項目的服務程序:①熱情、禮貌地向客人打招呼;②登記客人的姓名、時間和需要的服務項目(干、濕桑拿等);③對新客人說明桑拿浴的費用標準,并按標準收費;④遞送服務用品,對不熟悉的客人作必要的介紹;⑤隨時滿足客人的服務要求;⑥隨時同后臺人員保持聯系,有情況及時同后臺溝通;⑦向客人致謝,歡迎客人再次光臨。

6.服務收費合理

各種款項的數額要根據市場、同行業的標準來制定,既符合政府規定的收費標準,又使業主能接受。開展特約或便民服務以滿足用戶需要為目的,做到“保底微利,以收定支”,不可亂收費或多收費。

7.服務制度健全

制定并健全一整套規范、系統和科學的服務制度,以確保提供穩定、安全、優質的服務。如用人制度、清潔衛生制度、設施設備使用制度等,這些制度應清晰有序、易于操作。

8.服務高效便捷

服務效率高節省了消費者的時間,等于為消費者帶來了間接的利益,會所應盡量減少工作環節,簡化工作程序。

9.服務配套齊全

配套服務使服務更加完善,使顧客整個消費過程在健康、愉快、順利中進行。會所應根據各項目的需要配備相應的服務。如網球室設專門陪練員或教練員;保齡球室設配套酒吧,供消費者休息。

10.安全設備完善,措施齊全

會所在保證設施設備安全的前提下,應該根據各項目的特點制定相應的安全措施,防患于未然。如,游泳池“客人須知”中明確規定:“飲酒過量者謝絕入內”;游泳池服務人員經過救生訓練,池旁備有救生圈,配有兩倍于池寬的長竿救鉤;健身房配備氧氣袋、醫藥箱及急救藥品等。

11.增強服務理念,提升服務品位

一個企業的服務理念決定其服務的形象。在當前市場經濟不斷發展、競爭日益激烈的形式下,會所必須更新自己的服務理念,改進技術,提高質量,提升自己的服務品位,才能適應市場,在競爭中立于不敗之地。

顧客是上帝,他們有權接受會所應付給顧客的安全權、知情權、選擇權、被尊重權,會所應盡職盡責最大限度地承擔義務,真正把誠、信、情、禮寓于服務之中,使客人享受充分的服務,以使服務創造出最大價值。同時,會所在進行多方位經營時,須注重個性服務,一方面可以增加核心服務的價值,提高核心服務質量,從服務的深度上給客人帶來驚喜;另一方面是突出該會所服務區別于其他會所的特征,即在服務的廣度、方式方面出乎客人意料之外,甚至成為會所的特色之一。

篇2:酒店會所企業組織管理

酒店會所企業的組織管理

從管理學的意義而言,組織的定義是:

所謂組織,是為有效地配置內部有限資源的活動和機構,為了實現一定的共同目標而按照一定的規則、程序所構成的一種責權結構安排和人事安排,其目的在于確保以最高的效率使目標得以實現。

組織結構是組織內部分工協作的基本形式或者框架。隨著組織規模的擴大,僅靠個人的指令或者默契遠遠不能高效實現分工協作,它需要組織結構提供一個基本框架,事先規定管理對象、工作范圍和聯絡路線等事宜。

組織結構圖是最常見的表現雇員、職稱和群體關系的一種圖表,它形象地反映了組織內各機構、崗位上下左右相互之間的關系。組織結構圖是組織結構的直觀反映,也是對該組織功能的一種側面詮釋。

組織結構圖

一、部門設置

1、總經辦(E?O)

總經理辦公室在總經理對本會館實行經營管理過程中,起著重要的溝通上下、聯系左右、協調內外的作用。具體負責各類文件的打印、收發、歸檔工作,為總經理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜,安排本會館高級管理人員值班表,安排提供本會館內部用車,做本會館各種例會的會議紀要及發放。

直轄公司各部門;處理公司內部日常管理和行政事務;公司外聯工作。

2、財務部(A?D)

財務部是執行本會館的會計核算、成本核算、物資管理、費用控制、財務管理的部門,下轄收銀班組、錄單班組,負責對客人在本會館的各項消費進行結算收費。負責本會館各種財務數據和信息的處理和分析任務。

財務部主要下屬崗位包括:會計、出納、審計、采購、倉管、網管、錄單、收銀

3、采購部(P?D)

采購部是本會館物資供應部門,負責本會館物資的發放工作,為本會館的營運提供全方位的物資保障。

4、保安部(S?D)

保安部是本會館和客人人身、財產安全的主管部門,負責本會館的安全保衛、消防安全、打卡監督等工作。制定本會館有關安全的各項規章制度和安全保衛工作計劃,做好安全防范工作,預防各種刑事案件、治安事件、消防事件發生。本會館的消防設施主要有:煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器等消防器材。保安員24小時巡邏,以保障本會館客人、員工的生命財產安全。

5、后勤部(H?D)

后勤部是本會館主要負責本會館的后勤保障工作,如布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及本會館公共場所的清潔衛生及綠化布置、水電供應、設施設備檢修、食堂供應等等工作。

后勤部主要下屬部門包括:工程維修部、動力部、洗滌部、后廚食堂。

6、工程部(E?D)

工程部是本會館設施設備的主管部門。以為本會館提供良好的設施設備為目的,進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。

7、人事部(HR?D)

(行政)人事部的主要工作是圍繞著本會館的經營和管理展開,通過招聘、錄用、選拔、調配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動;相關職能部門的事務處理工作。達到提高員工的整體素質,優化隊伍結構,充分調動員工的積極性、創造性,最大可能的提高員工的工作效率的目的。行政部下設保安部、法務部、檔案室;人力資源部下設醫務點、培訓部、員工關系部、質檢部。

8、營業部(O?D)

營業部負責本會館運營服務工作,對對客服務工作的員工紀律進行督導、檢查及負責對會館的運營、產品物資進行管理,全方位、全過程的質量監督檢查,使本會館各項產品的質量水平以及服務水平能達到并維持高要求高水平,避免把不合格的產品和服務提供給客人,使本會館的管理更加科學化、規范化和標準化。

主要下屬部門包括:前廳部、男賓部、女賓部、客房部、休息廳、書吧、水吧部、康娛部、PA保潔部。

9、前廳部(F?O)

前臺是本會館的神經中樞,是本會館與客人之間的橋梁。

前廳部下設顧客迎送、鞋吧服務、總服務臺(問詢、接待、預定)、房態總控、行李寄存、接收款項、卡類辦理、總機等工作內容,通過前臺一系列的業務程序和服務環節,使客人能順利享受本會館提供的高效優質的服務。

10、客房部(HSK)

客房部是本會館的主要營業部門之一,客房服務水平是本會館的服務水平和管理水平的反映,客房部經營的好壞直接關系到本會館的整個聲譽、服務形象及經營效果,是本會館經營過程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。

11、餐飲部(FB?D)

本會館餐飲主要的功能是為客人提供各種精美自助餐、零點菜品和舒適的就餐環境及服務,是本會館重要的營業部門,對整體經營起著杠桿作用。

12、營銷部(SM?D)

營銷部是協助本會館制定營銷計劃,并保障計劃的正確貫徹和實施。包括確定企業的目標市場,指定銷售方針與策略,實施并執行既定方針。

營銷部主要下屬崗位:會籍顧問、營銷代表、外聯人員。

13、技師部(T?D)

技師部一般下轄中醫部、助浴部和休閑部。

中醫部主要下設:足療、理療、保健、修腳、采耳等技術性服務內容。

助浴部主要下設:搓背、敲背、產品助浴等內容。

休閑部主要下設:休閑保健服務、特色客房服務等技術性內容。

二、各部門行文代碼:

部門代碼

總經辦E?O

財務部A?D

采購部P?D

保安部S?D

人事部HR?D

后勤部H?D

工程部E?D

營業部O?D

前廳部F?O

客房部HSK

餐飲部FB?D

營銷部SM?D

技師部T?D

三、管理方面

什么叫“管理”

1、管理就是決策。

2、管理就是對人的管理,即對人的行為進行控制。

3、管理就是通過他人的工作達到自己(組織)的目標。

4、管理就是通過計劃工作、組織工作、領導及控制工作的諸過程來協調所有資源,以便實現既定的目標。

5、管理即要達到資源利用的高效率和組織目標實現的高效益的統一境界。

綜合性定義

:

管理是指在一定組織中的管理者,運用一定的職能和手段來協調他人的勞動,使別人同自己一起高效率地實現組織既定目標的活動過程。

管理四大職能:(計劃、組織、領導(含指揮、溝通、激勵三大職能)、控制)

其中:這里的組織一詞是動詞。四大職能是相互聯系、相互制約的,其中計劃是管理的首要職能,是組織、領導和控制職能的依據;組織、領導和控制職能是有效管理的重要環節和必要手段,是計劃及其目標得以實現的保障,只有統一協調這四個方面,使之形成前后關聯、連續一致的管理活動整體過程,才能保證管理工作的順利進行和組織目標的完滿實現。

管理是靈魂,技術是生命,服務是基礎,營銷是先鋒,品牌是效益。

企業文化的核心是:領導文化。

建立規范的且有競爭力的內部管理體制與有效的執行系統是民營企業能否快速發展的法寶。

一個企業的硬件設施可以被模仿,一個企業的經營戰略體系可以被模仿,然而一個企業的內部核心競爭力是無法被模仿的。因此,通過完善的現代管理機制,打造強有力的內部核心競爭力是企業長足發展的根本;否則在市場的快速發展過程中很容易被對手打敗和被市場自動淘汰。

(一)管理機制

企業一般實行總經理負責制。總經理全面負責整個企業的運營管理工作。對外代表企業,對內任免下屬人員。總經辦下轄的各部門負責人做好相應運營管理工作直接向總經理負責。

(二)管理模式

1、酒店餐飲、休閑娛樂業一般采用“金字塔”管理形式,進行“垂直管理”;

2、分為四個層次:

(1)決策層(董事長/總經理/總助/副總)

主要負責制訂企業的發展目標、經營戰略、經營方針、管理手段和工作服務質量標準等重大業務問題做出決策。此外,還要選擇、培養高素質的管理人員,負責指導公關宣傳和對外的業務聯系,使企業不斷提高美譽度和知名度。

(2)經營/管理層(總監/經理/副理/襄理)

主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督以及處理日常投訴等。同時負責制訂本部門的工作計劃、經營指標,向決策層匯報本部門工作,確定本部門的工作方針、經營方針和服務標準,以求得最大的管理效益和經濟效益。

(3)督導層(主管/部長/課長/領班/班長/組長)

主要負責日常工作安排,監督本部門班組工作人員的服務工作,隨時檢查其衛生、工作服務、勞動紀律是否符合企業衛生、工作服務質量標準、管理制度;協助總監/經理工作;主管對經理負責;組長對主管負責。

(4)操作層(基層員工)

企業要為顧客提供高質量的服務,必須通過各部門基層人員的工作和服務來體現。基層員工對部門組長/領班負責。

(三)管理原則

企業是面向社會的服務行業,要完成對客服務工作,需要各個部門的密切合作,由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護企業的內部秩序和管理氛圍,做到專業、規范、有序、直接、配合、高效。

1、對直接上司負責的原則

每位員工有一個直接上司,對本部門直接上司負責。每位員工只接受一個上司的指令;由直接上司來指揮安排、檢查工作,形成一級管一級的領導方式。“允許越級投訴、不得越級匯報;允許越級監督、不能越級指揮;”各安職守,各盡其責。

2、上司為下屬服務的原則

服務行業必須創建“服務型”團隊;上司必須以身作則,主動帶頭以作表率,以理服人,以能力和個人魅力領導和服務于團隊,從而影響下屬,提高成員個人和團隊整體水平;不得以權仗勢凌人;當“甩手管理”;做嘴巴的“巨人”、行動的“矮子”;僅憑職位和制度來做管理是最低級和最無能的表現。

3、二線為一線部門服務的原則

(1)一線部門處于對客的前沿,他們視客人的需求為己任。為了保證對客服務機制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務意識,要保障一線部門的工作順利進行。

(2)比如負責公司人力資源開發;物料及原材料的優化購置;財政事務及控制費用的收入支出;物品管理及保證各類設施正常、安全、良好運作;員工食宿完善保障等等。

4、責權一致的原則

為了提高管理效率,調動下屬的積極性,要學習以團隊力量取勝,要學會授權,要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力;并要求與崗位責任制保持一致性,什么樣的職務具有何種權限必須明確,以此形成工作“問責制”,明確直接責任、間接責任、領導責任,做到獎罰分明。

5、目標和方法一致的原則

企業的管理目標和經營目標具有綱領性,統籌性,各部門需要對整體目標進行實際分解,從而轉化為實際執行過程;每位管理者都具有自身的工作方法習慣和管理方法習慣,這就要求必須在整體方法一致的前提下靈活發揮個人所長,不得出現各搞各的一套。

6、協調溝通的原則

企業內部的協調溝通十分重要,企業70%的內耗成本產生于溝通不暢,溝而不通;因此需加強上下級、部門之間、部門內部的有效溝通、主動溝通、對客服務溝通;定期召開溝通會并形成溝通管理體制,以保證溝通順暢,積極主動協調配合,從而高效完成各項工作和任務。

7、管理為經營服務的原則

經營管理。經營在前,管理在后;管理最終是為經營服務的;在內部管理達到高效率、高質量基礎下,必須將經營放在第一位,若單純性的強調管理,是殺雞取卵式的方式,因為追求利潤最大化才是企業的終極目標。

(四)制度建設

1、制定具有競爭力的“人事管理規章制度”;從而完善人才引進戰略、薪酬管理系統、員工培訓體系等,以此為企業的發展壯大以及打造真正的核心競爭力作鋪墊;

2、制定簡潔實效的“日常管理規章制度”;以此制作“績效考核管理體系”;

3、制定標準規范的“崗位責任制”,以此制作“問責體系”;

4、制定各崗位“工作流程與服務流程”;

5、制定各崗位“服務質量標準”,以此制作“技術、服務質量控制體系”;

6、制定“衛生質量控制體系”;

7、制定“節能降耗、成本控制體系”;

8、制定“客戶開發與維護管理體系”;

9、制定“客訴處理系統”有效處理投訴以及相應權限。

(五)執行系統

有了良好的制度規范,只有運用科學、專業、有效、持之以恒的辦法;靈活的執行操作才能為企業的發展做出保障,否則再好的東西也是一紙空文,步入形式主義的誤區;如果沒有良好的企業氛圍,顧客會產生負面心理影響并將對企業的可信度大打折扣:

1、

組建忠實的智囊團

(1)由一些對企業和部門認同度、忠誠度很高的骨干人才組成智囊團;在企業和部門發展進程中的一些重大階段、關鍵時刻為企業和部門出謀劃策、發揮重要作用;

(2)梳理特別人員心態,讓其選準定位,再進行合理配置,以此發揮其真正才干與作用;杜絕“個人主義”、英雄主義”、“形式主義”;否則分工容易合作難,沒有團隊精神,再好的東西也無法得到真正有效的落實;

(3)企業和部門內部自我培養人才,打造團隊,培訓團隊實力,提高抗風險能力。

2、良好的管理團隊和靈活的執行方法

(1)建立團隊須具備五大要素:目標一致、價值觀相同、能力互補、人才組合、執行力強;

(2)管理團隊必須具備先進的管理素質,隨著行業的發展和人力資源環境的變化,以后的人才流動性會越來越大,因此,首先培養和重用骨干;若企業和部門采用了管理素質和經驗水平都達不到企業發展所需高度的人員,他們輕易就會將老總的意圖在執行中偏離軌道或者打折扣;

(3)管理執行貴在靈活,這也是企業管理成敗的關鍵;管理必須各部門、各環節、各層級崗位綜合配合進行才能產生好效果;以制度管人和以人管人相結合,曉之以理,以制度約束并適時激勵,樹立典型,深層次刺激員工內心;

(4)相互抬捧,相互尊重,樹立權威,結合個人魅力,從而提高員工服從意識和服從性;以此做好管理鋪墊;

(5)可采取不定時的各層級管理員一起行動督察;各部門區域相互交叉約束測評,良性競爭,印象深,效果好;

(6)公開、公正、公平執行,制度規范面前全體職員“一視同仁”,充分發揮管理中的“熱爐效應”;全員相互監督,獎罰分明;

(7)可適度施行“胡蘿卜加大棒子”政策,恩威并施;

(8)整體管理策略可實行“抓兩頭、領中間”,“明表揚、暗批評”的原則;

(9)以身作則,情緒穩定,心態積極果斷,敢于承擔責任,為員工樹立榜樣。

3、績效支撐

以成長績效(對企業文化、業務知識的學習掌握)+工作績效(個人日常表現、能力發揮)+業務績效等等綜合考評個人工作能力和對企業的貢獻大小;

篇3:休閑會所消防安全管理制度

休閑會所消防安全制度(二)

為普及消防知識,強化消防安全意識,保證各項消防安全制度和措施的落實,預防火災事故的發生,特制定本制度。

1、本休閑會所的消防安全教育、培訓工作,由消防安全管理人負責,由消防工作的歸口管理職能部門具體組織實施。

2、消防工作的歸口管理職能部門對全體員工每半年至少進行一次消防安全培訓。教育、培訓內容應當包括:

有關消防法規、消防安全制度和保障消防安全的操作規程;本休閑會所、本崗位的火災危險性和防火措施;有關消防設施的性能、滅火器材的使用方法;報火警、撲救初起火災以及自救逃生的知識和技能;組織、引導群眾疏散的知識和技能。

3、新上崗和進入新崗位的員工必須進行上崗前的消防安全教育、培訓。培訓不合格者不允許上崗。

4、各部門、鋪位消防安全管理負責人每季度對本部門、本鋪位的員工至少進行一次消防安全教育、培訓。

5、下列人員必須接受消防安全專門培訓:

本休閑會所的消防安全責任人、消防安全管理人;專、兼職消防管理人員;消防控制室的值班、操作人員;其他依照規定應當接受消防安全專門培訓的人員。

6、本規定自頒布之日起實行。

救助站制度